הקשר בין אוטונומיה בתפקיד לשביעות רצונם וכוונות העזיבה של נציגי שירות לקוחות

תקציר העבודה:

תוכן העניינים
מבוא
בעיה עסקית
סקירת ספרות
הגדרת משתני המחקר
מתודולוגיה
המקורות לאיסוף הנתונים
גישת המחקר
מערך המחקר
ניתוח כלי החקר
ממצאים
ניתוח ודיון
המלצות
מגבלות המחקר
ביבליוגרפיה
נספחים (שאלונים)

תקציר
חברת "פלאפון תקשורת" הוקמה בשנת 1986 על ידי מוטורולה והייתה הראשונה שהחדירה את השירות הסלולארי לשימוש בישראל. החברה מעסיקה כ- 3,800 עובדים והיא בעלת כ-1.8 מיליון לקוחות פעילים. סטנדרטים גבוהים להשגת יעדי החברה, ובעיקר בשירות העסקי, יוצרים עומס כבד על העובדים, לחץ ומונוטוניות בתפקיד. בנוסף, הכנסת אישרה לאחרונה את חוק הקישוריות שמטרתו הוזלת עלויות הסלולר, מה שפוגע באופן משמעותי ברווחיות החברה ומשפיע על התנהלות החברה מבחינת משאבי הארגון, פעילויות עסקיות ותגמולי עובדים. לאחרונה ניכרת ירידה בתפקודם של העובדים וירידה במוטיבציה המלווה בעלייה במספר העובדים אשר נוטשים את החברה, ובנוסף עובדים רבים מדווחים על ירידה בחופש הניתן לנציגים בתהליכי העבודה. העבודה המכבידה והרעה בתהליכי העבודה ובמרכיבי התגמול, השפיעו רבות על מחלקת משאבי האנוש בחברה כאשר מאמצי הגיוס והמיון הופכים מורכבים יותר והעלויות הכרוכות בהם עולות בהדרגה. הדבר משפיע גם על היכולת של החברה לשמר משאבים יקרים של ידע וכוח עבודה איכותי בתוך הארגון, מה שכמובן פוגע ביעילות תהליכי העבודה והשירות הניתן ללקוח, ובסופו של דבר באפקטיביות החברה וברווחיות שלה.
מטרת המחקר היא לבחון את מידת ההשפעה של האוטונומיה הניתנת לעובד למידת שביעות רצונו בעבודה. בנוסף המחקר מציג ניתוח של הקשר שבין אוטונומיה בתפקיד לכוונות עזיבה ובין שביעות רצון בעבודה לכוונות העזיבה של עובדים. המדגם מקיף 50 עובדים מהמוקד העסקי של החברה אשר מהווים כ-33% מכלל העובדים במוקד. המחקר הוא מחקר מתאמי כאשר לא מופעלת שום מניפולציה ובדיקת המשתנים והקשרים ביניהם נעשית בסביבה הטבעית כפי שהם במציאות. הנתונים במחקר נאספו באמצעות שאלון שמאפיין התרחשויות באופן טבעי.
ממצאי המחקר מראים כי קיים קשר חיובי מובהק בין מידת האוטונומיה הניתנת לעובדים לבין רמת שביעות הרצון שלהם ממקום עבודתם, כאשר קיים קשר מובהק בין אוטונומיה בתפקיד למימד של מרכיבים תעסוקתיים. כמו כן, נמצא כי לא קיים קשר מובהק בין אוטונומיה בתפקיד לכוונות עזיבה ובין שביעות רצון בעבודה לכוונות עזיבה. בנוסף נמצא כי לא קיימים הבדלים מהותיים בין משתני המחקר למשתנים דמוגרפים של מגדר, גיל והשכלה כאשר הבדל מובהק בין המשתנים נמצא רק במצבו המשפחתי של העובד אשר משפיע בצורה מובהקת על שביעות רצונו וכוונות העזיבה של העובד אך לא בהקשר של אוטונומיה בתפקיד.
לאור ממצאי המחקר מומלץ לחברת פלאפון לבנות מערך למתן אוטונומיה רבה ככל הניתן לעובדים, על מנת להעלות את שביעות רצונם, אספקט שישפיע על התפוקה ועל שביעות רצונם של הלקוחות. בנוסף, על החברה לשקול החזרת חלק מההטבות שניתנו בעבר או מציאת תגמולים חלופיים על מנת להעלות את שביעות רצון העובדים. בעתיד ניתן לערוך מחקר על אוכלוסיה מקיפה יותר וניתן לבחון משתנים מתערבים ומתווכים אשר יכולים להשפיע על מודל המחקר כמו משתנים דמוגרפים נוספים ומשתנים של היעדרות בלתי מוצדקת, מחויבות ארגונית, אי בטחון תעסוקתי, ושימוש בנתונים פנימיים של איחורים, תלונות של לקוחות, תפוקה אישית וכדומה.

מקורות:

אלון, מ. (1979), הקשרים בין לחצים תפקידיים אצל מנהלי עבודה בתעשייה לבין ש"ר ומעורבות בעבודה והזדהות מנהל העבודה כמנהל והתניית קשרים אלו ע"י מאפיינים ארגוניים, עבודת גמר לקבלת תואר מ.א. במדעי החברה, אונ' תל אביב.
ביאור, ח. (2000), "סקר: שיעור הנטישה מרצון בחברות הי-טק ירד ב 50%", הארץ, 11/12/2000.
בירנבוים, מ. (1993), מי מפחד מעבודת מחקר, מפעלים אוניברסיטאיים.
בוהקוף, א. (1996). הלימת אדם-עיסוק והלימת אדם - סביבה כמנבאות שביעות רצון מהעבודה ותפקוד בה. עבודת מ.א. אונ' תל אביב.
ברידנר נ. (1993). השפעת משתנים דמוגרפיים ומיקום שליטה על שביעות-רצון במקום העבודה.עבודת מ.א. אונ' תל אביב.
גולדמן, א. (1992), "התנהגות סוטה בארגונים: מימדים בהגדרת המושג וגורמים המשפיעים על מעורבות הפרט בסטייה", עבודת גמר לקבלת תואר מ.א. במדעי החברה, אונ' תל אביב.
קורן, מ. (1996), מידת הפרודוקטיביות ושביעות הרצון של טיפוסי אישיות A ו- B בעבודת צוות, עבודת גמר לקראת תואר מוסמך במדעי החברה, אונ' תל אביב.
קרן-פז, י., ביאליק, א., דיין, י. וגואטה, ע. (1995), שביעות רצון הסגל בשרות בתי הסוהר בישראל, מדינת ישראל, משרד המשטרה, לשכת המדען הראשי.
Adams, G. A. & Jex, S. M. (1999), "Relationships between time management, control, work-family conflict, and strain", Journal of Occupational Health Psychology, Vol. 4, pp. 72-77.
Agarwal, N. & Singh, P. (1998), "Organizational rewards for a changing workplace: an examination of theory and practice", International Journal of Technology Management, Vol. 16, (1), pp. 225-238.
Allen, R. S. & Kilmann, R. H. (2001), "The role of reward system for a total quality management based strategy, Journal of Organizational Change Management, Vol. 14, (2), pp. 110-131.
Atchison, I. N. (1999)," Resistance to mental health consultation directed at change in public institutions", Community Mental Health Journal, Vol. 15, pp. 119-128.
Averill, J. (1973), "Personal control over aversive stimuli and its relationship to stress", Psychological Bulletin, Vol. 80, pp. 286-303.
Bessant, J. & Francis, D. (1999), "Developing strategic continuous improvement capability", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 19, (11), pp. 1106-1119.
Bishop, J. W., Scott, K. D. & Burroughs, S. M. (2000), "Support, commitment and employee outcomes in a team environment", Journal of Management, Vol. 26, pp. 113-132.
Bishop, J. W., Goldsby, M. G. & Neck, C. P. (2002), "Who goes? Who cares? Who stays? Who wants to? - The role of contingent workers and corporate layoff practices", Journal of Managerial Psychology, Vol. 17, (4), pp. 298-315.
Boles, J. S., Johnston, M. W. & Hair, J. F. Jr (1997), "Role stress, work-family conflict and emotional exhaustion: inter-relationships and effects on some work-related consequences", Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 17, (1), pp.17-28.
Breaugh, J. A. (1985), "The measurement of work autonomy", Human Relation, Vol. 38, pp. 551-570.
Brief, A. P. & Weiss, H. M. (2002), "Organizational behavior: affect in the workplace", Annual Review of Psychology, Annual, 2002, pp. 1-28.
Brock, D. M. (1997), "Strategy, autonomy, planning mode and effectiveness: a contingency study of business schools", International Journal of Educational Management, Vol. 11, (6), pp. 248-259.
Bryman, A. & Bell, E. (2003), Business research methods, Oxford university press, Ashford Colour Press, Hampshire.
Burke, R. J. (1996), "Women's and men's interest in alternative career options: a slow advancement way to the top?" Career Development International, Vol. 1, (7), pp. 52-57.
Carmeli, A. (2003), The relationship between motional intelligence and work attitudes, behavior and outcomes - An examination among senior managers", Journal of managerial Psychology, Vol. 18, (8), pp. 788-813.
Chen, Y. & Lou, H. (2002), "Toward an understanding of the behavioral intention to use a groupware application", Journal of End User Computing, Vol. 14, (4), pp. 1-16.
Cobb, A. T. & Frey, F. M. (1996), "The effects of leader fairness and pay outcomes on superior/subordinate relations", Journal of Applied Social Psychology, Vol. 26, pp. 1401-1426.
Currivan, D. B. (1999), "The causal order of job satisfaction and organizational commitment in models of employee turnover", Human Resource Management Review, Vol. 9, pp.495-524.
Dell'Agnese, V. (2001), "Performance-based rewards, line-of-sight foster ownership behaviour in staff", Canadian HR Reporter, Vol. 14, (17), pp. 10.
Dulebohn, J. H. & Ferris, G. R. (1999), "The role of influence tactics in perceptions of performance evaluations` fairness", Academy of Management Journal, Vol. 42, pp. 288-303.
Elangovan, A. R. (2001), "Casual ordering of stress, satisfaction and commitment, and intention to quit: a structural equations analysis", Leadership & Organization Development Journal, Vol. 22, (4), pp. 159-165.
Elsass, P. M. & Veiga, J. F. (1997), "Job control and job strain: Atest of thee models"
Journal of Occupational Health Psychology, Vol. 2, pp. 195-211.
Farh & Scott (1983). A meta analysis of correlates of role conflict and ambiguity. Journal of Applied Psychology. 68: 320-338.
Firebaugh, G. & Harley, B. (1995), "Trends in job satisfaction in the united states by race, gender, and type of occupation", Sociology of Work, Vol. 5, pp. 87-104.
Firth, L., Mellor, D. J., Moore, K. A. & Loquet, C. (2004), "How can managers reduce employee intention to quit?", Journal of Managerial Psychology, Vol. 19, (2), pp. 170-187.
Forsyth, C. J. & Copes, J. H. (1994), "Determinants of job satisfaction among police officers", International Review of Modern Sociology, Vol. 24, pp. 109-116.
Ganster, D. C. & Fusilier, M. R. (1989), Control in the workplace", International review of industrial and organizational psychology, Vol. 4, pp. 235-279.
Ganster, D. C. & Karasek, L. (1987), "Type A behavior and occupational stress In J.M. Ivancevich & D.C. Ganster (Eds), Job Stress: From theory to suggestion", Journal of Organizational Behavior Management, Vol. 8, pp. 61-84.
Graham, M. W. & Messner, P. E. (1998), "Principals and job satisfaction", International Journal of Educational Management, Vol. 12, (5), pp. 196-202.
Greenberg, J. & Alge, B. J. (1998), "Violent behaviors in organizations", Dysfunctional Behavior in Organizations, Vol. 1, pp. 35-52.
Griffeth, R. W., Hom, P. W. & Gaertner, S. (2000), "Ameta-analysis of antecedents and correlates of employee turnover", Journal of Management, Vol. 26, pp. 463-488.
Griffin, R.W. (1991). Effects of work redesign on employee perception, attitudes and behaviors : A long term investigation. Academy of Management Journal, 34: 425 - 435.
Guppy, A. & Rick, J. (1996), "The influences of gender and grade on perceived work stress and job satisfaction", Work & Stress, Vol. 10, pp. 154 - 164.
Hackman, J. R. & Oldham, G. R. (1976), "Development of the job diagnostic survey", Journal of Applied Psychology, Vol. 60, pp. 159-170.
Hackman, J. R., & Oldham, G .R. (1980), Work redesign, Reading, MA: Addison-Wesley.
Hackman, J .R. & Shuttle, Y. (1977), "Personal factors in organizational identification", Administrative Science Quarterly, Vol. 15, pp. 176-190.
Higgins, M. C. (2000), "The more' the merrier? Multiple developmental relationships and work satisfaction", The Journal of Management Development, Vol. 19, (4), pp. 277-297.
Hinds, P.J., Patterson, M. & Pfeffer, J. (2001), "Bothered by abstraction: the effect of expertise on knowledge transfer and subsequent novice performance", Journal of Applied Psychology, Vol. 86, (6), pp. 1232-1243.
Igbaria, M. & Greenhaus, J. H. (1992), "Determinants of MIS Employees` turnover intentions: a structural equation model", Communications of the ACM, Vol. 35, (2), pp. 35-49.
Illinitch, A. Y., D`Aveni, R. A. & Lewin, R. A. (1996), "New organization forms and strategies for managing in Hyper-competitive environments", Organization Science, Vol. 7, (3), pp. 211-220.
Isaac, R.G., Zerbe, W.J. & Pitt, D.C. (2001), "Leadership and motivation: the effective application of expectancy theory", Journal of Managerial Issues, Vol. 13, (2), pp. 212-226.
Kalliath, T. J. & Beck, A. (2001), "Is the path to burnout and turnover paved by a lack of supervisory support: a structural equations test", New Zealand Journal of Psychology, Vol. 30, (3), pp. 72-78.
Kerrin, M. & Oliver, N. (2002), "Collective and individual improvement activities: the role of reward systems", Personnel Review, Vol. 31, (3), pp. 320-337.
Koustelios, A. D. (2001), "Personal characteristics and job satisfaction of Greek teachers", International Journal of Educational Management, Vol. 15, (7), pp. 354-358.
Langer, E. J. (1983), The Psychology of Control, Beverly Hills, CA: Sage Publication.
Lee, R. T. & Ashforth, B. E. (1993), "A further examination of managerial burnout: Toward an integrated model", Journal of Organizational Behavior, Vol. 14, pp. 3 - 20.
Lewis, P. (2000), "Exploring Lawler`s new pay theory through the case of Finbank`s reward strategy for managers", Personal Review, Vol. 29, (1), pp. 10-32.
Linz, S. J. (2003), "Job satisfaction among Russian workers", International Journal of Manpower, Vol. 24, (6), pp. 626-652.
Lo, S., Stone, R. & Ng, C. (2003), "Work-family conflict and coping strategies adopted by female married professionals in Hong Kong", Women in Management Review, Vol. 18, (4), pp. 182-190.
Macaulay, S. & Cook, S. (2001), "Rrewarding service success", Measuring Business Excellence, Vol. 5, (1), pp. 4-8.
Meir, E. I. & Yaari, Y. (1988), "The relationship between congruent specialty choice within occupations and satisfaction", Journal of Vocational Behavior, Vol. 33, pp. 99-117.
eKinsey, Q. (2003), More to performance than a big pay packet - The big issue, Human Resource Management International Digest, Vol. 11, (4), pp. 25-28.
Mitra, A., Jenkins, G. D. Jr & Gupta, N. (1992), "A meta-analytic review of the relationship between absence and turnover", Journal of Applied Psychology, Vol. 77, pp. 879 - 889.
Munn, E. K., Barber, C. E. & Fritz, J. J. (1996), "Factors affecting the professional well-being of child life specialists", Children's Health Care, Vol. 25, pp. 71-91.
O'Leary-Kelly, A. M. & Griffin, R. W. (1995), "Job satisfaction and organizational commitment", Psychology and Policing, Vol. 1, pp. 367-393.
Ostroff, C. (1992), "The relationship between satisfaction, attitudes, and performance: an organizational level analysis", Journal of Applied Psychology, Vol. 77, pp. 963-974.
Peryy, L. S. (1993), "Effects of inequity on job satisfaction and self-evaluation in national sample of African-American workers", Journal of Social Psychology, Vol. 133, pp. 565 - 573.
Pfeffer, J. & Veiga, J.F. (1999), "Putting people first for organizational success", The Academy of Management Executive, Vol. 13, (2), pp. 37-48.
Poon, J. M. L. (2004), "Effects of performance appraisal politics on job satisfaction and turnover intention", Personnel Review, Vol. 33, (3), pp. 322-334.
Porter, L.W. & Steers, R. M. (1975), Motivation and work Behavior, N.Y: Mcgrew Hill.
Price, J. L. (1997), "Handbook of organizational measurement", International Journal of Manpower, Vol. 18, (4/5/6), pp. 303-558.
Price, J. L. (2001), "Reflections on the determinants of voluntary turnover", International Journal of Manpower, Vol. 22, (7), pp. 600-624.
Randall, M.L., Cropanzano, R, Bormann, C.A & Birjulin, A (1999), "Organizational politics and organizational support as predictors of work attitudes, job performance, and organizational citizenship behavior", Journal of Organizational Behavior, Vol. 20, pp. 74-159.
Roberts, H. E. & Foti, R. J. (1998), "Evaluating the interaction between self-leadership and work structure in predicting job satisfaction", Journal of Business and Psychology, Vol. 12, pp. 257-267.
Rosin, H. M. & Korabik, K. (1991), "Workplace variables, affective responses, and intention to leave among women managers", Journal of Occupational Psychology, Vol. 64, pp. 317-330.
Ross, C. E. & Reskin, B. F. (1992), "Education, control at work, and job satisfaction", Social Science Research, Vol. 21, pp. 134-148.
Salancik, G. R. (1977), "Commitment and the control of organization behavior and belief, In B.M Staw & G.R Salancik", New directions in organizational behavior, Vol. 5, pp. 1-54.
Schein, E. H. (1978), Career dynamics, matching individuals and organizational needs, Reading Mass, Addison- University Teachers.
Seligman M. E. P. (1975), Helplessness: on depression, development and death, San Francisco, W.H. Freeman.
Shields, M. A. & Ward M. E. (2000), Improving Nurse Retention in the British NationalHealth Service: The Impact of Job Satisfaction on Intentions to Quit, Discussion Paper No. 118, February 2000.
Smith, A.D. & Rupp, W.T. (2002), "Communication and loyalty among knowledge workers: a resource of the firm theory view", Journal of Knowledge Management, Vol. 6, (3), pp. 250-261.
Smith, A. D. & Rupp, W. T. (2004), "Knowledge workers' perceptions of performance ratings", Journal of Workplace Learning: Employee Counselling Today, Vol. 16, (3), pp. 146-166.
Spector, P. E. (1986), "Perceived control by Employees: A Meta analysis of studies concerning autonomy and participation at work", Human Relation, Vol. 39, pp. 1005-1016.
Spector, P. E. (1997). Job Satisfaction, Thousand Oaks, CA: Sage.
Stainton, A. (2004), Performance-management and pay reforms keep staff in Loop...and help to boost motivation and attendance", Human Resource Management International Digest, Vol.12, (2), pp. 17-19.
Stone, N. & Spector, P. E. (1986), "Relation of incumbent affect related personality traits with incumbent and objective measures of characteristics of jobs", Journal of Organizational Behavior, Vol. 16, pp. 59-65.
Stredwick, J. (2000), Aligning rewards to organizational goals - a multinational's experience", European Business Review", Vol. 12, (1), pp. 9-19.
Sullivan, S. E. & Bhagat, R. S. (1992), "Organizational stress, job satisfaction and job performance: where do we go from here?", Journal of Management, Vol. 18, pp. 353-374.
Testa, M. R. (1999), "Satisfaction with organizational vision, job satisfaction and service efforts: an empirical investigation", Leadership and Organization Development Journal, Vol. 20, (3), pp. 154-161.
Tett, R. P. & Meyer, J. P. (1993), "Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and turnover: Path analysis based on meta-analytic findings", Personnel Psychology, Vol. 46, pp. 259 - 293.
Thompson, S. C. (1981), "Will it hurt less if I can control it? A complex answer to a simple question", Psychology Bulletin, Vol. 90, pp. 89-110.
Turner, A. N. & Lawrence, P. R. (1965), Industrial jobs and the workers, Boston: Harvard.
Vigoda, E. (2000), "Organizational politics, job attitudes and work outcomes: exploration and implications for the public sector", Journal of Vocational Behavior, Vol. 57, pp. 326-347.
Yamaguchi, I. (2001), "Perceived organizational support for satisfying autonomy needs of Japanese white-collar workers: A comparison between Japanese and US-affiliated companies", Journal of Managerial Psychology, Vol. 16, (6), pp. 434-448.
Yousef, M. & Darwish A. (1998), "Satisfaction with job security as a predictor of organizational commitment and job performance in a multicultural environment", International Journal of Manpower, Vol. 19, (3), pp. 184-194.
Zemke, R. (2002), "Managing the employee connection", Managing Service Quality, Vol. 12, (2), pp. 73-76.

תגים:

אוטונומיה · בתפקיד · דמוגרפים · כוונות · משתנים · עזיבה · רצון · שביעות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין אוטונומיה בתפקיד לשביעות רצונם וכוונות העזיבה של נציגי שירות לקוחות", סמינריון אודות "הקשר בין אוטונומיה בתפקיד לשביעות רצונם וכוונות העזיבה של נציגי שירות לקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.