פיקוח ובקרה בארגון - מעבדת שירות בחברת "פלאפון"

תקציר העבודה:

ההתפתחות הטכנולוגית, פיתוח האינטרנט ועולם המחשבים יצרו עולם חדש של שרות שלא היה כמותו מעולם.
השימוש בטלפונים באמצעי התקשורת והמחשב ככפר גלובאלי שלם ומורכב, יצר מצב שבו הלקוח יכול לפתור בעיות, לשלם חשבונות, להתעניין במוצרים חדשים ולקנותם, והכול בלחיצת כפתור אחת. זמן ששווה כסף נחסך הן מהלקוח והן מהחברה שנותנת את השרות.
לכאורה אין טוב מזה, אך יחד עם זאת, במספר מוקדי שרות ברחבי הארץ עדיין נשמרה מסורת השרות הפרונטאלית והתודעה שעל מנת להילחם על ליבו וכיסו של הלקוח, אין טוב יותר מאשר השיחה, המבט בעיניים, האמפתיה, ההזדהות עם הלקוח והחיוך.
חברות אלו הבינו שהנוסחה המנצחת הינה שילוב של שרות פרונטאלי עם מקצועיות באיכות התיקון, ויחד עם זאת עדיין נשמרה האופציה ללקוח לקבל מידע בדרכים אחרות, כך מוצעות ללקוח מעין "כפית של דבש לפה"- כל מגוון אמצעי השרות הקיימים.
בתחילת שנות התשעים של המאה העשרים, פרצו חברות הסלולר במהירות לחיינו תוך הבנה שעיקר התחרות על לב הלקוחות היא על שירות.
כחלק מאותה תחרות, החלו חברות הסלולר להקים מאות מרכזי שירות בכל רחבי הארץ אשר עיקר מטרתם היא למשוך כמה שיותר לקוחות חדשים ובו זמנית לשמר לקוחות קיימים ולרצות אותם.
עם ההתפתחות הטכנולוגית במרוצת השנים נגזר על חברות הסלולר להשתכלל ולהתייעל ותמיד להיות צעד אחד קדימה על מנת לשרוד. אחרי הכול השרות הוא מנוף חשוב לרווחיות והצלחת הארגון.
השרות מסייע לרכישת לקוחות חדשים, להגדלת שוק, להגדלת שביעות רצון וליצירת מחסומים לנטישה של לקוחות.
כתוצאה מהשינויים הרבים החלים בגודלם, מבניהם ובתפקודם של ארגונים במהלך שנות קיומם ושיעורי התחלופה הגבוהים שלהם במרוצת הזמן, חברות הסלולאר הבינו שיש לייעל את אופן העבודה, לא רק במרכזי השירות אלא גם התייעלות פנימית, של מעבדות שירות הלקוחות.
המפתחות לשרות מצוין הם היכולת של העובדים לעבוד ביעילות ובמהירות, לספק תשובות לשאלות ובעיקר להציע פתרונות מיידים ויצירתיים.
חברות הסלולר הבינו, שעל מנת ליצור תפוקה מרבית מהעובד, יש צורך בפיקוח הדוק ותמידי מצד ההנהלה על העובדים.
"פיקוח חברתי", מוגדר כאמצעים השונים שבהם החברה מעודדת ציות לנורמות. (ג'ון ג' משוניס)
לאור השקפה זו, כלי הפיקוח בידי המנהל והעובדים מהווה גורם חשוב להארכת חייו של ארגון ולהישרדותו.
אחת הנגזרות המעשיות של כלי זה, שמנהלים רבים מפעילים פעולות הערכה ובקרה בעזרת מנגנון פיקוח, על מנת להגיב לתהליך העבודה ולפערים האפשריים בו.

בעבודתנו בחרנו בחברת "פלאפון", כיוון שכיום חברות הסלולר תופסות תחום מרכזי בחיינו העמוסים, מכשיר הפלאפון הנייד משמש כאביזר, פריט אופנתי וסמל סטאטוס בקרב כל שכבות הגילאים בכל אחד מפלחי השוק, כמעט בכל בית אב יש לפחות יותר ממכשיר פלאפון אחד.
במרוצת השנים ככל שמכשיר הסלולר השתכלל, התגלו מספר רב יותר של תקלות מסובכות ומורכבות. לכן, בחרנו להתמקד במעבדת שרות התיקנים במרכז השרות של פלאפון בעפולה כדי להתרשם ולחקור פן אחר שיכול להשפיע לטוב או לרע על מטרות הארגון.
כיוון שמעבדות שרות הלקוחות היא לב ליבו של המרכז שרות, ברגע שאיכות התיקון תרד כך שביעות רצונו של הלקוח תרד.
מכאן, המעבדה כיחידה לא עצמאית בחברה, בכוחה לעצב את תדמית הארגון תוך כדי כך ששביעות הרצון של הלקוחות תושפע מאיכות התיקון ומפתרון הבעיה.
בארגון סלולארי כמו "פלאפון", רצינו להבין לעומק, האם לעובדה שהמעבדה תופסת מקום מרכזי בהצלחתו של הארגון, יש קשר לאמצעי הפיקוח המופעלים בה.
ולכן, מכאן נשאלת נשאלה האם אמצעי הפיקוח במעבדה מקדמים ותואמים את מטרות הארגון?
בעבודתנו בחרנו לתמוך ולהתמקד בגישת הקונפליקט אשר תתאר כיצד הפיקוח במעבדה משפיע על קידום והשגת מטרות הארגון.

תוכן עניינים:
1.מבוא
2.רקע תיאורטי
3.שיטה
3.א. סוג הארגון
3.ב. מרואיינים
3.ג. כלי המחקר
3.ד. הליך
3.ה. תאור הארגון
3.ו. מבנה הארגון
4.ממצאים
5. דיון
6.ביבליוגרפיה
7.נספחים - התצפיות

קטע מהעבודה:

תגים:

פיקוח · בקרה · ארגון · איכות · לחץ · יעדים · עונשים · חניכה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "פיקוח ובקרה בארגון - מעבדת שירות בחברת "פלאפון"", סמינריון אודות "פיקוח ובקרה בארגון - מעבדת שירות בחברת "פלאפון"" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.