הקשר שבין איכות שרות נתפסת לנאמנות הלקוח בחברת הישיר הראשון

תקציר העבודה:

הישיר הראשון נוסדה בשנת 1989 והנה חברה פרטית. החברה עוסקת במתן שירותי ביטוח למגזר הפרטי והעיסקי ונוגסת כ- 7% מהשוק. מרכז החברה הוא בתל אביב.

לכאורה, לאור הפרסומים בעיתונות, נראה כי מצב המכירות מצוין, אך באחד מן הסקרים החודשיים שעורכת מחלקת שירות לקוחות נשאלה השאלה: "האם תמליץ בחיוב על השימוש בשירותניו לאחרים?" התוצאות היו כדלקמן: רק 50% מן הלקוחות ענו בחיוב לשאלה זו, 3% ענו בשלילה, 25% אינם בטוחים ו-22% לא היו מוכנים לענות בחיוב? תוצאות אלו מעוררות את השאלה מה גרם ל-30% מהלקוחות שלא לענות בחיוב לשאלה.
הבעיה העסקית
- נפח הלקוחות של החברה תפס תאוצה בשלוש השנים הראשונות לקיומה, אולם כוח המכירות בשנתיים האחרונות השתנה רק במעט ובשנת 2002 הורע. נתח השוק של החברה ירד ועימו גם הרווחיות. הרווחיות של החברה במחצית הראשונה של 2003 ירדה ב- 34% ומספר החידושים ירד ב- 14%.

מטרת המחקר וחשיבותו
מטרתו האקדמית של המחקר הנה לברר האם קיים קשר בין ציפיות הלקוח ותפיסת איכות השרות על ידו לנאמנותו (קשר חיובי: ככל ששביעות הרצון של הלקוח תהיה גבוהה יותר, כך גם תהיה נאמנותו גבוהה יותר).
המטרה האופרטיבית היא להמליץ להנהלת הישיר האם כדאי להשקיע בשיפור תפיסת איכות השינות של הלקוחות, קרי האם השקעת משאבים כדאית.
למחקר חשיבות רבה מבחינה יישומית. הממצאים ישפיעו על הארגון. באם יימצא קשר סטטיסטי שלילי חזק בין ציפיות הלקוח לשביעות רצונו יהיה צורך בהדרכת צוות המכירות לקביעת יעדי ציפיות אצל הלקוח ואולי יצירה של אמנת שרות. בנוסף יהיה צורך לטפל בבעיות של כשלים בשרות אנשי המכירות וצוות התמיכה הטכנית. באם יהיה קשר חיובי בין שביעות רצון הלקוחות לנאמנותם יהיה על הארגון לזרז צעדים אלו, על מנת שלא לפגוע במוניטין ורווחיות החברה. במידה ולא ימצא קשר יחסכו משאבים לחברה ותתאפשר השקעה באפיקי התרחבות של מחלקת המכירות, למרות שצעד חכם, גם אם אין ממצאים המראים על קשר בין המשתנים, יהיה השקעה בפיתוח מחלקת שימור לקוחות.

תוכן העניינים:
1 מבוא
1.1 תאור הבעיה בארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 מטרת המחקר וחשיבותו
2 סקירת הספרות
2.1 איכות שרות נתפסת
2.2 נאמנות הלקוח
2.3 נאמנות מול איכות השרות
2.4 רציונל המחקר
2.5 משתני המחקר
2.6 השערות המחקר
2.7 מודל המחקר
3 שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 המדגם
3.3 כלי המחקר
3.4 ההליך
3.5 שיטת הניתוח
3.6 מגבלות המחקר
3.7 נגישות
4. ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

תגים:

לקוח · ארגון · שביעות · רצון · מכירות · חברה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר שבין איכות שרות נתפסת לנאמנות הלקוח בחברת הישיר הראשון", סמינריון אודות "הקשר שבין איכות שרות נתפסת לנאמנות הלקוח בחברת הישיר הראשון" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.