שיפור עסקי - שירות הלקוחות של חברת אל על

תקציר העבודה:

עבודה זו עוסקת בחברת אל על אשר הינה חברת התעופה הלאומית של ישראל והינה החברה המובילה בישראל בהובלה אווירית של נוסעים ומטען.
מטרת עבודה זו, לייעל ולשפר את השירות הניתן במרכז שירות הלקוחות של חברת אל על. אנו נציג בעבודה זו את הבעיה ודרכים לפתרונה.
מצאנו כי הבעיה הקיימת במרכז שירות הלקוחות הינה : תפקוד לקוי - תהליך מתן השירות אינו מספיק טוב, איטי, מסורבל, אינו איכותי ולוקה בחסר.
על מנת למצוא פתרונות לבעיה, ראשית הובלנו תהליך לתכנון העבודה כאשר פירטנו בו את אופן תהליך העבודה הקיים.
לאחר מכן, ביצענו Benchmarking גנרי מול חברת לאומי קארד. לאחר ניתוח הנתונים נמצאו פערים בין שתי החברות. פערים אלו הובילו אותנו להתמקדות בבעיה העיקרית וגיבשנו המלצות לפתרון הבעיה בעזרת תוכנית לשיפור תהליכי עבודה אשר התמקדה בעובדים ובמנהלים ובדרכים להתמודדות עם התנגדויות וקשיים לתהליך השיפור.
בהמשך, ניסינו בעזרת שיטת קייזן להוביל שינויים מהירים בתהליכים שונים. נוכחנו לראות שהשינויים מהירים והתוצאות משפרות מיידית את התהליך.
לבסוף, לעומת תהליך הקייזן, הצגנו את יישום תהליך ה-BPR אשר הינו תהליך ארוך המשפיע על כל הארגון ולא על תהליכים קטנים בארגון.

הערה:
לצורך כתיבת העבודה נעזרנו בנהלי עבודה הקיימים בחברה, היכרות אישית עם הנושא, ביבליוגרפיה ובחומר הנלמד בקורס. ברצוננו לציין כי אין כל קשר בין נתונים כמותיים המופיעים בעבודה לנתונים האמיתיים, שכן מידע זה הוא חסוי.

תוכן עניינים:
מבוא
1 הצגת הארגון
הצגת פעילות הארגון- מוצרים, שירותים, טכנולוגיה, מבנה ארגוני, לקוחות, ספקים,עובדים.
2 תכנון תהליך העבודה
א. בניית תהליך העבודה בעזרת השלבים המתאימים.
ב. תיעוד תהליך העבודה
ג.תאור מפורט של תהליך העבודה שנבנה
3 BENCHMARKINNG
א. בחירה מדויקת של ארגון ייחוס
ב. תאור שלבי היישום של BM בארגון
ג. סיבות לכשלונות בתהליך BM ואיך מתגברים
ד. השינויים בארגון בעקבות BM
4 שיפור תהליכי העבודה
א. המלצות מפורטות מתוך הBM לתהליך המיועד לשיפור
ב. תאור מפורט של שלבי שיפור התהליך
ג. קשיים והתנגדויות בביצוע שיפור התהליך
ד. התגברות על הקשים
5 יישום קייזן
א. בחירה מנומקת של צוות הקיזן
ב. תאור שלב ה PREKAIZEN כולל מנדט כמותי
ג. תאור שלבי תהליך הקייזן תוך יישום כלי מתאים לכל שלב
ד. האופן בו באה לידי ביטוי מחויבות ההנהלה ויישום רוח הקייזן
ה. אופן יישום 5S בתהליך
ו. תכנית לצמצום הבזבוזים בתהליך
6 יישום BPR
א. בחירה מנומקת של תהליך ליישום BPR
ב. בחירה מנומקת של צוות BPR בארגון
ג. שלבי היישום של BPR בארגון
ד. מסמך "צריך לעשות מעשה"
ה. מסמך "הכרזה על חזון"
ו. איך יראה הארגון אחרי יישום BPR
ז. תרומת טכנולוגיית המידע להצלחת BPR
ח. איך למנוע כשלון של BPR
סיכום
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

תגים:

שיפור · עסקי · תעופה · צרכנים · דרבי

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שיפור עסקי - שירות הלקוחות של חברת אל על ", סמינריון אודות "שיפור עסקי - שירות הלקוחות של חברת אל על " או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.