היישום אינו מחובר לאינטרנט

הקשר בין איכות השירות ונאמנות הלקוחות בחברת "ישראייר"

עבודה מס' 064067

מחיר: 361.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: מציאת מודל להגדרת איכות השירות ונאמנות לקוחות בעזרת משתנים מדידים וכמותיים כדי לנתח את הירידה במספר לקוחות החברה.

11,474 מילים ,26 מקורות ,2002

תקציר העבודה:

חברת "ישראייר" סובלת מבעיות האופייניות לחברה חדשה, אשר משפיעות על רמת השירות. הבעיות העיקריות הינן בתחום הלוגיסטי, ונובעות בעיקר מחוסר ניסיון ומיומנות של העובדים. כמו כן נוצרת בעיה לאתר את הגורמים האחראים שלא בשעות הבוקר. דיילות אינן מקצועיות ואינן מסוגלות לטפל בבעיות חריגות, ואין ראשמשמרת מיומן שיכול לטפל בבעיות חריגות של נוסעים. ל"ישראייר" אין מערך מיחשוב כמו הקיים בחברות אחרות לדוגמא: כמו בחברת "ארקיע", ולכן תהליכים אלו הם מסורבלים יותר בחברה, איטיים יותר והטעויות בהם רבות יותר.
לאור נתונים אשר מצויים בידי עולה כי בחברת "ישראייר", חלה לאחרונה, ירידה במספר הלקוחות הקבועים של החברה והצטרפותם של לקוחות חדשים לחברה, היא מועטה. הבעיה בה יעסוק המחקר הנוכחי הוא הירידה במספר לקוחותיה של החברה, בטיסות הפנים ארציות.
כלי המחקר היה שאלון שהועבר למשיבים באופן אישי.

תוכן העניינים
פרק 1: מבוא
1.1 תאור ארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 מטרות המחקר וחשיבתו
1.4 רציונאל המחקר
1.5 מודל המחקר
1.6 הגדרות משתני המחקר
פרק 2 : סקירת ספרות
התחבורה האווירית
התפתחות התעופה והשפעתה על המהפכה בתיירות
טיסות סדירות
טיסות שכר
רקע
מהות העסק
השירות ללקוח לפני הטיסה ובמהלכה
רגולציה ודה-רגולציה בתעופה האזרחית
איכות שירות
מודל איכות השרות  
מודל חמשת הפערים
מהי תרבות של שירות?
ארגוני שירות - מאפיינים
מיצוב תדמית השירות
השרות בשרשרת הערך
כיצד לשפר את איכות השירות?
נאמנות לקוחות
הקשר בין איכות שירות לבין נאמנות הלקוח.
השערות המחקר
פרק 3: מתודולוגיה
3.1 משתני המחקר:
3.2 אוכלוסיית המחקר
3.3 גודל המדגם:
3.4 שיטת הדגימה:
3.5 כלי המחקר
3.6 ההליך
3.7 שיטת הניתוח
3.8 מגבלות המחקר
פרק 4
חלק ראשון: התפלגות המשתנים הדמוגרפיים והמשתנה הבלתי תלוי
חלק שני: טבלת מדדים
חלק שלישי: טבלת מתאמים מפה תפיסתית של חברת "ישראייר"
פרק 5 : דיון וניתוח
פרק 6: סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

במאי 1995, זכתה החברה ברשיון להפעיל קו טיסות סדיר לאילת, מאחר והייתה החברה הגדולה ביותר שניגשה, והצעתה הייתה הרצינית ביותר. לאחר קבלת הרשיון, החלה החברה להפעיל טיסות סדירות (כלומר למכור כרטיסי טיסה) בקו אילת. לאחר מכן הורחב הרשיון והוא כולל כיום טיסות מכל יעד לאילת: מירושלים, חיפה ות"א.
המרכז התפעולי של החברה נמצא בשדה-דב (כולל מערך האחזקה), ואילו ההנהלה והשיווק יושבים במשרדים שנמצאים באזור הבורסה ברמת גן.
לאחרונה, חלה ירידה במספר הלקוחות הקבועים של החברה והצטרפותם של לקוחות חדשים לחברה, היא מועטה. הבעיה בה יעסוק המחקר הנוכחי הוא הירידה במספר לקוחותיה של החברה, בטיסות הפנים ארציות ובנוושא איכות השירות בחברת "ישראייר".

מקורות:

לא משנה לי באיזו חברה.
דרג את רמת החשיבות של הגורמים הבאים על סולם של 1 עד 5 כאשר 5 = חשוב מאוד ו - 1 = כלל לא חשוב. מדובר בחברות התעופה הפנים ארציות בלבד
כלל לא חשוב
לא חשוב
בינוני
חשוב
מאוד חשוב
1
2
3
4
5
מחיר כרטיס הטיסה
1
2
3
4
5
השירות בשלב הצ'ק אין
1
2
3
4
5
השירות במהלך הטיסה
1
2
3
4
5
זמן הטיסה (מביצוע הצ'ק אין ועד הנחיתה)
1
2
3
4
5
שירות הזמנת כרטיסים ומלונות
1
2
3
4
5
חשיבות השירות באופן כללי
דרג את שביעות רצונך מהגורמים הבאים, בחברת "ישראייר" בלבד, בטיסות פנים ארציות. (כאשר 5 = מאוד שבע רצון ו - 1 = כלל לא שבע רצון).
כלל לא שבע רצון
לא שבע רצון
בינוני
שבע רצון
מאוד שבע רצון
1
2
3
4
5
מחיר כרטיס הטיסה
1
2
3
4
5
השירות בשלב הצ'ק אין
1
2
3
4
5
השירות במהלך הטיסה
1
2
3
4
5
זמן הטיסה (מביצוע הצ'ק אין ועד הנחיתה)
1
2
3
4
5
שירות הזמנת כרטיסים ומלונות
1
2
3
4
5
השירות באופן כללי
5. מה חשוב לך בהיותך לקוח חוזר?
קבלת כרטיסי טיסה במחירים מוזלים.
השתתפות בהגרלה המאפשרת זכייה בכרטיסי טיסה חינם לתקופה מסוימת.
קבלת מתנות מידי החברה כגון: ערכות טיפוח לגבר ולאשה, תלושי קנייה של מוצרים מסוימים וכדומה.
6. מה לדעתך מהגורמים הבאים עשוי להוות לחברת "ישראייר" יתרון תחרותי על פני מתחרותיה בענף טיסות הפנים בישראל?
רמת השירות בטרום הטיסה.
רמת השירות בעת הטיסה.
מחיר כרטיס הטיסה.
רמת האדיבות של צוות עובדי החברה.
שאלות דמוגרפיות
1. מין:
זכר 2. נקבה
2. מהו גילך?
עד 18.
18-30
45 - 31
מעל 45.
3. השכלה:
תיכונית
על תיכונית
אקדמאית תואר ראשון
אקדמאית תואר שני
4. כיצד היית מגדיר את עצמך?
חלוני
מסורתי
דתי
ההכנסה הממוצעת במשק לעובד היא 5,250 ש"ח ברוטו. האם הכנסת המפרנס העיקרי במשפחתך היא:
הרבה מתחת לממוצע.
מתחת לממוצע.
דומה לממוצע.
מעל הממוצע.
הרבה מעל הממוצע.
6. אם אתה שייך לאחת מהקטגוריות הבאות, אנא הקף אותה בעיגול
תושב אילת
נוסע מתמיד ב "ישראייר" (ולא תושב אילת).
טס למטרות נופש בלבד.
תושב אזור הצפון.
7. האם טסת בשנתיים האחרונות ב "ישראייר":
כן.
לא.
תודה על שיתוף הפעולה.
2
מאפיינים אישיים
מין
גיל
השכלה
רמת הכנסה
תוצאות עסקיות
הגדלת נתח השוק
הגדלת הרווחיות
נאמנות לקוחות
קניה חוזרת
שימוש חוזר בשרות
המלצה ללקוחות נוספים
אמינות מקצועיות
יחס אישי
הקשבה ללקוח
תנאים פיסיים
איכות שירות
איכות שירות נמוכה
מחיר גבוה
איכות שירות גבוהה
מחיר נמוך
X

תגים:

איכות · השירות · נאמנות · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות ונאמנות הלקוחות בחברת "ישראייר"", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות ונאמנות הלקוחות בחברת "ישראייר"" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.