שביעות רצון ואיכות השירות - חברת "הוט"

תקציר העבודה:

עבודה זו עסקה בבעיה העסקית של ירידה במספר לקוחות החברה וכתוצאה מכך לירידה ברווחי החברה בחברת "HOT" בע"מ. על מנת לבחון את הבעיה וכדי לבדוק אם קיים קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל ובין שביעות רצון לבין נאמנות לקוחות בחברת "HOT" נערך מחקר תיאורטי.
על פי מחקרים קודמים אשר הראו כי קיים קשר חיובי בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לנאמנות לקוחות לבין שביעות רצון מאיכות השירות/איכות המוצר לנאמנות לקוחות, הוחלט לשער השערות מחקר הבאות:
1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות.
2. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות המוצר לבין נאמנות הלקוח.
3. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין שביעות רצון מאיכות המוצר.
4. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל-לבין תפיסת נאמנות.

גישת המחקר תהיה כמותית, מערך המחקר יהיה מתאמי כמותי וכלי המחקר יהיה השאלון.
בוצעו מבחני מהימנות של אלפא קרונבך לבדיקת מהימנות הנושאים השונים שנבדקו בשאלון.
השערות המחקר והבדיקות בוצעו באמצעות קורלציות פירסון, מבחני T לקבוצות בלתי תלויות, ניתוח שונות חד כיווני ורגרסיה ליניארית. הנתונים הוצגו בעזרת טבלאות וגרפים תוך שימוש בלוחות סטטיסטיים ובתרשימים.

תוכן עניינים:
4. מבוא
4.1 רקע- הצגת הבעיה
4.2 הבעיה העסקית הנחקרת
4.3 שאלות המחקר
4.4 המטרות האקדמיות והיישומיות של המחקר
5. סקירת ספרות
5.1 נאמנות לקוחות
5.2 שביעות רצון מאיכות השירות
5.3 שביעות רצון מאיכות המוצר
5.4 הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל
5.5 הקשר בין שביעות רצון מהשירות לנאמנות לקוחות
5.6 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין נאמנות לקוחות
5.7 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות לשביעות רצון מהשירות
5.8 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר לנאמנות לקוחות
5.9 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר, שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות
5.10 רציונל המחקר
5.11.1 משתני המחקר
5.11.2 סיווג של משתני המחקר
5.11.3 המודל התיאורטי של המחקר
5.11.4 השערות המחקר
6. מתודולוגיה
6.1 המקורות לאיסוף הנתונים
6.1.1 מקורות המידע הראשונים: האוכלוסייה המדגם
6.1.1.1 אוכלוסיית המחקר
6.1.1.2 המדגם
6.1.1.3 נגישות לשדה המחקר
6.1.1.4 מקורות המידע הראשונים
6.2 הליך המחקר
6.2.1 גישת המחקר
6.2.2 מערך המחקר
6.2.3 השיטות לאיסוף הנתונים ותאור כלי המחקר
6.2.3.1 מהימנות
6.3 תכנון אופן עיבוד הנתונים הגולמיים והצגתם
6.3.1 תאור ראשוני של הנתונים
6.3.2 בחינת השערות המחקר
6.4 מגבלות המחקר
6.5 ההליך
6.6 שיטת הניתוח
7. ממצאים
8. ניתוח ודיון
8.1 קיים קשר חלש בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות בקרב לקוחות HOT
8.2 קיים קשר בינוני בין שביעות רצון מאיכות המוצר לבין תפיסת נאמנות בקרב לקוחות HOT
8.3 נמצא קשר חזק בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין שביעות רצון מאיכות המוצר בקרב לקוחות HOT
8.4 נמצא קשר בינוני בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין תפיסת נאמנות בקרב לקוחות HOT
8.5 ממצאים נוספים
9. סיכום, מסקנות והמלצות
10. שיקוף
11. רשימת מקורות
12. נספחים - שאלון

קטע מהעבודה:

תגים:

טלביזיה · תקשורת · כבלים · שירות · לקוחות · התנהגות · צרכנים · שימור · לקוחות · נאמנות · מנויים

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שביעות רצון ואיכות השירות - חברת "הוט"", סמינריון אודות "שביעות רצון ואיכות השירות - חברת "הוט"" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.