עבודות [1-9] מתוך 100 :: [עמוד 1 מתוך 12]
עבור לעמוד: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 :: עמוד הבא >>

תוצאות חיפוש "שירות לקוחות":

עבודה מס' 68590 SHOPPING CART DISABLED
נשים במערכת הפלילית: שירות נשים בשירות בתי הסוהר , 2010.
מחקר שבוצע באמצעות ראיונות עם 18 עובדות שב"ס.
10,539 מילים (כ-32.5 עמודים), 30 מקורות, 439.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
שירות בתי הסוהר הוא גוף ביטחוני שנתפס בחברתנו כמסגרת גברית, לכן שירותן של הנשים בתוך מערכת זו אמור להיות ייחודי ושונה מהעיסוקים הרגילים וידרוש "מחיר" עבור התקדמות במערכת. מטרת מחקרנו היא לבחון את עולמן של הנשים שעובדות בשירות בתי הסוהר הישראלי ולסקור את מצבן במערכת שב"ס. לטובת המחקר נבחרו 18 סוהרות בגילאים שונים ובעלות דרגות שונות, ובוצעו רעיונות עומק שנפתחו בשיחה חופשית ועברו לראיון חצי-מובנה על מנת לחשוף תפיסה אישית וסובייקטיבית של המערכת בה עובדת האישה, יחסה כלפי המערכת, תחושותיה, אופן התמודדות עם בעיות שונות, אפשרויות קידום וקונפליקטים שונים שעולים כתוצאה מהעבודה במערכת שב"ס. בנוסף בוצעו 6 ראיונות עם גברים בתפקידי קצונה שונים על מנת לסקור את יחסם כלפי נשים בשב"ס. מהמחקר עלה כי קיים דמיון מסוים בין נשים שמצליחות להתקדם בשב"ס: הן בדרך כלל חזקות, עקשניות, בעלות מוטיבציה גבוהה. יחד עם זאת נמצא כי קידום בשב"ס עלול לגבות מחיר בחיי המשפחה. מבחינה מערכתית, נראה כי בשב"ס קיימת נוכחות סימבולית של נשים בתפקידים בכירים.

תוכן עניינים:
תקציר
מבוא
רקע תיאורטי
סקירה ספרותית
שיטת מחקר
ממצאים
דיון
סיכום
רשימת ביבליוגרפיה
נספח א': שאלון נשים
נספח ב': שאלון גברים קצינים

מתוך העבודה:
כמעט כל התרבויות מפרידות בין תפקידים "נשיים" ותפקידים "גבריים". תהליכים של סוציאליזציה לתפקידי מין נתפסים כחוסמים את האפשרות של נשים להתקדם (Cannings, 1988). הסבר עיקרי לכך שנשים נכשלות בהתקדמותן כאשר הן כבר מצויות בכוח העבודה, מבוסס על כך שסטריאוטיפים לגבי תפקידים וערכים שנשים לומדות בהיותן ילדות, מתנגשים עם תפקידים בשוק העבודה (Ghiloni, 1987). מגיל צעיר מצפים מהגבר שיעבוד על מנת לתמוך לפחות בעצמו, ועבור האישה הדגש הוא על נישואין ומציאת בן זוג שיתמוך בה (Henning & Jardin ,1977). הסוציאליזציה הנשית מעודדת טיפוח יחסים ועזרה לבן הזוג, קבלת אחריות למשק הבית ולילדים ופחות אגרסיביות ושימוש בסמכות. לכן נשים תמצאנה יותר בעיסוקים אשר תואמים מאפיינים אלו ופחות בעיסוקים אלטרנטיביים (England, 1984). ברוב התרבויות, התפקיד הנשי המסורתי תומך בהתנהגויות ועמדות אשר מתנגשות עם תפקידי הניהול והפיקוד (Adler, 1987).
 
עבודה מס' 66471 SHOPPING CART DISABLED
שירותי ערך מוסף - שירותי תזונה בחדרי כושר, 2008.
שירותי ערך מוסף במועדוני כושר וכיצד הם באים לידי ביטוי בשתי רשתות של מועדונים - רשת סטודיו C, ורשת מועדוני Holmes Place.
4,603 מילים (כ-14 עמודים), 17 מקורות, 428.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
עבודה זו עוסקת בשירותי ערך מוסף במועדוני כושר וכיצד הם באים לידי ביטוי בשתי רשתות של מועדונים - רשת סטודיו C, ורשת מועדוני Holmes Place. במסגרת העבודה יתקיים דיון בתהליכים שקדמו להתפתחות שירותים אלו, במודלים שפותחו ע"מ להיטיב להבין מהי איכות שירות וכן כיצד מיושמים מודלים של ניהול, עיצוב ושיווק שירותים בשתי החברות הנבחרות.

העבודה עוסקת בהיבטים של עיצוב, ניהול ושיווק שירותים חדשניים. במהלכה מתבצעת סקירה של מודלים שפותחו לבחינת איכויות שירות, כגון מודל SERVQUAL, מודל 5 הפערים, משולש השירות, מודל מלאי שירות וכדומה. השירות החדשני הנבחר הינו שירותי תזונה בחדרי כושר ומתבצעת השוואה בין הולמס פלייס וסטודיו C על דרכי היישום של מודלים אלו תוך שרטוט מפת השירות של כל רשת, דרכי עיצוב השירות, ניהול סל השירותים המוצע וההבדלים המיצוביים המניעים את הבחירות שביצעו הרשתות.

תוכן העניינים:
חוויית השירות
שירותי ערך מוסף
שירותים במועדוני כושר

Holmes Place
* עיצוב וניהול השירות
מפת השירות ומשולש השירות
חמשת פערי השירות
* שיווק השירות

סטודיו C
* עיצוב וניהול השירות
מפת השירות ומשולש השירות
חמשת פערי השירות
* שיווק השירות

סיכום מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה

מתוך העבודה:
קוטלר (2000) מגדיר שירות כמעשה או ביצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר, שהוא במהותו לא מוחשי ואינו יוצר בעלות על דבר כלשהו. בשנים האחרונות הגיעו יצרנים לתובנה כי מתן שירות עבור מוצריהם הינו חלק בלתי נפרד מהמוצר אותו הם מציעים לצרכן (Tsitskari, 2006). תוצאה ישירה של תפיסת זו, הינה חשיבותם ההולכת ועולה של השירותים בכלכלה העולמית בעוד חשיבותם של המוצרים נמצאת בירידה (Berry, 2006). למעשה, נכון להיום השירותים "שולטים" ומהווים 75% מהתוצר הלאומי הגולמי בארה"ב. עלייה זו בסקטור השירותים גררה בעקבותיה גל חדש של מחקרים העוסקים בתפיסת איכות השירות בעיני הלקוח (Shugan 1994), וחברות רבות מחפשות כיום דרכים חדשות לאספקת שירותים איכותיים וטובים יותר עבור לקוחותיהם.
 
עבודה מס' 65360 SHOPPING CART DISABLED
הקשר בין דימוי נותן השירות לבין רצון הצרכנים לקבל את השירות ממנו, 2003.
הקשר בין תדמית בית הספר לבין הרישום לבית הספר.
9,047 מילים (כ-28 עמודים), 23 מקורות, 262.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
עבודה זו דנה בקשר שבין שביעות רצון תלמידים (לקוחות) מדימוי בית הספר לבין רצונם לרכוש את שירותיו- קרי להרשם אליו. כלומר הנושא הנדון הוא הקשר בין דימוי נותן השירות לבין רצון הצרכנים לקבל את השירות ממנו.
מטרת העבודה היתה לבחון את הקשר בין דימוי המכללה בעיני תלמידים לבין כמות הנרשמים ובמידה וימצא קשר לבחון כיצד ניתן לשנות את דימוי המכללה בעיני ההורים והתלמידים.
המדובר הוא בבית ספר עירוני ז' ביפו. המכללה עומד בפני סכנה להמשך קיומו עקב נטיה של האוכלוסיה המקומית לבחירה במעבר לבית ספר בצפון העיר, בעיקר לבית ספר עירוני ט', שנבחר בשנים שעברו לבית ספר אפקטיבי וזכה לפרסים רבים. דימויו של עירוני ז' נמוך מאוד, והוא לא זכה מעולם לפרסים. כיום במכללה לומדים כמה מאות תלמידים כאשר בשנים הקודמות כמות התלמידים היתה גבוהה בכ- 30%.
שאלות המחקר היו:
* מהו הדימוי של המכללה בעיני התלמידים
* האם קיים קשר בין דימוי המכללה לבין כמות הנרשמים.

על פי סקירת הספרות ישנו קשר חיובי בין טיב שירות לבין רצון לקבל שירות מאותו מקור. דימוי המוסד ויוקרתו, כפי שהם משתקפים בציבור, מהווים אפוא מרכיב חיוני ביחסי הגומלין שבינו לבין הקהילה. הטעם  השני שיוקרת המכללה ודימויו הציבורי עשויים להשפיע על הערכת הקהילה לגבי הצלחתו. השפעה זו עשויה להתבטא בנכונות הורים ותלמידים להעדיף את המכללה, בהגדרת אוכלוסיית התלמידים שיפנו אליו. בקביעת התכנים והתוכניות שיפתחו במוסד ובזמינות המשאבים שיזכה להם.
מן הסתם, להורים ולתלמידים יש עניין להשתייך לבתי ספר בעלי יוקרה. אם מפני שהיוקרה משמשת מטרה נכספת בפני עצמה, בבחינת "צייד אחר יוקרה"  לתלמידים השייכים או שישתייכו למוסד יוקרתי מובטח "רווח חברתי מוסף" או "אפקט שוליים" שהוא סך כל תוצאות הלוואי המוקנות לתלמיד עקב לימודיו במוסד יוקרתי.

לאור סקירת הספרות ההשערה היתה כי למכללה דימוי לא כל כך חיובי, בעיקר במישור המשמעתי ויהיה קשר בין כמות הנרשמים לבין דימויו.
המחקר תוכנן להערך על תלמידים  מאזור מכללה. בפועל ענו 42 נדגמים.
נמצא כי התדמית של המכללה נמוכה יחסית, אולם למעשה לתלמידים לא כל כך חשובה התדמית. חשובה מאוד המשמעת בבית הספר היות ובמקומות אחרים מאוד קשה ללמוד בשל משמעת נמוכה, ועיסוקים בדברים אחרים מלבד לימודים. רוב התלמידים לא היו עוברים לבית ספר אחר ובמידה והיתה להם אפשרות לבחור במכללה זו שנית- הם היו עושים זאת.
נמצא כי השערות המחקר אוששו: יש קשר בין הדימוי לבין הרצון ללמוד במכללה ומאידך יש מתאם בין תפקודו של המוסד לדימויו- לא בכדי לנותן שירות נוצר דימוי כפי שיש לו.

הבעיה העיקרית - שאותרה בשאלון היא שיש בעיות משמעת הפוגעות בהעברת החומר בצורה מסודרת. אי לכך ההמלצות העיקריות מתרכזות בנושא זה. לדעתי ההמלצות הן כי המכללה צריכה לנהוג בחוכמה כלפי "הצרכנים" שלו  ולהתאים לכל אחד "שירות" משמעת המתאים לו.
יש לשמור על הלקוחות הקיימים (התלמידים). אם אותם תלמידים ישארו במכללה ויהיו מרוצים הם יזדהו עימו ויהיו גאים הו. הם יטיבו להעיר את המסר בכל מפגש לתלמידים הצעירים ולאחרים וישמשו מנוף לגיוס לקוחות.
שיווק מוצלח של בית הספר יכול להעשות על ידי גורמי חוץ מקצועיים) (חברה מומחית לשיווק) או על ידי גורמי פנים של בית הספר כמו המורים וההנהלה. תרומת המורים והצוות הפדגוגי יכולה להעשות בדרכים שונות. אחת מהן הינה העצמת התלמיד, הסתייעות בתלמידים למטרת שיווק בית הספר נגזרת מהשפעת קבוצת השווים, למשל לפתח מנהיגות מקרב התלמידים אשר תתרום בתהליך השיווק לתלמידים המועמדים לבחירת המכללה.

תוכן העניינים:
1. תקציר
2. מבוא
2.1 הצגת הנושא
2.2 הבעיה העסקית
2.3 שאלות המחקר
2.4 מטרות העבודה
3 סקירת הספרות
3.1 דימוי בית הספר
3.2 נכונות לקניית שירות (נכונות להרשם לביה"ס )
3.3 הקשר  בין המשתנים
3.4 רציונל המחקר
3.5 השערות המחקר
3.6 משתני המחקר
4. שיטת המחקר
4.1 מערך המחקר
4.2 המדגם
4.3 כלי המחקר
4.4 שיטת הניתוח
4.5 מגבלות המחקר
5. תוצאות
5.1 התפלגות העונים
5.2 התפלגות התשובות
5.3 תוצאות ההשערות
6. דיון בתוצאות
7. סיכום העבודה
8. ביבליוגרפיה
9. נספח- דוגמת השאלון

מתוך העבודה:
מוסד לימודי הינו ארגון ציבורי שמטרתו היא לחנך תלמידים, ולא למטרת רווח. אולם מנהלי המוסד והמופקדים על החינוך בו מעוניינים, מטבע הדברים, להגדיל את אוכלוסיית הלומדים בו על מנת שבית הספר לא יסגר וכן שידורג כבית ספר "טוב" (עינבר, 1997).
המוסד מנסה להשיג מטרות רבות בו זמנית: קידום התלמידים, חינוכם לערכים, וכן לתת פרנסה לעובדים בו. ארגון כזה נתון לתחרות בין בתי הספר השונים, והתלמידים יכולים לבחור בין בית ספר אחד למשנהו, ובית ספר שאינו בעל דימוי טוב יכולה להיווצר אצלו בעית תפוסה והוא עלול להיסגר.
בשנתיים האחרונות כמות הלומדים ירדה בו ב- 30% לערך ורוב התלמידים פונים למוסדות חלופיים, לדבריהם בשל איכות הלימודים במוסד.
 
עבודה מס' 60983 SHOPPING CART DISABLED
ניתוח חברה המספקת שירותי מחשוב, 2002.
ניתוח החברה כמספקת שירות (תמהיל השירות, פילוח שוק הלקוחות, שרשרת השירות ומתן פיתרון לבעיה ארגונית).
2,212 מילים (כ-7 עמודים), 8 מקורות, 164.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
ניתוח חברה המספקת שירותי מחשוב

תוכן עניינים:
הארגון הנבחר - חברת ATC
אופי השירותים שמציעה החברה
תמהיל השירות
פילוח שוק הלקוחות
שחרות הלקוחות בחברת ATC
יתרון תחרותי
Service Chain
בעיות ושיפורים בארגון
ביבליוגרפיה

חברת ATC (שם בדוי) היא חברה המספקת שירותי מחשוב ללקוחות עסקיים בלבד.
עבודה זו מספקת ניתוח מעמיק על החברה כחברה נותנת שירותים. בוצע פילוח שוק
הלקוחות  ושוק השירותים אותם היא מספקת. בנוסף נותחה החברה ע"פ מודל  7P
וע"פ מודל שרשרת השירות, ותואר מיקומה על שרשרת השירות, אשר מספק לה את
יתרונה התחרותי.
בנוסף, תוארה בעבודה בעיה עסקית הקיימת בחברה, אשר לה ניתן פיתרון ע"פ מודל
CRM וע"פ מודל פרטו.


 
עבודה מס' 67523 SHOPPING CART DISABLED
איכות השירות בחברת HOT - הוט, 2008.
בחינת הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל, שביעות רצון מאיכות המוצר ושביעות רצון מאיכות השירות- לבין נאמנות לקוחות חברת "HOT" - הוט.
15,325 מילים (כ-47 עמודים), 67 מקורות, 549.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
עבודה זו עסקה בבעיה העסקית של ירידה במספר לקוחות החברה וכתוצאה מכך לירידה ברווחי החברה בחברת "HOT" בע"מ. על מנת לבחון את הבעיה וכדי לבדוק אם קיים קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל ובין שביעות רצון לבין נאמנות לקוחות בחברת "HOT" נערך מחקר תיאורטי.
על פי מחקרים קודמים אשר הראו כי קיים קשר חיובי בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לנאמנות לקוחות לבין שביעות רצון מאיכות השירות/איכות המוצר לנאמנות לקוחות, הוחלט לשער השערות מחקר הבאות:
1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות.
2. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון  מאיכות המוצר לבין נאמנות הלקוח.
3. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין שביעות רצון מאיכות המוצר.
4. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל-לבין תפיסת נאמנות.

לצורך קבלת תמונה עכשווית על עמדתם של הלקוחות על החברה, נבחר כלי דגימה שהוא שאלון, נבחרה שיטת דגימה מתאמית כמותית ואנונימיות.
נבחרו שלושה שאלונים הכוללים 32 היגדים הקשורים לפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל, שביעות רצון מאיכות המוצר, שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות.
השאלונים חולקו בין הלקוחות והמדגם כלל 60 לקוחות.
כשנאספו השאלונים בחזרה לניתוח סטטיסטי ונמצא כי:
1. קיים קשר חלש בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות הלקוח.
2. קיים קשר בינוני בין שביעות רצון  איכות המוצר לבין נאמנות הלקוח.
3. קיים קשר חזק בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין שביעות רצון מאיכות המוצר.
4. קיים קשר בינוני בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין נאמנות לקוחות.
המסקנות הנובעות מכך כי יש לשים דגש רב יותר על הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל ועל שביעות רצון כן איכות המוצר וכן על איכות השירות הרי ברור כי השיפור יוביל לעליה בנאמנות לקוחות החברה.

תוכן עניינים:
1. כותרת
2. תקציר
3. תוכן העניינים
4. מבוא
4.1 רקע- הצגת הבעיה
4.2 הבעיה העסקית הנחקרת
4.3 שאלות המחקר
4.4 המטרות האקדמיות והיישומיות של המחקר
5. סקירת ספרות
5.1 נאמנות לקוחות
5.2 שביעות רצון מאיכות השירות
5.3 שביעות רצון מאיכות המוצר
5.4 הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל
5.5 הקשר בין שביעות רצון מהשירות לנאמנות לקוחות
5.6 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין נאמנות לקוחות
5.7 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות לשביעות רצון מהשירות
5.8 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר לנאמנות לקוחות
5.9 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר, שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות
5.10 רציונל המחקר
5.11.1 משתני המחקר
5.11.2 סיווג של משתני המחקר
5.11.3 המודל התיאורטי של המחקר
5.11.4 השערות המחקר
6. מתודולוגיה
6.1 המקורות לאיסוף הנתונים
6.1.1 מקורות המידע הראשונים: האוכלוסייה המדגם
6.2 הליך המחקר
6.2.1 גישת המחקר
6.2.2 מערך המחקר
6.2.3 השיטות לאיסוף הנתונים ותאור כלי המחקר
6.2.3.1 מהימנות
6.3 תכנון אופן עיבוד הנתונים הגולמיים והצגתם
6.3.1 תאור ראשוני של הנתונים
6.3.2 בחינת השערות המחקר
6.4 מגבלות המחקר
6.5 ההליך
6.6 שיטת הניתוח
7. ממצאים
8. ניתוח ודיון
9. סיכום, מסקנות והמלצות
10. שיקוף
11. רשימת מקורות
12. נספח - שאלון

מתוך העבודה:
במהלך שנת 2007 הורגשה בעיה של ירידה ברווחי "HOT" ביחס לשנים הקודמות כתוצאה מירידה מתמשכת במספר לקוחות. הירידה נבעה מחוסר נאמנות מצד הלקוחות אשר חלק התלוננו על השירות. הלקוחות טענו כי לא נענו באדיבות, וטענו כי פנייתם לא טופלה כמצופה למרות היותם מותג מוביל בארץ, הלקוחות הביעו חוסר שביעות רצון מהשירות דבר שפוגע באמינות ובמותגי החברה. מאז ומתמיד הייתה הגישה הניהולית של החברה מבוססת על התמקדות בלקוח ומחויבות לספק את המוצרים והשירותים ברמה הגבוהה ביותר.
כיום אנו עדים לכך שהלקוח הוא במרכז ולכן רוב החברות הן נותני שירות והן נותני מוצר הופכות להיות ממוקדות לקוח. בחברת "HOT" עדים לירידה במספר לקוחות כתוצאה מירידה בנאמנות הלקוחות אשר יכולה להיגרם ממספר גורמים הקשורים בו.
ירידה ברמת שביעות הרצון של הלקוחות עשויה להוביל לפגיעה בנאמנות שלהם לחברה וכתוצאה מכך- ירידה במכירות החברה מחד ועליה בהוצאות השיווק עקב ההכרח לפנות ללקוחות חדשים רבים יותר מאידך. בסופו של דבר מובילים תהליכים אלה לירידה ברווחיות החברה.
 
עבודה מס' 67903 SHOPPING CART DISABLED
שביעות רצון ואיכות השירות - חברת "הוט", 2008.
בחינת הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל, שביעות רצון מאיכות המוצר ושביעות רצון מאיכות השירות- לבין נאמנות לקוחות בחברה "HOT".
15,317 מילים (כ-47 עמודים), 67 מקורות, 659.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
עבודה זו עסקה בבעיה העסקית של ירידה במספר לקוחות החברה וכתוצאה מכך לירידה ברווחי החברה בחברת "HOT" בע"מ. על מנת לבחון את הבעיה וכדי לבדוק אם קיים קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל ובין שביעות רצון לבין נאמנות לקוחות בחברת "HOT" נערך מחקר תיאורטי.
על פי מחקרים קודמים אשר הראו כי קיים קשר חיובי בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לנאמנות לקוחות לבין שביעות רצון מאיכות השירות/איכות המוצר לנאמנות לקוחות, הוחלט לשער השערות מחקר הבאות:
1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות.
2. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון  מאיכות המוצר לבין נאמנות הלקוח.
3. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין שביעות רצון מאיכות המוצר.
4. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל-לבין תפיסת נאמנות.

גישת המחקר תהיה כמותית, מערך המחקר יהיה מתאמי כמותי וכלי המחקר יהיה השאלון.
בוצעו מבחני מהימנות של אלפא קרונבך לבדיקת מהימנות הנושאים השונים שנבדקו בשאלון.
השערות המחקר והבדיקות בוצעו באמצעות קורלציות פירסון, מבחני T לקבוצות בלתי תלויות, ניתוח שונות חד כיווני ורגרסיה ליניארית. הנתונים הוצגו בעזרת טבלאות וגרפים תוך שימוש בלוחות סטטיסטיים ובתרשימים.

תוכן עניינים:
4. מבוא
4.1 רקע- הצגת הבעיה
4.2 הבעיה העסקית הנחקרת
4.3 שאלות המחקר
4.4 המטרות האקדמיות והיישומיות של המחקר
5. סקירת ספרות
5.1 נאמנות לקוחות
5.2 שביעות רצון מאיכות השירות
5.3 שביעות רצון מאיכות המוצר
5.4 הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל
5.5 הקשר בין שביעות רצון מהשירות לנאמנות לקוחות
5.6 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין נאמנות לקוחות
5.7 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות לשביעות רצון מהשירות
5.8 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר לנאמנות לקוחות
5.9 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר, שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות
5.10 רציונל המחקר
5.11.1 משתני המחקר
5.11.2 סיווג של משתני המחקר
5.11.3 המודל התיאורטי של המחקר
5.11.4 השערות המחקר
6. מתודולוגיה
6.1 המקורות לאיסוף הנתונים
6.1.1 מקורות המידע הראשונים: האוכלוסייה המדגם
6.1.1.1 אוכלוסיית המחקר
6.1.1.2 המדגם
6.1.1.3 נגישות לשדה המחקר
6.1.1.4 מקורות המידע הראשונים
6.2 הליך המחקר
6.2.1 גישת המחקר
6.2.2 מערך המחקר
6.2.3 השיטות לאיסוף הנתונים ותאור כלי המחקר
6.2.3.1 מהימנות
6.3 תכנון אופן עיבוד הנתונים הגולמיים והצגתם
6.3.1 תאור ראשוני של הנתונים
6.3.2 בחינת השערות המחקר
6.4 מגבלות המחקר
6.5 ההליך
6.6 שיטת הניתוח
7. ממצאים
8. ניתוח ודיון
8.1 קיים קשר חלש בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות בקרב לקוחות HOT
8.2 קיים קשר בינוני בין שביעות רצון מאיכות המוצר לבין תפיסת נאמנות בקרב לקוחות HOT
8.3 נמצא קשר חזק בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין שביעות רצון מאיכות המוצר בקרב לקוחות HOT
8.4 נמצא קשר בינוני בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין תפיסת נאמנות בקרב לקוחות HOT
8.5 ממצאים נוספים
9. סיכום, מסקנות והמלצות
10. שיקוף
11. רשימת מקורות
12. נספחים - שאלון

מתוך העבודה:
קיימות כמה הגדרות לנאמנות לקוחות המשקפות גישות שונות לנושא:
הגישה הראשונה מגדירה נאמנות בתור עמדה. רגשות שונים מעצבים את היחס של הלקוח למוצר או השרות והם הקובעים את מידת הנאמנות שלו. הגדרה כזאת ניתן למצוא אצלLee & Cunningham (2001), שהגדירו נאמנות בתור "כוונת הלקוח להמשיך ולשמש לקוח של ספק שרות המבוססת על ניסיון העבר וציפיות עתידיות" או אצל Oliver (1999), שהגדיר נאמנות "מחויבות עמוקה לחזור ולרכוש מוצר/שרות בצורה עקבית בעתיד שכתוצאה ממנה הוא חוזר ורוכש את אותו מוצר /שרות למרות השפעות מצביות ומאמצי שיווק בעלי פוטנציאל לגרום לו לשנות את התנהגותו". יצוין כי בניגוד להגדרה של Lee & Cunningham (2001), אצל Oliver (1999), בולט מרכיב המחויבות למוצר. Ahluwalia et. al (אצל Uncles et. al, 2003), מצאו כי לקוחות בעלי נאמנות עמדתית מושפעים פחות מאינפורמציה שלילית בקשר למוצר מאשר לקוחות לא נאמנים.
 
עבודה מס' 64044 SHOPPING CART DISABLED
הקשר בין סוג כוח אדם לבין איכות השירות (הצעת מחקר), 2002.
העסקת סוג כח אדם משתנה והשפעתו על איכות השירות בשירותי המשק של האוניברסיטה העברית.
5,227 מילים (כ-16 עמודים), 21 מקורות, 262.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
מחלקת בינוי ותשתיות בקמפוס עין כרם ביה"ס לרפואה הינה ארגון שכישורי הליבה שלו הם:
שירותי תחזוקה שוטפת הכוללים: חשמל, מיזוג אויר, אינסטלציה, חזות וניקיון, תכנון/פיקוח וליווי לשיפוצים במבנים קיימים הכולל: מחלקות, קומות או מבנים בשלמות.
לקוחות הארגון הפורמאליים הם מחלקות אגד בתי הספר הרפואיים הכולל: ביה"ס לרפואה, ביה"ס לרוקחות, ביה"ס לרפואת שיניים  ומעונות סטודנטים ,מאחר ולקוח הוא למעשה כל עובד בקמפוס, מספר הלקוחות הממשי מונה כ- 750 איש.
הארגון מעסיק כיום 35 עובדים, בסטאטוס של קביעות, במשרות מלאות, כאשר מספר זה הולך וקטן בהתמדה עם השנים, נושאי התפקידים והפונקציות התפעוליות בארגון: מהנדסים, הנדסאים, טכנאים, מוקד תקלות, חשבות ואנשי צוות. הארגון נעזר ביועצי חוץ, אדריכלים ומהנדסים, כ- 10 משרדים, ו- OUTSOURCING בהסכם שנתי  ע"י קבלני משנה, המפעילים כ- 100 עובדים בתחומים: חשמל ,מיזוג אויר ,אינסטלציה, ניקיון  ובנוסף קבלנים  ייעודיים למשימות חד- פעמיות.
הארגון פועל במתכונת מלאה חמישה ימים בשבוע ובצורה חלקית בימי שישי ושבת, עקב מחויבותו לפעילות מחקרית ואספקת שירותים לבית החולים,הנפרסת על פני כל השנה.
פעילות הארגון הינה יזומה ומתוכננת שנתית בבסיסה אך נתונה לשינוי במהותה ונפחה ביוזמת הלקוחות כאשר העברת המידע ותיעודו הממוחשב מתבצעת ע"י מוקד התקלות.
הארגון פועל בהתאם לדרישות  אוכלוסיות שונות בהתנהגות ובצרכים ,הוא מוגדר כמרכז רווח, כלומר מתוקצב בבסיסו השוטף מתקציב האוניברסיטה  השנתי אך מוסיף על חלק ניכר  מפעילותו הקשור לשיפוץ חידוש והרחבה (ולא באחזקה), רווח כמקובל בשוק הקבלני אך תחת פיקוח ממשלתי, זאת ע"י שימוש  בבסיס נתוני המחירים המבוקר "המאגר המשולב" ובפיקוח והשגחה של  מטה בינוי ותשתיות.

הבעיה העסקית בה תתמקד העבודה.
בשנה האחרונה חוזרות ונשנות תלונות מצד לקוחותיו של הארגון,לדיקן המשנה ומנכ"ל האוניברסיטה, על כך שהשרות וההתייחסות הניתנת להם אינן מספקים מבחינת מהירות  התגובה ומשך הזמן הדרוש לתקון או להתקנה.התלונות מגיעות השנה להנהלה בע"פ ובכתב בתדירות ממוצעת של לפחות אחת לשבוע, לאחר שבשנה שעברה הגיעו בתדירות ממוצעת של אחת לשבועיים. ההנהלה מודעת לחלקם הפוטנציאלי של העובדים לשיפור היכולת הארגונית ולכן מעוניינת במציאת פתרון לבעיה, בתהליך מסודר של חקירתה והגשת המלצות ליצירת יתרון תחרותי .
השערת החוקר הינה שקימת שחיקה וירידה ברמת המוטיווציה בקרב העובדים הקבועים.
הדבר משפיע בפועל על רמת איכות השירות וגורם לירידה במספר הלקוחות  החוזרים, בגומחת עבודות השיפוץ וההתקנות בהיקפים  קטנים עד ל כ- 50,000 ש"ח, לטובת התקשרות קבלנית ישירה (כ- 20% מנפח העבודות), שעליה הלקוחות מיידעים את הארגון בהתאם לתקנות האוניברסיטה  ובכך נפגעת איתנות הארגון והוא ואינו מגיע למיצוי פוטנציאל המכירות והרווח. על-פי בדיקת מאזנים תקופתיים, ניתן לראות ירידה ברווחיותו של הארגון ב- 15% בשנת  2002  בהשוואה לשנת 2001.

תוכן העניינים:
פרק ראשון
1.    שם המחקר בעברית.  
2.    שם המחקר  באנגלית.
3 .    תחום / ענף / הצגת הארגון.
4.    הבעיה העסקית  בה תתמקד העבודה.
5.    שאלות המחקר. בתחום התיאורטי ובתחום היישומי.    
6.    מטרות העבודה
7.    הדיסציפלינה הרלוונטית.
פרק שני
8.    סקירת ספרות ראשונית.  
9.   רציונל המחקר.
10.  משתני המחקר,הגדרה נומינלית ואופרציונלית, מודל המחקר,השערות המחקר.
פרק שלישי - המתודולוגיה
11.   שיטת הדגימה / גודל המדגם / אוכלוסיית המחקר.  
12.   תהליך המחקר.
13.   עיבוד הנתונים.  
14.   נגישות לשדה המחקר.
פרק רביעי - לו"ז
15.   לוח זמנים משוער למחקר.
ביבליוגרפיה
16.   רשימת מקורות ראשונית
נספחים ושאלונים
 
עבודה מס' 67166 SHOPPING CART DISABLED
העצמת עובדים בתחום נותני השירות, 2008.
מחקר בנושא העצמה במוקד שירות, שנעשה באמצעות ראיונות עם נציגות שירות.
10,126 מילים (כ-31 עמודים), 4 מקורות, 296.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
המוקד כיום הינו מוקד טלפוני רב תכליתי, ובנוסף גם נותן מענה של 24 שעות ביממה, למרבית סוגי הפניות של לקוחות הארגון. השירות מתבצע באמצעות פנייה טלפונית של הלקוחות למוקד.
בשנים האחרונות, סוגיית החשיבות של שביעות רצון הלקוחות עלתה במידה ניכרת, וזכתה לתשומת לב רבה יותר, כמעט בכל הארגונים. לאור זאת, החברה מעניקה תשומת לב רבה למשוב על השירות המתקבל מלקוחות החברה.
בשנים האחרונות החברה עורכת סקרים רבים בקרב הלקוחות וקיימת ערנות רבה לתלונותיהם. הסקרים הללו נערכים בחלקם ע"י חברות חיצוניות המתמחות בכך, ובחלקם על ידי עובדי החברה עצמה.
בנוסף, החברה חתמה ביוזמתה על אמנת שירות עם לקוחותיה. האמנה הגדירה את מתן השירות ללקוחות במונחים של הזמן המקסימאלי למתן השירות, (תוך שעתיים) כאשר החברה התחייבה לשלם פיצוי ללקוח במידה ולא תעמוד בלוח הזמנים, שנקבע באמנה עבור קבלת השירות.
במקביל לכך, הוקמה בחברה גם מחלקת תלונות ציבור, מתוך כוונה לתת מענה מהיר לכל פניות הלקוחות.
השינויים שהתחוללו בחברה בתקופה האחרונה, באים לידי ביטוי בשינוי המגמה- מאוריינטציה ייצורית לאוריינטציה שיווקית. שינוי זה, מעניק יתר חשיבות, לפעילות המוקד, ולהכשרה נאותה של נותני השירות.

הגדרת נושא האבחון:
הנושא אותו בחרנו לאבחן במוקד השירות הינו העצמה. העצמה משמעותה הגמשת הקו הקדמי, עידוד ותגמול העובדים להפעיל יוזמה ודמיון. להעצמה ישנם ממדים רבים והיא יכולה להתקיים בארגון ברמות שונות. אין תובנה חד משמעית לגבי יעילותה או אי יעילותה של העצמה, המפתח הוא לבחור את הגישה המתאימה ביותר לצרכי הארגון, הלקוחות והעובדים (Bowen & Lawler, 1992).
בחרנו בהעצמה כנושא האבחון, כיון שלדעתנו, במוקד השירות אין שימוש נכון בהעצמה. נתקלנו בבעיות של חוסר במידע של נותני השירות, אי זמינות של מנהלים, קווי תקשורת לא מוסדרים בין נציגי השירות למנהלים ולארגון ועוד.
באבחון ננסה לבדוק את ההעצמה במוקד השירות על כל ממדיה: מידע ותקשורת, שליטה ובקרה, מתן משוב, וכמו כן נגבש המלצות לפיהן לדעתנו על המוקד לפעול, על מנת להתאים את מידת ההעצמה לאופי הפעילות והעובדים במוקד השירות ובכך לשפר ולייעל את מתן השירות ללקוחות החברה.

תיאור המרואיינים:
בחרנו לראיין קשת רחבה של נציגי שירות, בעלי וותק שונה בעבודתם במוקד, בעלי אופי שונה ומעמד שונה. ראיינו נציגים בעלי סמכויות, השותפים בקבלת ההחלטות והנהלים במוקד, וראיינו נציגים חסרי סמכויות. כל הנציגים שראיינו הינן  נשים, העובדות במסגרת משרת סטודנט (משרה חלקית במשמרות). הסיבה שלא ראיינו נציגים בעלי סוג משרה שונה היא, שלא התקיים שיתוף פעולה מטעמם. מספר הנציגים הגברים במוקד הינו קטן ביותר, ולכן הגישה אליהם הייתה בעייתית. בנוסף, מכיוון שאנו סטודנטיות היה קשר וזרימה טובים יותר כסטודנטיות,לדובב נציגות, ולכן בחרנו לראיין רק את הסטודנטיות - נשים.

תוכן העניינים:
רקע תיאורטי
תיאור קצר של  הארגון בו בוצע האבחון - הסביבה החוקית בה הוא פועל, אסטרטגיות.
הגדרת נושא האבחון
שיטה - מרואיינים
תיאור וניתוח הראיונות
סיכום אינטגרטיבי של הראיונות
המלצות
ביבליוגרפיה
נספחים - ראיונות ושאלון

מתוך העבודה:
על מנת שההעצמה תהיה אפקטיבית ותועיל לארגון, יש להתאים את רמת ההעצמה למטרות הארגון, לסוג העובדים ולסוג השירות הניתן. להעצמה רמות שונות, אשר מתוכן ניתן לבחור את זו המתאימה ביותר לארגון (Bowen & Lawler, 1992) להלן פירוט הרמות השונות של העצמה :
1. מעורבות בהמלצות- הארגון מעודד את העובד "לתרום" רעיונות לארגון ולהעלות הצעות לשיפור השירות. פעילויות העבודה היומיומיות לא משתנות, אולם ניתנת לעובד האפשרות להביע את דעתו. השיקול האם לקבל את המלצת העובד וליישמה, נשארת בידי הנהלת הארגון.
2. מעורבות בתפקיד- הארגון מגדיר לעובדים מה הם צריכים לבצע, אך לעובדים יש חופש ניכר בהחלטה כיצד לבצע את עבודתם, הם מקבלים יותר משוב ומטפלים בבקשת העבודה- במלואה שהינה ברת זיהוי.
3. מעורבות גבוהה- העובד אחראי לתכנון, ארגון ובקרה על עבודתו. לעובד ניתנים שליטה וחופש פעולה להפעיל שיקול דעת בביצוע העבודה המוטלת עליו. ברמה זו של העצמה, הארגון מעניק לעובדים גם ברמות הנמוכות ביותר, תחושה של שליטה ומעורבות.
 
עבודה מס' 64036 SHOPPING CART DISABLED
"שירותי בריאות כללית", 2000.
ניתוח המצב הקיים בשירותי בריאות כללית והצגת חלופות לשיפור השירות
3,414 מילים (כ-10.5 עמודים), 7 מקורות, 229.95 ₪
:: לחץ כאן להצגת / הסתרת תקציר העבודה ::

תקציר העבודה
בעבודה זו, ניתחתי את המצב הקיים ב"שירותי בריאות כללית", ולאור זיהוי בעיות הקיימות בארגון הצגתי שתי חלופות, האחת היא שיפר המצב הקיים באמצעות ניהול ידע והחלופה השניה, שינוי ארגוני שבא לידי ביטוי בשינויים פרסונליים וזאת בשל העובדה כי הנהלת הארגון  אינה רואה צורך לבצע שינויים ארגוניים אחרים בתקופה הנוכחית.
המסקנות העיקריות שעולות מעבודה זו, הן:
1. ניהול ידע, הוא כלי חשוב והכרחי לארגון אשר מחוייב לשפר תהליכים ארגוניים   לקויים.
2. באמצעות ניהול הידע, ניתן להתאים את הארגון להשגת מטריותיו ויעדיו.
3. לאור העובדה כי הארגון הוא ארגון שירות, ישנה חשיבות מכרעת לשיפור המצב הקיים, לשם שיפור מערך השירות ללקוח.
4. למרות העובדה כי זהו הארגון הגדול בישראל והמוביל בתחום שירותי הבריאות, יש לזכור כי קיימת תחרות גוברת בין קופות החולים, ולכן הארגון חייב לשנות את המצב הקיים, מיצובו ותדמיתו בעיני הלקוח.
ההמלצות הינן, שהארגון יתכנן תוכניות לניהול ידע בארגון על פי שלבים מוגדרים ומובנים.
באמצעות ניהול הידע, על פי שלביו השונים, ניתן יהיה לראות שיפור ניכר בכל הפעילות של הארגון, וזאת מבחינת כלל העובדים הנמצאים בארגון, קרי: הן מבחינת הנהלת הארגון והלן מבחינת העובדים.
יחד עם זאת, חובה לזכור כי ניהול ידע הינו פרוייקט מורכב ובעל תהליכים רבים. על מנת להצלחתו חייבת להיות שיתופיות מבחינת כלל העובדים בארגון.

תוכן העניינים:
תקציר
1. מבוא
2. תאור הארגון
2.1 משאבי הארגון
3. זיהוי הבעיה
3.1 מיפוי
4. ניתוח S.W.O.T
5. הצגת החלופות
5.1 חלופה א'
5.2 חלופה ב'
5.3 בחירת החלופה המומלצת
6. ניתוח פנים הארגון על פי מודל S - 7 של מקניזי     The 7 S Framework        
7. הארגון בגמר התהליך
7.1 תהליך למידה בין מרפאתי
8. סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים
מבנה ארגוני  
מבנה ארגוני לניהול הידע
עקרונות מימוש הקמת תשתית ידע

מתוך העבודה:
איכות ברפואת משפחה, משמעותה התוצאות הטובות ביותר בהקשר לרמת הבריאות של המטופל הניתנות על ידי שימוש מושכל במשאבים המותאמים לערכים של המטופל והעדפותיו. לאחרונה נעשים בעולם כולו מאמצים לתמוך במאמצי אבטחת האיכות של רופאי המשפחה.
 
סל קניות
סה"כ: 0.00 ₪

חפש עבודות
מדריך החיפוש
חפש על פי המילים:
קטגוריה:
עבודה מס':

אפשרויות חיפוש
הצג עבודות שאורכן
מ- עמ' עד עמ'
הצג תוצאות בכל עמוד

הכנס את קוד הקופון:
עבודות [1-9] מתוך 100 :: [עמוד 1 מתוך 12]
עבור לעמוד: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 :: עמוד הבא >>