הקשר בין חווית לקוח ובין שביעות רצון לקוח

תקציר העבודה:

מטרת המחקר הנוכחי הינה לבחון את הקשר בין חווית לקוח במימדים הפיסיים, החושיים והתפיסתיים ובין שביעות רצון לקוחות. על מנת לבחון את הקשר הנ"ל, המחקר בנוי ממספר שלבים. בחלק הראשון של מחקר זה מופיע פרק הסקירה אשר מציג את ההגדרות והתיאוריות השונות של המשתנים 'חווית לקוח' ו'שביעות רצון לקוח'. החלק השני של פרק הסקירה מציג את הקשר התיאורטי בין המשתנים הנ"ל ומתייחס הן להשפעה החיובית של חווית לקוח במימדים הפיסיים, החושיים והתפיסתיים על שביעות רצון של לקוח.
בחלק השני של המחקר מוצג פרק שיטת המחקר המציג את מודל המחקר, משתני המחקר השונים ופירוטם, כלי המחקר בו נעשה שימוש, תיאור השאלון, מדגם המחקר ושיטות סטטיסטיות שונות לבחינת השערות המחקר. חלק זה מהווה פירוט של החלק האמפירי של עבודה זו. בחלק השלישי מופיע פרק הממצאים אשר מציג באופן שיטתי וסדור את ממצאי המחקר השונים שהתקבלו מתוך מבחנים סטטיסטיים על פי סדר השערות המחקר. חלק זה מציג הן באופן כמותי והן בליווי תיאורטי את הממצאים ומאפשר להבין האם השערות המחקר השונות אוששו או לא אוששו.
חלקו הרביעי של המחקר הינו למעשה פרק הדיון אשר מציג את עיקרי ממצאי המחקר הנוכחי תוך הצגת זוויות מחשבה נוספות בדבר הנושא הנבחן. חלק זה למעשה הינו סיכום העבודה והצגת הרלוונטיים השונים שעלו מתוך בחינת הנושא. כלל השלבים שתוארו לעיל מטרתם לאפשר לתת מענה תיאורטי ואמפירי הולם לשאלת החקר המובילה את מחקר זה והיא: האם חווית לקוח משפיעה על שביעות רצון הלקוחות?
שאלה זו מובילה לבחינת מספר השערות מחקר שונות העוסקות בקשר שבין חווית לקוחו על מימדיו השונים ובין שביעות רצון לקוח: השערת מחקר ראשונה טענה כי ימצא קשר חיובי בין חווית קניה ובין שביעות רצון לקוח; השערת מחקר שניה טענה כי ימצא קשר חיובי בין חווית קניה במימד הפיסי ובין שביעות רצון לקוח; השערת מחקר שלישית טענה כי ימצא קשר חיובי בין חווית קניה במימד החושי ובין שביעות רצון לקוח; השערת מחקר רביעית טענה כי ימצא קשר חיובי בין חווית קניה במימד החוויתי ובין שביעות רצון לקוח. כלל ההשערות הנ"ל נבחנו בקרב מדגם מייצג של 80 לקוחות בחברת סלקום.
העיסוק בנושא חווית לקוח תופס כיום תאוצה בקרב ארגונים רבים. ארגונים אלה מבינים כיום יותר מבעבר כי על מנת להגדיל רווחיות עליהן לפעול לשם יצירת חווית לקוח חיוביות בקרב לקוחותיהם השונים אם ברכישת מוצרים, בקבלת שירות, בהמתנה לקבלת שירות או לאחר קבלתו. נכון, ליצירת חווית לקוח עלויות רבות אולם ההבנה כי יצירת חווית לקוח תביא לידי שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות, אמינות לקוחות ומחויבות מצדם לחברה ומוצריה, ההכנסות הצפויות של החברה מלקוחות אלה יעלו בעתיד עם רכישות חוזרות ונשנות מצד לקוחות אלה וכן על ידי הצטרפות לקוחות נוספים דרך אותם לקוחות מרוצים. לפיכך, העיסוק בנושא זה מקבל חשיבות רבה בקורס זה ועל כן בחרנו לחקור אותו ולהעמיק בו באופן תיאורטי ויישומי.

מערך המחקר בו נעשה שימוש הוא מחקר תיאורי. זהו מחקר שמטרתו לתאר בדייקנות מרבית תכונות של יחיד, קבוצה, עמדה או שכיחות של תופעה וכן לקבוע עוצמת קשר בין משתנים. (בייט מרום, 1990). במחקר זה השתתפו 80 נדגמים. שיטת הדגימה שבחרנו הינה דגימה לא הסתברותית מסוג מדגם נוחות. הכלי המרכזי המשמש במערך מחקר תיאורי לתיאור התפלגות של משתנים מסוים וגילוי קשרים בין תופעות-משתנים הינו הסקר. שאלון הוא אחד מדרכי ביצוע הסקר והוא הכלי בו יעשה שימוש במחקר זה.

תוכן עניינים:
1. מבוא
2. סקירת ספרות
2.1 חווית לקוח
2.2 שביעות רצון לקוחות
2.3 הקשר בין חווית לקוח ושביעות רצון לקוח
3. מודל המחקר
4. מתודולוגיית המחקר
4.1 משתני המחקר
4.1.1 משתנה בלתי תלוי
4.1.2 משתנים תלוי
4.2 מערך המחקר
4.3 מדגם המחקר
4.3.1 תיאור שיטת הדגימה
4.4 כלי המחקר
4.5 תיאור ופירוט השאלון
4.6 הליך המחקר
4.7 שיטת ניתוח הנתונים
5. ממצאים
5.1 סטטיסטיקה תיאורית משתתפי המחקר
5.2 סטטיסטיקה תיאורית משתני המחקר
5.3 בחינת השערות המחקר
6. דיון ומסקנות
6.1 דיון
6.2 מגבלות המחקר הנוכחי
6.3 הצעות למחקרים המשך
7. ביבליוגרפיה
8. נספחים

קטע מהעבודה:

תגים:

שביעות רצון · לקוחות · חוויה · רגש · סלולרי · טלפונים ניידים · תקשורת · שירות לקוחות · ציפיות · שאלון · שאלונים · צריכה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין חווית לקוח ובין שביעות רצון לקוח", סמינריון אודות "הקשר בין חווית לקוח ובין שביעות רצון לקוח" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.