היישום אינו מחובר לאינטרנט

הקשר בין שביעות רצון לקוח, נאמנות לקוח וערך ללקוח בקרב לקוחות מסעדת 'מאמא-מיה' (הצעת מחקר)

עבודה מס' 064372

מחיר: 240.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: האם שביעות רצון הלקוח, והערך ללקוח משפיעים על נאמנות הלקוחות ומהו הקשר ביניהם.

4,763 מילים ,24 מקורות ,2002

תקציר העבודה:

מסעדת "מאמא-מיה" הינה מסעדה מזרחית (בשרים על האש) הממוקמת בתחנת דלק בראש העין. המסעדה נפתחה בשנת 1997 והיא נמצאת בבעלות רוני הללי. חזון המסעדה הוא להיות מובילה בתחום באזור ולהיות בעלת איכות שירות גבוהה על מנת לגרוף כמה שיותר פלח שוק.

הבעיה העסקית: למרות מאמצי המנהל וצוות העובדים לתת שירות איכותי וחסר פשרות, אחוז הסועדים ירד בשנה האחרונה לעומת השנים קודם לכן. להלן דו"ח שלפיו ניתן לראות את המגמה בירידת ההכנסות של המסעדה ב- 3 הרבעונים של שנת 2003, לעומת העלייה בהכנסות במשך כל שנת 2002.
ההנחה של עורכת העבודה היא כי הירידה בהיקף הסועדים היא תוצאה של שביעות רצון והערך ללקוח. ללקוח צריכה להיות איזו שהיא תועלת אישית כדי להגיע למסעדה : אוכל טעים, בקלווה מתוקה בסוף הארוחה על חשבון הבית, ארוחה עסקית זולה לשעות הצהרים, וחלק מן התועלות האלה היו קיימות ללקוח בעבר וכיום כבר לא. אי לכך הם לא חוזרים לאכול בה בתדירות בה הם היו מגיעים בדרך כלל. הם מעדיפים ללכת לאכול במקום אחר, הם בעצם "נוטשים" את המסעדה. הנחות אלו עורכת המחקר רוצה לאשש.
אוכלוסיית המחקר הינה לקוחות מסעדת מאמא - מיה. האוכלוסיה הקבועה מונה כ- 300 לקוחות (באים לפחות פעם בשבוע) והלקוחות המזדמנים הם כ- 200 ביום.
היות ואוכלוסיית המחקר הינה גדולה יידגמו מתוכה 60 מלקוחות המסעדה.
כלי המחקר בהם ייעשה שימוש במחקר זה הם שאלונים. שימוש בשאלון הנו נוח יחסית מכיוון שהינו מבוסס על דיווח מילולי של הנחקרים ונותן מענה נוח לבדיקת השערות המחקר.

תוכן עניינים:
מבוא
תיאור הבעיה העסקית
מטרות המחקר
סקירת הספרות
שביעות רצון לקוח
נאמנות לקוח
ערך ללקוח
הקשר בין המשתנים
רציונל המחקר
משתני המחקר
השערות המחקר
תרשים מודל המחקר
שיטת המחקר
מערך המחקר
המדגם
כלי המחקר
הליך המחקר
שיטת הניתוח
מגבלות המחקר
נגישות לנושא ולמידע
לוח זמנים
ביבליוגרפיה
שאלונים

קטע מהעבודה:

שביעות רצונו של הקונה לאחר הרכישה תלויה בביצוע ההצעה ביחס לציפיות הקונה, באופן כללי : שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם הנובעת מהשוואות הביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס לציפיותיו ממנו. (קוטלר 2000) שביעות רצון הצרכן, היא מדד של עמדות, שנובעת ממה שהצרכן חושב שצריך היה לקרות (ציפייה) לעומת מה שהצרכן חושב שקרה (ביצוע) (רותם, 1999).
הצרכנים החדשים מצפים שישאלו אותם מהן ההעדפות האישיות שלהם ושיתייחסו אליהם, בדרגה הגבוהה ביותר האפשרית, כאילו מכבדים את ההעדפות שלהם. כיום, לאחר שהאמצעים הטכנולוגיים המאפשרים גמישות עצומה קיימים כבר, עובדה היא כי הלקוחות מצפים להתאמה לפי מידה, או לפתרון אישי כזה או אחר (מק'קנה, 1998). Dourado (2001) אומר כי בעולם של עודף היצע ועליית קרנו של הלקוח מתבטאת איכות השירות ביצירת ערך מוסף ללקוח המעונין במוצר/שירות, ובצורה שתתאים ביותר לצרכיו כעת.

מקורות:

4
5
הנך שבע רצון ממידת הנכונות להיענות לדרישות ייחודיות מצדך?
1
2
3
4
5
הנך שבע רצון מנכונות המסעדה להיות גמישה בנושא המחירים ביחס להיקף הפעילות שלך מולה?
1
2
3
4
5
הנך מרגיש שהמסעדה מפצה במידה ולא עמדה בהתחייבויותיה כלפיך?
1
2
3
4
5
הנך שבע רצון מהמידע הניתן לך על המאכלים?
נאמנות הלקוחות
1
2
3
4
5
תמליץ לחבריך לבצע עסקאות עם המסעדה?
1
2
3
4
5
באם תוצע לך הצעה אטרקטיבית יותר תשקול לעזוב את המסעדה לטובת מסעדה מתחרה?
1
2
3
4
5
הינך חש כי היית מעוניין להמשיך את ההתקשרות עם המסעדה?
1
2
3
4
5
הינך פועל לאיסוף מידע בנושא מגוון השירותים שמציעות מסעדות מתחרות אחרות?
1
2
3
4
5
הינך שוקל לנסות ולאכול במסעדות אחרת
1
2
3
4
5
הינך שוקל להתקשר עם מסעדות אחרות לקבל הצעות לארוחות עיסקיות
(רק ללקוחות עיסקיים)
ערך ללקוח
1
2
3
4
5
האם מחיר הארוחה גבוה לטעמך
1
2
3
4
5
האם אתה מצפה ל"צופרים" חינם
1
2
3
4
5
האם חשוב לך לקבל סלטים חינם
1
2
3
4
5
האם דמי השמירה הנגבים ממך גבוהים ולא מוצדקים
1
2
3
4
5
האם המנות מספיק גדולות לטעמך
1
2
3
4
5
האם אתה מצפה בתור לקוח קבוע ל"צופרים" על חשבון הבית.
1
2
3
4
5
מתקני המסעדה נראים מודרניים
1
2
3
4
5
הריהוט נראה יוקרתי
1
2
3
4
5
המלצרים נראים מסודרים
1
2
3
4
5
חומרים הקשורים לשירות (כגון תפריטים) מושכים בצורתם הויזואלית
1
2
3
4
5
למסעדה שעות פעילות נוחות
לאחר מילוי השאלון אנא סמן בעיגול מהו השירות החשוב לך ביותר במהלך פעילותך עם המסעדה:
אדיבות
מקצועיות
זמינות.
1
בעל המסעדה
אחראית משמרת
עובדי מטבח
מלצריות
עובד ניקיון
גריל מנים
מחיר ביחס לאוכל
מחיר ביחס לשירות
ערך יחסית למוצרים אחרים
מקצועיות המלצר
טיב האוכל
יחס אישי
ערך ללקוח
שביעות רצון
נאמנות לקוחות
המשך אכילה במסעדה
המלצות לאחרים
לא לנסות מסעדות אחרות

תגים:

שביעות · רצון · מסעדה · לקוחות · מסעדנות · מזון

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון לקוח, נאמנות לקוח וערך ללקוח בקרב לקוחות מסעדת 'מאמא-מיה' (הצעת מחקר)", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון לקוח, נאמנות לקוח וערך ללקוח בקרב לקוחות מסעדת 'מאמא-מיה' (הצעת מחקר)" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.