עבודה מס' 066482
מחיר: 241.95 ₪ הוסף לסל
תאור העבודה: הטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות בארגון.
5,936 מילים ,9 מקורות ,2006
בחברת "סלקום" התבקשנו לנהל פרויקט שיעסוק בשיפור השירות ללקוח.
ראשית, נעסוק בתהליך ניהול הפרויקט, ומשום שאנו עוסקים בשיפור של תהליך נתמקד בשיטת ה-BPR.
תהליך ה-BPR הינו תהליך ארוך לניהול פרויקט, ובראשיתו הוצע לחברה להניע את מוקד הלקוחות הטלפוני בנתניה כמוקד ניסיוני, והעתקה של המודל למוקדים נוספים בארגון.
תהליך של פרויקט מוצלח כולל בתוכו מספר מאפיינים: תכנון וניהול פרויקט באופן שיגרום להשגת יעדי הפרויקט, עיסוק בבעיה הנכונה, תכולת פרויקט שיש לה יכולת למימוש הקונספט וקונספט הנותן פתרון לבעיה שהוצגה.
לפרויקט באופן כללי ולפרויקט ניהול השיפור יש מספר שלבים עיקריים: אפיון, מבנה ארגוני, זמן, לוגיקה, משאבים, תקציב ובקרה.
מבנה תכולת העבודה הוצג כהטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות בארגון. כיום קיימת מערכת כזו, אך אינה מאפשרת לדעת מספיק נתונים על הלקוח. מטרת הפרויקט הייתה להטמיע מערכת חדשה, אשר תיתן נתונים רבים יותר על הלקוח, וכך לחסוך בזמני המתנה, זמני שיחה, מתן שירות ממוקד וטוב יותר ללקוח ומניעת נטישה.
השינויים שיתחוללו בתחום שירות הלקוחות בסלקום לאחר יישום ה- BPR הינם רבים ומגוונים: בניית צוותי תהליך, העצמת עובדים, האצלת סמכויות, תגמול וקידום לפי ביצועים, מנהל-מאמן, ומטרת העל- שירות לקוחות טוב יותר.
גורמי ההצלחה בפרויקט הם: צוות אחראי שיפור, הסברת חשיבות התהליך לעובדים, האצלת סמכויות ושקיפות בתהליך, מתן ראשוניות בסדר העדיפויות לתהליך, הצבת מדדי ביצוע, יישום גם במחלקות אחרות בארגון, בדיקה ובקרה של מידת שביעות רצון לקוחות לפני-במהלך-אחרי הפרויקט, הכנת תקציב לפרויקט, איסוף מידע מערכתי על הלקוחות והמשך שינוי על פי שיטת הקיזן.
השימוש בשיטת הקיזן מדריך את צוות הפרויקט להתרחק ממחשבה מקובעת, בדיקת התקדמות פרקטית, לא לחפש שלמות, תיקון טעויות מיידי, תקציב מוגבל וסיעור מוחות.
שיטת הקיזן שואבת את כוחה בפשטותה, בניצול פוטנציאל הידע הקיים בתוך הארגון, בדינמיקה הנבנית בעבודת הצוות ומהמחויבות של הארגון מההנהלה ועד אחרון העובדים להצלחה.
העבודה תכלול את שלבי הפרויקט תוך כדי בניית תהליך BPR. יעשה שימוש במסמכי ה-BPR: "צריך לעשות מעשה", "הכרזה על חזון" ומסמך SOW.
השלבים יוצגו ע"י רשת פרויקט ולוח גנט, לאחר מכן נחשב את תקציב התהליך.
תוכן עניינים:
מבוא
מרכיבים של ניהול פרוייקטים
שלב הייזום
שלב התכנון
שלב הביצוע
שלב הסיום
שיטת הקיזן בפרויקט
סיכום
ביבליוגרפיה
ניהול · פרויקטים · פרוייקטים · תפעול · קייזן
ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "ניהול פרויקט בחברת סלקום", סמינריון אודות "ניהול פרויקט בחברת סלקום" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.
ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.
יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.