הקשר בין איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות

תקציר העבודה:

תוכן עניינים
תקציר
פרק 1 - מבוא
פרק 2 - סקירת ספרות
2.1 - שביעות רצון לקוחות
2.2 - איכות השרות
2.3 - נאמנות הלקוחות
2.4 - התנהגות הצרכנים
2.5 - הקשר בין שביעות רצון לנאמנות הלקוחות
2.6 - הקשר בין איכות השרות לנאמנות הלקוחות
פרק 3 - רציונל המחקר
פרק 4 - מתודולוגיה
פרק 5 - ממצאי המחקר
פרק 6 - דיון וניתוח
פרק 7 - סיכום, מסקנות והמלצות

שאלון המחקר
ביבליוגרפיה

תקציר
העבודה עוסקת בהתדיינות על סוגיות כגון: שביעות רצון הלקוחות ואיכות השרות שהינם משתנים בלתי תלויים ובעלי קשר עם המשתנה התלוי - נאמנות הלקוחות של סוכנות הביטוח "עתידית ביטוחים".
הבעיה העסקית מבוססת על דוחותיה הכספיים של החברה אשר מעידים כי בשנתיים האחרונות אין החברה עומדת ביעדיה, וכי כלכלני החברה מעידים שעל אף המיתון במשק הישראלי ניתן להגדיל את המכירות ב- 5%-10% מדי שנה.
בעקבות כך עולה השאלה המייצגת באופן מלא את הבעיה העסקית והיא: מהם מאפייני השרות אשר יקדמו מערכת יחסים עסקית לטווח ארוך עם לקוחות החברה?
שאלת המחקר האקדמית: האם קיים קשר חיובי בין איכות השרות ושביעות רצון לבין נאמנות הלקוחות לחברה?
מטרת המחקר האקדמית הינה לבחון את הקשר בין משתנים כגון שביעות רצון הלקוחות ואיכות השרות של החברה לבין נאמנות הלקוחות אליה.
המטרה היישומית של המחקר הינה לאתר את הגורמים הספציפיים הלוקים בחסר ומשפיעים על נאמנות הלקוחות לחברה והמשויכים לשרות הניתן ללקוחות ולשביעות רצונם ממנו. בעקבות צעד זה ניתן היה להמליץ על אסטרטגיה עסקית והדרך להשמתה.

הערת מערכת: העבודה אינה כוללת את הפלטים הסטטיסטיים.

קטע מהעבודה:

מקורות:

אברהמי, מ. (1995). "חברות ביטוח בישראל". דו"ח מחקר לשכת סוכני הביטוח בישראל.
בייט מרום רות, (1988), "שיטות מחקר במדעי החברה". האוניברסיטה הפתוחה..
בן-לביא נ. (1998) "איך להבטיח שירות לקוחות איכותי". ניהול ירחון אוק' 1998.
גבע אביבה (1994), התנהגות צרכנים - החלטות קניה א', האוניברסיטה הפתוחה.
ד"ר משה בן אליעזר (1996). נאמנות הלקוחות במוצרים פיננסיים. סוכן הביטוח 64: עמ' 20-21.
פורטר מ. (2000) "פורטר על התחרות", הוצאת מטר, תל אביב.
פלינט-גור, א., (2001), "מדידת שביעות רצון לקוח - הצעד הבא!", אתר חברת תבונה שיווקית, יולי 2003.
קניאל ש. (1997), כתיבת עבודות מחקר בחינוך הגבוה. ת"א, דקל.
קרן תמר. (1995), "מדידת שביעות הרצון של הלקוחות בשירותי הביטוח", עבודת M.A. אוניברסיטת תל אביב.
שניידר ב. בואן ד. (1996), "שרות מנצח בשוק תחרותי", משרד ראש הממשלה, המרכז לאיכות ומצוינות, הוצאת מטר, 85 עמודים.
Bell, A.H., (2000), "Measuring Customer Satisfaction", Journal of Property Management, July, Vol. 65, issue 4, p. 66.
Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. (1994). "Improving Service in America: Lessons Learned". Academy of Management Executive, 8(2), pp. 32-53.
Churchil G. (1991). Marketing research: Metodological Foundations. 5th Edition, Chicage: The Dryden Press.
Collins, G. Porras, O.P., 1995, "The New Golden Rule of Business", Fortune, February, 21, 1995, pp. 60-64.
Conflon S. Murray D. (1996). Customer Satisfaction is worthless: Customer Layality is priceless. Marketing Management, vol 6. Issue 1, p.24-34.
Desatnick, R.L. (1998). Managing to keep the customer. How to achieve and maintain superior customer service throughout the organization, San-Francisco.
Donovan, S. Samler, W. 1998, "A Longitudinal Analysis of the Antecedents of Organizational Commitment", Academy of Management Journal, 27, 95-112.
Edvardsson, B., Johnson, M.D., Gustafsson, A. and Strandvik, T., (2000), "The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products versus Services", Total Quality Management, Vol. 11, issue 7, p. 917.
Goodman, F. Ward, B. 1993 "A Longitudinal Analysis of the Antecedents of Organizational Commitment", Academy of Management Journal, 27, 95-112.
Jamieson, D. (1994). "Customer Retention: Focus or Failure".. The TQM Magazine, Vol. 6, Issue 5.
Jones, T.O. Sasser, E.W. (1998). "Why Satisfied Customer Defect", Harvard Business Review, Nov-Dec., 88-99.
Kearney A.T (1996). Survive The Vortex: Focus on the Customer. Managing Service Quality vol. 6(1).
Kearney A.T (1997). "Focus on the Customer" Managing Service Quality.. vol 7.
Kotler, P. and Hornik, J., (2000), Marketing Management: The Israeli Edition, Tel Aviv, The Open University of Israel.
Lachman, R. (1994). Stepping into the Kitchen: Clients'Participation in the Production of Services. Working Paper, The College of Management Tel Aviv.
Legare T.L (1996) "Acting on Customer Feedback" Marketing research. vol 8 (1), p.47-51.
Martensen, A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., (2000), "The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry finding from Denmark", Total Quality Management, July, pS544.
McQuitty, S., Finn, A., and Wiley, J.B., (2000), "Systematically Varying Consumer Satisfaction and its Implications for Product Choice", Academy of Marketing Science Review (online) 00 (10) Available:
Mills, P.K. Moberg, D.J. (1996) "Perspective on the Technology of Service Operations". Academy of Management Review, 7(3) pp. 467-478.
Parthasarathy M. and Bhattacherjee, A. - "Understanding Post-Adoption Behavior in the Context of Online Service", Information Systems Research (9:4) December 1998.
Parasuraman, J. 1996. "The problem of analyzing multiplicative composites". American Psychologist, 46(1), 6-15.

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.