הקשר בין איכות השירות הניתן בסניף "היפר נטו" לבין נאמנות הלקוחות

תקציר העבודה:

היפר נטו אבנת ממוקם בקניון אבנת בפתח - תיקווה ושייך לרשת שופר - סל.
הסניף מכיל 35 עובדים 2 סגנים ומנהל בסניף יש מחלקת מעדנית שבה נמכרים פסטרמות נקניקים גבינות רכות וצהובות וסלטים למיניהם מחלקת בשר שבה נמכרים מוצרי הבשר הטריים וכן גם דגים טריים מחלקת מאפית שבה בורקסים לחמים לחמניות ובגטים.
בשנה וחצי האחרונות היקף המכירות של הסניף ירד מ-4.8 מיליון ש"ח בחודש לכ - 3.5 מיליון ש"ח כיום. כמו כן גם מספר הלקוחות ירד בצורה ניכרת בטענה כי המחירים יקרים מאוד (לפני כ שנתיים 6 מיליון), מכיוון שהסניף ממוקם בקניון הוא מכניס המון לקוחות מזדמנים אך סל הקנייה שלהם מאוד נמוך והם לא מתמידים ונשארים בסניף. בסמוך לסניף אך מחוץ לקניון נפתח לפני כ שנתיים סניף מחסני מזון אשר השפיע בצורה משמעותית על הסניף הרבה לקוחות עברו לסניף מחסני מזון.
הבעיה העסקית: בסיכומה של שנת 2002, ניתן לראות שבהשוואה לשנים 2001 - 2000, קיימת ירידה משמעותית בהיקף המכירות של הסניף, וזאת לאור תחזית המכירות השנתית שנקבעת בתחילת כל שנה. בשנת 2002, היתה ירידה בסך של 13% ממחזור המכירות הצפוי, לעומת שנת 2001 שבה היתה ירידה של 5% בלבד, ואילו בשנת 2000, היתה ירידה של 3% בלבד.
שאלת המחקר: מהם הגורמים שהשפיעו על הירידה חדה בהיקף המכירות במהלך שנת
2002.
איסוף הנתונים יתבצע ע"י שאלון מובנה המכיל שאלות סגורות.

תוכן העניינים:
1. שם המחקר
2. מבוא
2.1 הבעיה העסקית
2.2 שאלת המחקר
2.3 מטרות המחקר וחשיבותן
2.4 רציונל המחקר
2.5 משתני המחקר
2.6 השערות המחקר
3. סקירת ספרות
4. מודל המחקר
4.1 מערך המחקר
4.2 המדגם
4.3 כלים
4.4 ההליך
4.5 מגבלות המחקר
4.6 נגישות לשדה המחקר
ביבליוגרפיה
נספח - שאלון

קטע מהעבודה:

מקורות:

5
אדיבות הקופאיות
23
1
2
3
4
5
טיפול בבקשות מצד הלקוחות
24
1
2
3
4
5
מתחם הסניף מותאם לצרכים עסקיים
25
1
2
3
4
5
אדיבות וסבלנות של הנהלת הסניף
26
1
2
3
4
5
חוסר אכפתיות ונכונות לטפל בבעיות
27
1
2
3
4
5
התחשבות בלקוחות
28
1
2
3
4
5
תהליך מזורז של קבלת שירות
29
1
2
3
4
5
טיפול כושל ואיטי בתלונות הלקוחות
30
1
2
3
4
5
מקצועיות צוות הסניף
31
1
2
3
4
5
הענקת יחס אישי ע"י צוות הסניף
32
1
2
3
4
5
הענקת טיפול הולם ובזמן לכל הבקשות
33
1
2
3
4
5
יושר ואמינות צוות עובדי הסניף
34
1
2
3
4
5
מכלול השירותים הניתנים בסניף
35
חלק ד':
לפניך שאלות עם מספר תשובות אפשריות. אנא הקף/פי בעיגול את התשובה המתאימה לך:
36) מספר הפעמים שרכשת את קניותך בשבוע האחרון: 1 2-3 3-4 4-5 מעל 5
37) מספר הפעמים שרכשת את קניותך ברשת מזון כלשהי: 1 2-3 3-4 4-5 מעל 5
במידה מועטה מאוד
במידה מועטה
במידה ממוצעת
במידה רבה
במידה רבה מאוד
5
4
3
2
1
באיזו מידה הנך לבצע את קניותך בסניף הנ"ל על פני קניה במקומות אחרים?
38)
5
4
3
2
1
באיזו מידה המלצת/תמליץ לאחרים על קניות בסניף?
39)
5
4
3
2
1
באיזו מידה תוסיף לבצע את קניותך בסניף הנ"ל בעתיד?
40)
5
4
3
2
1
באיזו מידה הינך מרגיש מחויבות לבצע את קניותך בסניף
41)
5
4
3
2
1
באיזו מידה הינך חש יחס חיובי כלפי הסניף
42)

1
איכות שירות נתפסת
נאמנות לקוחות
קוגניטיבית
רגשית
מחויבות
פעילה
מוחשיות
מהימנות
היענות
בטחון
אמפטיה
משתנים דמוגרפיים
מין
גיל
מצב משפחתי
השכלה

תגים:

קמעונאות · מזון · מרכולים · סופרמרקט · צרכנים

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות הניתן בסניף "היפר נטו" לבין נאמנות הלקוחות", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות הניתן בסניף "היפר נטו" לבין נאמנות הלקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.