הקשר בין איכות השירות וסוג לקוח, לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת בלדרות

תקציר העבודה:

המחקר הנוכחי נערך על מקום העבודה בו עובדת כותבת המחקר. כיום חברות שילוח רבות החלו לפתח את עסקיהם בעקבות השירות הגרוע שניתן על ידי רשות הדואר. החברה נוסדה בארה"ב בשנת 1907 והינה חברת הבלדרות הגדולה בעולם לשירותי משלוחים מדלת לדלת- יש לה מוניטים ולקוחות רבים בארה"ב נאמנים לה כבר שנים רבות. לצורך מתן שירות טוב היא מפעילה צי של כ- 156 אלף כלי רכב ולמעלה מ- 600 מטוסים ומפיצה ביום עבודה אחד כ- 13 מליון משלוחים. את הזכיינות בארץ קנתה חברה ישראלית המאגדת בתוכה שתי חברות גדולות העובדות אף הן בתחום הבלדרות ועמילות המכס. החברה החלה לפעול בישראל ב- 1994 בשישה אתרים: מרכז מיון ושחרור מכס נתב"ג, סניף מרכזי בבני ברק, סניפים בחיפה ובגליל, סניף בבאר שבע וסניף בירושלים. כיום עובדים בחברה למעלה מ- 220 עובדים וההפצה מתבצעת ע"י צי רכב בבעלות עצמית ונהגים מבצעים את המסירה והאיסוף ברוב אזורי הארץ ובעזרת מטוסי החברה המגיעים לארץ פעם ביום.
ממצאי מחקר זה יסייעו לחברת הבלדרות להחליט האם איכות השירות לוקה בחסר ומשפיעה עקב כך על שביעות רצון הלקוחות ועל נאמנותם והאם ישנו הבדל באיכות השירות הניתן ללקוחות עסקיים ופרטיים, או שאולי יש למצוא דרכים אחרות להמשיך ולהיות אטרקטיביים ללקוחות הקיימים. דרך ממצאי מחקר זה תוכל החברה להפיק לקחים ולקבוע אסטרטגיות חדשות הקשורות הן לאיכות השירות ולפילוח השוק והן לנאמנות הלקוחות לחברה.
סקירת הספרות והמודלים מראים כי אכן קיים קשר בין המשתנים השונים נשואי המחקר.
* איכות שירות .
* פילוח שוק
* נאמנות לקוחות .

אוכלוסיית המחקר במחקר זה הינה לקוחות עסקיים ופרטיים של חברת הבלדרות בעבר ובהווה.
מטרת המחקר הינה לנסות לחקור מהי מידת ההשפעה בין המשתנים הנבדקים ועד כמה היא קריטית.
כלי המחקר היה שאלון סגור שנותח בכלים סטטיסטים כגון שכיח, ממוצע, מבחני ומבחני פירסון. משתנה מאמנות הלקוחות נחקר בעזרת שאלון מתאמי זהה אשר יחולק לכלל הנחקרים, ובו יכללו מס' מדדים כגון: שביעות רצון מהעלות הכספית, עלות הזמן, ערך צוות העובדים, ערך התדמית. השאלון כלול שאלות לפי סולם ליקרט. תוקפו של השאלון נבדק במחקרים אחרים.

השערות המחקר אוששו. אולם ההבדלים בין סוגי הלקוחות הראו תוצאות שונות מסקירת הספרות, המלמדים על כך כי לכל חברה סביבה עסקית ולקוחות בעלי העדפות שונות ויש לתפור את השירות ללקוח ולא את הלקוח לשירות.

המלצות המחקר, כפי שהועלו בסיכום לעבודה היו במישור שונה לגמרי- לדעת כותבת המחקר הסיבה לבעיית איכות השירות נעוצה בעובדים. אי לכך יש לחדד את המחויבות הארגונית של העובדים, בצורות שלא יצריכו עליה בשכר. ולכן יש להגביר את רגש השייכות למקום העבודה ולערוך מחקר ארגוני מקיף אודות תפקוד העובדים והחברה.

תוכן העניינים:
תקציר
מבוא
2.1 תיאור הארגון
2.2 הבעיה העסקית
2.3 מטרת המחקר
סקירת הספרות
3.1 איכות השירות
3.2 נאמנות ורווחיות מול איכות השירות
3.3 גורמי הנאמנות
3.4 נאמנות לקוחות מול נטישה -
שיטת המחקר
4.1 השערות המחקר
4.2 משתני המחקר -
תוצאות
5.1 התפלגות הנשאלים
5.2 התפלגות התשובות
5.3 בחינת ההבדלים בין הקבוצות
דיון
סיכום
7.1 סיכום ומסקנות
7.2 המלצות למחקרים עתידיים
ביבליוגרפיה
נספחים
9.1 שאלון

*הערת מערכת: שם החברה אינו מוזכר בעבודה. כמו כן, ממצאי הגרפים והפלטים הסטטיסטיים אינם מצורפים לעבודה.

קטע מהעבודה:

תגים:

חברה · ארגון · ניהול · מנהל · עובדים · עזיבה · לקוחות · נטישה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות וסוג לקוח, לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת בלדרות", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות וסוג לקוח, לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת בלדרות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.