יחידת הווידאו - בנק ירושלים

תקציר העבודה:

הפרויקט שלפנינו עוסק בזיהוי הבעיות בניהול ידע וחדשנות ביחידת הווידאו של בנק ירושלים ובמתן מענה לבעיה מרכזית שנבחרה. היחידה היא מוקד בנקאי, ששולט על מספר סניפונים הפזורים ברחבי הארץ, שבהם הלקוחות מקבלים שירות באמצעות טכנולוגיית שיחת וידאו. מטרת היחידה היא לשרת לקוחות רבים בד בבד עם הוזלת עלויות, על ידי סניפונים קטנים יותר מגודל בנק סטנדרטי, הכוללות כוח אדם מצומצם. ביחידה מועסקים כ-22 עובדי מוקד וחמישה בכירים. עובדי המוקד מקבלים הנחיות מכל הגורמים מעליהם ולפעמים אף בו זמנית.
בתחילת העבודה נסקור את הרקע של בנק ירושלים ואת הקמת יחידת הווידאו. נדבר על השקת הטכנולוגיה החדשה לאור השינויים בסביבה הרגולטורית ועל המרכיבים הכספיים הכלולים ביחידה זו. ישנם שני דברים עיקריים שמבוצעים על ידי הנציגים במוקד. הראשון, שירות לקוחות הכולל: פתיחת חשבונות, הקמת הוראות קבע, כרטיסי אשראי ועוד. השני, שיחות מכירה להלוואות עם יעדים חודשיים. העבודה מורכבת מביצוע הרבה דברים בו זמנית. העובד נמצא בשיחת וידאו מול מצלמה, כך שאסור לו לזוז בזמן השיחה. הוא מקבל הנחיות מבכירים, תוך כדי שיחות עם לקוחות ותוך ביצוע פעולות עם מערכות ממוחשבות ומילוי טפסים והחתמת הלקוחות.
לאחר מכן, נדבר על הבעיות בניהול הידע וחדשנות תוך בחירה וניתוח של שתי בעיות עיקריות הקשורות זו לזו. המצאת הגלגל מחדש- מקרים בהם עובדים מבררים מה לעשות במצבים שאינם ברורים, וכשמוצאים פתרון, אינם מעבירים את הידע הנרכש לחברים לעבודה. צורת ניהול והנחיות- מצב בו מתקבלים הנחיות ממספר גורמים בו זמנית כשההנחיות לא תמיד זהות. קורה שמנהל הבנק לוחץ על הנציגים להוציא שיחות לצורך מכירת הלוואות, אך מנגד מנהל הצוות מעוניין שהלקוחות ימתינו זמן קצר ככל האפשר ודוחף לכך שהנציגים יענו לשיחות הלקוחות.
הפתרון המוצע הוא הקמת קבוצת דיון מחולקת לשניים ויצירה של דו-שיח חופשי באמצעות תקשורת פתוחה, שקיפות ושיתופיות בידע. בתחילה ידונו בבעיות ובתלונות שיעלו הנציגים בנושא ניהול והנחיות ביחידה, כמו גם בכל ענין אחר שלדעתם צריך להתנהל אחרת. בחלק השני העובדים ישתפו את חבריהם בתובנות, רעיונות חדשים או בצורת פעילות ייחודית מול הלקוחות. בחלק זה של הדיון הנציגים אמורים פשוט לשתף ולפתח אכפתיות לנציגים האחרים ולחברה ופשוט לתת טיפים מההתנהלות בשבוע האחרון, ולנסות לפתח רעיונות חדשניים.
בהמשך נדון ביתרונות ובחסרונות. היתרון הבולט בפרויקט הוא שבאמצעות אפשרות העובד לבטא את עצמו ניתן יהיה לשפר מאוד את הלחץ וההרגשה העכורה של העובדים כלפי הבנק, מה שיגרום לכך שיהיה רצון מצד כלל העובדים לשתף ידע ולחדש חידושים.
המסקנות לבסוף יראו, שיש סיכוי גדול לפתור את הבעיות שנידונו באמצעות קבוצת דיון למשך שעה בשבוע. לצורך כך נדרש שיתוף פעולה מצד המנהלים שיתמידו בהפעלת קבוצת הדיון ומצד העובדים שישתפו פעולה ויחלקו את הידע שלהם, יציגו את הבעיות בהן נתקלו עם הלקוחות ולחילופין עם מנהלי העבודה שלהם. כמו כן, נדרש מצד ההנהלה לעודד חדשנות ומהעובדים לחשוב "מחוץ לקופסה" ולנסות לחדש דברים בארגון. יש לפעול בצורה של הסברה לעובדים על חשיבות העניין, ולהסביר להם שההנהלה רוצה לעזור לשפר את הסביבה הארגונית ולדאוג הן לצרכי העובד והן לצרכי הלקוח.

תוכן העניינים:
תקציר מנהלים

בנק ירושלים
יחידת בנקאות וידאו

ניהול ידע וחדשנות ביחידת הווידאו
בעיות בניהול הידע ובאי חדשנות:
* המצאת הגלגל מחדש
* צורת ניהול והנחיות
* תחלופת עובדים תכופה
* העדר מערכת לשיתוף מצד העובד

בעיה מרכזית לטיפול
פתרון לבעיה
קבוצת הדיון:
* בחירת קבוצת הדיון כמענה לבעיה

המשאבים, עלויות כספיות צפויות ולו"ז הנדרשים ליישום מלא של הפתרון
יתרונות וחסרונות של פרויקט פתיחת קבוצת הדיון
תועלות עסקיות עתידיות כתוצאה מיישום הפרוייקט
התממשקות בין הטכנולוגיה שנבחרה לטכנולוגיות אחרות שקיימות בחברה
מימוש הפתרון בהתייחס לתרבות הארגונית ושיטות ניהול
השפעות ארגוניות-ניהוליות צפויות כתוצאה מיישום הפרוייקט בחברה

מסקנות והמלצות לביצוע
סיכום
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

תגים:

ניהול ידע · חדשנות · חדשני · בנק · case study · הצעות ייעול · ווידאו · וידאו · בנקאות · מיחשוב · אוטומציה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "יחידת הווידאו - בנק ירושלים", סמינריון אודות "יחידת הווידאו - בנק ירושלים" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.