היישום אינו מחובר לאינטרנט

חברת פלאפון - ניתוח אסטרטגי

עבודה מס' 064558

מחיר: 289.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: ניתוח חברת פלאפון על פי מדדים אסטרטגים שונים, שימוש החברה באינטרנט כאמצעי לשיווק ופרסום. מכירה דרך האנטרנט ומכירה מסורתית, קניבליזציה, swot , השוואה למתחרים.

6,259 מילים ,2006

תקציר העבודה:

תוכן העניינים:

מבוא
סוגי חנויות
אתר האנטרנט
המתחרים
רכישה באמצעות האנטרנט
אבטחת מידע
יצירת נאמנות אצל לקוחות , קניה חוזרת באמצעות האינטרנט:
שירות הלקוחות באינטרנט
משיכת לקוחות לשימוש באתר (שירות עצמי):
תיק המוצרים על פי מודל הBCG (בוסטון):
מדיניות החזרת המוצרים
אופן השיווק של חברת פלאפון
SWOT
מותג
ערך המותג על פי 3 הרמות הבאות:
גורמים המשפיעים על התנהגות הצרכנים:
תכנון הפער האסטרטגי
סיכום

קטע מהעבודה:

"פלאפון" הינה חברה בעלת חנויות מסורתיות לחברה אין חניות באינטרנט נכון לעכשיו, עם זאת "פלאפון" מבצעת מכירות באמצעות הטלפון בנוסף לחנויות הרבות הפזורות ברחביי הארץ המאפשרות גישה נוחה ומהירה לכל הלקוחות ללא קשר למקום המגורים. החברה מבצעת שימוש באתר האינטרנט שלה על מנת לקדם את מכירותיה גם בתחום המוצרים וגם בתחום השירותים. חשוב לציין שהחברה מבצעת מכירה חלקית באמצעות האתר- מכירת שירותים נלווים ללקוחותיה הקיימים תוך כדי מתן השרות באמצעות אתר האינטרנט.

מקורות:

שיחות ועוד פעולות רבות. באמצעות האינטרנט השרות ניתן 24 שעות ביממה.
בנוסף החברה מפרסמת שירותים חדשים הניתנים לקבלה באתר באמצעות שליחת הודעות sms ללקוחותיה המיידעים אותם על קיום הדבר, כגון צלצול חדש הניתן להורדה.
יתרונות החברה:
חסכון בכ"א - צורך בפחות עובדים שיענו לשיחות טלפון או יטפלו בלקוחות פרונטלים
איכות השירות - זמן המתנה נמוך יותר בעת פניית לקוחות , מנתבים לקוחות רבים לשירות עצמי וכך מפנים זמן לטפל בלקוחות שלא יכולים לבצע את הפעולות הרצויות באינטרנט. (השירות העצמי אינו פתוח כעת לכלל הפעולות)
חסכון כספי - פתיחת אפשרות לקבלת החשבונית החודשית למייל, דרישת פירוט שיחות באינטרנט חוסך לחברה משלוח דואר , הדפסה ונייר.
יתרונות הלקוח:
שרות זול יותר
שירות מהיר יותר
זמין 24 שעות ביממה
זמן קבלת השירות אינו מוגבל , לרוב נציגי השרות בחברה מחויבים לצמצם את זמן הטיפול בלקוח וכאן לקוח הוא באחראיות עצמו מקדיש לטיפול בבעיה את כל הזמן הרצוי מבחינתו.
מכאן המסקנה העולה כי השירות העצמי והשימוש באינטרנט טוב ורווחי לשני הצדדים . לפי דעתי על החברה לפתח ולקדם את התחום , להרחיב את סוגי השרות הניתנים לקבלה באמצעות האינטרנט בשירות העצמי. הלקוחות מתרגלים לשיטה החדשה ויותר לקוחות מעדיפים לפנות לאינטרנט מאשר לנציגיי השירות המודעות לתחום עולה, אבטחת המידע
מבטיחה ללקוחותיה את מלא הביטחון בחיסיון המידע ושמירת הסודיות . במידה והחברה תכניס עוד שירותים לתחום השירות העצמי רווחיה בטווח הארוך יגדלו ולקוחות שכבר היום מעדיפים את הצורה הזאת יהיו יותר מרוצים וזה כמובן יגביר את הנאמנות אצל אותם הלקוחות . עם זאת לקוחות הרגילים לשיטה הסטנדרטית ימשיכו להנות משרות
טוב , איכותי ומהיר יותר .
תיק המוצרים על פי מודל הBCG (בוסטון):
סימן שאלה - מכשיריי הדור ה-3 של חברת פלאפון בתוך תיק המוצרים מייצגים את המוצרים שנמצאים בשלב "סימן השאלה" בתקופה האחרונה , כשנה מאז כניסת הדור ה3 לארץ , מכירות המכשירים מהסוג הזה תופסים עליה חדה כלפי מעלה. ניתן לראות עליה במכירות מכשירי הסלולר מהסוג הזה. עם זאת חשוב לציין שעקב הטכנולוגיה הפחות
מתקדמת ברשת הדור ה-3 חברת פלאפון מפגרת אחר המתחרות שלה.שיחות הוידיאו לא אפשריות כיום במכשירי חברת פלאפון לעומת "אורנג'" המתחרה החזקה ביותר בתחום. ולכן מכשירים אלו ממוקמים בשלב ה"סימן שאלה" בתיק מוצריה של חברת פלאפון.
פרה מניבה - כאן מדובר במוצר מסוג אחר בתיק המוצרים , מדובר למעשה בשירות ולא במוצר מוחשי. אותם השירותים שנמצאים בשוק הרבה זמן , הלקוחות מכירים אותם ומשתמשים בהם באופן קבוע. אלו שירותים שהחברה מרוויחה עליהם הרבה ולא משקיע מאמצים על מנת לשווקם. כגון : שירות תא קולי , שירות הודעות טקסט וכ"ו. השירותים
הללו כבר לא דורשים פרסום כי הם מוכרים ונצרכים באופן קבוע כיום כל לקוח בעל מכשיר סלולארי משתמש בשירותים אלו.
כוכב - אלו הם כל המוצרים החדשים שכנסים לשוק הפטנטים הבלעדיים של החברה שבאמצעותם לחברה יתרון תחרותי על פני המתחרות שלה בתחום. גם כאן מדובר במוצר שהוא שירות ולא דבר מה מוחשי. מדובר במסלולי שיחות המיועדים לקהל החרדי במדינת ישראל. בעקבות האישור של הרבנות למכשירים "כשרים" הקהל החרדי מעוניין להתחבר לחברת
פלאפון בלבד. זו החברה היחידה שעד כה קיבלה אישור על הפעלת מכשירים שפתוחים רק לתכנים המאושרים ע"י הרבנות בישראל. המוצר הוא יחסית חדש (שירות זה) וכמו כן ל"פלאפון" יתרון תחרותי על פני המתחרות . היא החברה השולטת בקרב הציבור הדתי וזהו שירות שנמצא במקום ה"כוכב" בשלב הזה.
כלב - במקום הזה בתיק המוצרים נמצאים המוצרים הבאים בחברת "פלאפון" : אביזרים נלווים. כגון: אוזניות, מטענים, נרתיקים , דיבוריות , סוללות וכ"ו. החברה כאילו "נתקעת" עם המלאי, היא לא מרוויחה כסף על המוצרים הללו , מוכרת אותם בזול בתור שרות מען שביעות רצון הלקוחות . הרווח הוא מינימאלי אם בכלל אך החברה לא
יכולה לא לשווקם כי זה יפגע באיכות השירות שלה.
חשוב לציין כי לחברה עוד שלל מוצרים ואלו מוצרים שניתנו לדוגמה לתיק מוצרים. חברת פלאפון הינה חברה ותיקה ולכן עליה להחזיק מוצרים בכל השלבים. למשל מוצרים הנמצאים בשלב הכלב לא יורדים מהשוק כיוון שיש לקוחות שדורשים אותם וכשרות החברה ממשיכה לשווק את האביזרים הנלווים בגלל התחרות הקשה בשוק הסלולר שכל כולו
נמצא כעת בשלב הבגרות שלו.
מדיניות החזרת המוצרים:
כיוון שהרכישה מתבצעת באופן פרונטאלי החברה כפופה לנהלי החזרה של החוק. החוק במדינת ישראל קובע כי ניתן לבצע ביטול עסקה ולהשיב את המצב לקדמותו תוך 24 שעות מרגע הרכישה עם זאת אם העסקה מתבצעת באמצעות הטלפון ניתן לבטלה תוך 14 ימי עסקים. אך חשוב לציין ששוב בשל מצב שוק הסלולר כולו במדינת ישראל , כל החברות
נלחמות על לקוחותיה, ישנם הרבה מצבים חריגים שבהם החברה מאשרת ללקוחות להאריך את תקופת ה"ניסיון" לעוד מספר ימים. החברה בהחלט גמישה בנושא החזרת המוצרים כמובן שמדובר במצב בו המוצר חוזר כחדש.
אופן השיווק של חברת פלאפון
שיווק על פי שיטת push- שיווק בשיטה זו אומרת שעל החברה להפעיל לחץ על מנת לסגור עסקה. בשל מצב שוק הסלולר שנמצא בשלב הבגרות, השוק רווי , לכולם כבר יש וקשה מאד להשיג לקוחות חדשים אלא אם כן הם "ננגסים" מהמתחרים . השיווק הוא אגרסיבי , החברות מפעילות הרבה לחץ , המון פרסום, פניה ישירה ללקוחות בניסיון
"לנגוס" עוד חלק אולי מהלקוחות של המתחרים. החברה נמצאת תמיד בחיפוש מתמיד לאחר לקוחות הלא מרוצים של החברות סלולר המתחרות על מנת לנסות ולשכנע אותם לעבור אליה .שיווק זה הוא אגרסיבי , החברה מפעילה לחץ על הלקוחות ולכן זהו שיווק בשיטת ה push.
חברת פלאפון מפעילה הרבה סוכני שטח שיוצאים "לצוד" את הלקוחות בביתם בבתי העסק שלהם. נציגים עסקיים עוברים בשעות היום בין בתי העסק הקטנים במטרה לנסות למכור להם. החברה מגיע אל הלקוח הביתה. סוכנים פרטיים מתמקדים במגזרים שונים ומגיעים אליהם עם מבצעים אטרקטיביים במיוחד עבורם כגון : חרדים , עולי חבר העמים
וכ"ו.
הנציגים בחנויות יוצאים מהחנויות ומסתובבים בקניונים במטרה "לצוד" עוד לקוח או שניים. כל אלה מראים לנו על שיטת שיווק אגרסיבית שמפעילה החברה .שיווק בשיטת ה push .
שיווק בשיטת ה pull - כאן כבר מדובר בפניית הלקוח אל החברה ולא פניית החברה אל הלקוח. הלקוח מתעניין בשרות מסוים-יוצר קשר עם החברה על מנת לקבל את המידע או את השירות עצמו , תוך כדי השיחה הנציג עושה ניתוח לדפוסי השימוש של הלקוח על מנת להציע ללקוח שירותים נוספים העשויים להוזיל לו עלויות או להטיב את השימוש
במכשיר הקיים. לחברה מאגר נתונים מאד רחב על כל לקוח ולקוח. ישנו מידע רב על וותק הלקוח, תלונות קודמות של הלקוח, פניות בנושאים שונים , מכשירים ושירותים קיימים וכאלה שהיו ללקוח בעבר. על סמך המידע הרב הזה הנציג מציע ללקוח שירותים שונים או מוצרים שונים העשויים לעניין את הלקוח. הלקוח לא מרגיש שהחברה
"דוחפת" לו משהו כיוון שהוא יזם את הפניה ועם זאת החברה משווק עוד מוצרים ושירותים בשיטה הזאת.
SWOT
עוצמת החברה - הנקודות החזקות בשוק הסלולר של חברת פלאפון הן :
# מותג הesc - חברת פלאפון עם מותג הביתesc שולטת בקרב קהל הצעירים , לפני כשנתיים (כמפורט בעבודה מס' 1) עם כניסת המותג לשוק לאחר שחברת פלאפון זיהתה נישה שיווקית , חולשת החברות המתחרות וחולשתה עצמה גם, פלאפון ראתה כי אין הצעות אטרקטיביות כלל עדיין בשוק הסלולרי כולו לקהל הצעירים . פלח שוק זה היה
"מוזנח" ולכן זאת עוצמתה עד היום היא שולטת בקרב הצעירים, עם הרבה חידושים, הצעות המיועדות רק לקהל הצעירים, מוצרים ושירותים נלווים המעניינים את הצעירים כמו: צלצולים, אנימציות והרבה משחקים .
# וותק בשוק - חברת פלאפון הינה החברה הוותיקה בשוק, היא נהנית מיתרון על פני המתחרים כיוון שהוותק נותן לה את היתרון וזאת אחת העוצמות הנוספות שלה
#"פלאפון" הינה מותג גנרי - בגלל העוצמה הקודמת (וותק בשוק) פלאפון הפכה להיות מותג גנרי וזאת העוצמה ואולי הכי חשובה של החברה ,זה מצב שבו שם המותג ("פלאפון") הפך להיות לשם המוצר. אנשים התרגלו לקרא למכשיר סלולארי "פלאפון" ללא קשר לאיזו חברה הוא משתייך.ולכן זה מותג שהרבה יותר קל לשמור עליו בשל היותו
מותג גנרי.
חולשות החברה - אלו הן הנקודות החלשות של החברה שעליה לשפרה.
# טכנולוגיה - חברת פלאפון משדרת בטכנולוגיה הישנה ה-CDMA החברות המתחרות עברו לשיטת שידור חדשה ה-GSM . בשיטה זאת הלקוח יכול להחליף את המכשיר אך ללא צורך החלפת המסלול. הלקוח פשוט יכול להחליף את כרטיס ה- sim ולהמשיך להנות מאותו השירות עם מכשיר שהביא מחו"ל , קנה מחבר, קנה בחברה מתחרה. חברת פלאפון לא
יכולה לספק את השירות הזה ללקוחות וזאת חולשתה כיוון שהרבה לקוחות אוהבים את השיטה ובוחרים במתחרות על סמך חסרון זה שיש ל"פלאפון".
# פלאפון חו"ל - חולשה זו נובעת מהחולשה הקודמת , רוב העולם משדר בשיטה החדשה שיטת ה GSM ולכן מנויי חברות מתחרות יכולים לצאת לחו"ל עם מכשירם האישי מהארץ ללא צורך השכרת מכשיר חו"ל , בזבוז זמן בפניה לחברה על מנת לבצע צריבות חו"ל וכ"ו. כל עוד חברת פלאפון מעבירה את השידור על הרשת הישנה היא תיפגע בנק' זאת
מול המתחרים . לקוחות שטסים לעיתים קרובות לחו"ל יעדיפו לא להתחבר ל"פלאפון" ויבחרו באחד המתחרים.
# דור 3 - חברת פלאפון בדומה למתחרות משווקת מכשירי דור 3 , אך אינה מסוגלת בשלב זה לספק שיחות וידאו באמצעות הדור ה-3 . חברת אורנג' שמספקת את השירות זיהתה את חולשתה של המתחרה ובאמצעות עוצמתה בתחום זה היא גוזרת לעצמה הרבה לקוחות בזכות השירות .
הזדמנויות - מדובר בדברים שהחברה יכולה לצפות מראש ולהקדים את מתחריה במתן פיתרון שטרם קיים אצל המתחרים. אוכל להעריך מספר הזדמנויות הניתן לזהות:
# רכישה באינטרנט - נכון להיום שום חברה לא מאפשר את השרות הזה. במידה ופלאפון תפעיל ערוץ הפצה זה אשר לא קיים בחברות המתחרות היא תזכה בנתח שוק נוסף ותביא ליתרון על פני המתחרים בחידוש טכנולוגים
איומים - אלו הם כל אותם הדברים שחברה צריכה לזהות עוד טרם הם יפגעו בה ובנתח השוק שלה.
מה שעשוי לאיים על חברת פלאפון בתחום הסלולר אלו אותם הדברים שיגזלו מנתח השוק שלה בתחום הסלולר ויקשו עליה לגדול ולהגדיל את כמות לקוחותיה.
# מתחרים - כניסת מתחרים חדשים לשוק. מתחרים חדשים שיכנסו שיביאו איתם חידושים יהוו בעיה עבור החברות הקיימות. בעת כניסה של חברה חדשה עם פטנט חדש הרבה לקוחות יעזבו ויעברו למתחרה החדש. במידה והמתחרה יכנס ללא דבר מה ייחודי צפוי לו כשלון
# התקדמות טכנולוגית - כיוון שפלאפון משדרת בשיטה הישנה היא עומדת בפני המון מגבלות טכנולוגיות שלא מאפשרות לה להתקדם בטכנולוגיה ולשפר את שירותיה כמו המתחרות. כעת הפער לא משמעותי מלבד הדור ה-3 . אך בעתיד ההבדלים עשויים להיות משמעותיים ומהותיים עבור הלקוחות שירצו להנות מחידושים טכנולוגים.
מותג
אחד המותגים המצליחים בתחום הסלולר הוא שייך לחברת פלאפון, מדובר בesc. בעבודה מס' 1 נתתי פירוט על המותג. מדובר במספר מוצרים בעליי מכנה משותף שעונים על המטרות.
מטרותיה של פלאפון בכניסה לשוק עם מותג נוסף esc הם:
# קהל יעד - צעירים . פלאפון זיהתה את החולשות של כל המתחרות בשוק הסלולר שזה מתן מענה טוב ומצד שני רווחי לקהל הצעירים . הבנת תחומיי העניין שלהם. פלאפון פנתה לקהל הצעירים ושאלה אותם מה הצרכים שלהם. לאחר מכן חזרה עם פתרון המתאים לדרישותיהם שהוצגו וכך נולד מותג זה.
#נק' רגישות אצל המתחרים - בתקופה בה נכנסה אסקייפ לשוק תחום השירותים המתקדמים כגון צלצולים , אנימציות , פורטלים סלולארי ומשחקים היה לא מפותח. החברות לא חשבו על פיתוח התחום ואפשרויות הרווחים העצומים וכמובן על הרצון למשהו חדש בעיקר בקרב קהל הצעירים שאוהבים חידושים .פלאפון הבינה שאין לאף חברה כולל אותה
עצמה תשובה לכל הבעיות האלה ולכן היא בנתה מותג חדש שיבדיל אותה מהמתחרות באמצעות שירותים חדשים שלא היו עד כה.
קהל היעד - צעירים , מאוחר יותר גם השוק הזה פולח לעוד מס' פלחים :חיילים , סטודנטים , צעירים.
ההתאמה לקהל היעד נעשתה בכל הבחינות כולל אתר האינטרנט.
לesc אתר אינטרנט נפרד , אתר פלאפון מאפשר ניתוב לאתר אך יחד עם זאת לאתר כתובת משלו.
אתר האינטרנט מעוצב ברוח צעירה ומתאימה לתחומי העניין של קהל הצעירים בארץ. ניתן לשים לב להרבה צבעים , תמונות וציורים באתר. על מנת ליצור עניין בקרב הקהל הגולשים. סוגי הפרסומות המוצגות באתר אסקייפ שונה מהפרסומות באתר האינטרנט. פרסומות המעניינות את הצעירים כגון: צלצולים חדשים , תוכנות חדשות הניתנות
להורדה למכשיר וכ"ד.
תמונה מס' 7 : אתר האינטרנט של esc
מטרה- חדירה לשוק נוסף שהיוו נק' חולשה והפיכתו לנכס ולעוצמה.
מוצרים - לאסקייפ מס' מוצרים על מנת לכסות את כל פלח השוק הרצוי . מספר סוגי מכשירים : זולים , יקרים , דור 3 ומספר מסלולים : למי שמדבר רק ליעדים , למי ששולח הרבה sms ,לחיילים , לסטודנטים וכ"ו. השאיפה להתאים את עצמם לכל הדרישות ולכל סוגי האוכלוסייה הצעירה.
הקריטריונים שבאמצעותם שופטים את המוצר:
מכשיר סלולארי לילד קטן:
משחקים = צלצולים , אנימציות = צורה חיצונית = מחיר

מכשיר סלולארי לחיילים:
מחיר = משחקים = פופולריות בקרב החברים = עמידות
מכשיר סלולארי בקרב המבוגרים:
מחיר = גודל המכשיר = נוחות התפעול = גודל המקשים
ההצלחה נבחנת ב 2 רמות לפי הקריטריונים המוצגים כאן.
רמה אבסולוטית - האם המוצר טוב או לא טוב , מותג ה esc האם הצעירים אוהבים אותו? וכיצד הם מעריכים אותו? לפי תוצאות הביקוש למותג ניתן לראות כי המותג בהחלט טוב והצעירים בהחלט מעריכים אותו כנותן פתרון לביקוש ולצורך של הקהל הצעיר.ללא השוואה למתחרים
רמה יחסית - כיצד המותג נבחן ביחס למתחרים. שילוב הקריטריונים המוצגים מול המתחרים. לפי הדרישה לאסקייפ ביחס לדרישות צעירים בחברות המתחרות ניתן לראות כי אסקייפ מצליחה יותר. רוב הצעירים מעדיפים להתחבר לאסקייפ ולא לאחד המתחרים.
רמה כלכלית - ישנו גידול רב בכמות המכירות מאז שיצא המותג לשוק ורווחים גדולים לחברה
ערך המותג על פי 3 הרמות הבאות:
1. עוצמות וכשלים
עוצמות- פניה אינדיבידואלית למגזרים שונים - נתאמת תוכניות למגזרים שונים , חלוקת השוק לפלחים רבים ופניה בלעדית לכל שוק , כמו הפניה לקהל החרדי באמצעות התוכנית המאושרת ע"י הרבנות הראשית בא"י. זאת עוצמה שאין למתחרים .
פריסה ארצית רחבה - "פלאפון" רוצה להגיע לכלל השוק בארץ ישראל ולכן היא פותחת חנויות ומרכזים בכל מקום בניסיון להגיע לכיסוי מלא שיאפשר גישה קלה ומהירה לכל האזרחים.
כשלים - חו"ל - הטכנולוגיה של פלאפון מתקשה לעמוד בקצב התקדמות השוק ולאפשר נדידה לחו"ל עם המכשיר האישי. פלאפון מפגרת אחרי המתחרים בתחום.
שיחות וידאו- פלאפון לא עומדת בקצב התקדמות טכנולוגית, ולא מסוגלת להדביק את הפערים ולפתוח שיחות וידאו בדור השלישי בדומה למתחרה.
2. מעגל פנימי וחיצוני
מוצר גרעין - שירות שיחות פנים ארציות. החברה מתמקדת בשיווק מכשירים סלולרים המאפשרים שיחות טלפון אלחוטיות . רוב הרווח של החברה מגיע מהשירותים ולא מהמוצרים . לשם דוגמה מכשירי הסלולר ומכירתם לא רווחים לחברה ובשנה הראשונה בה הלקוח מנוי ברשת החברה מכסה את הוצאותיה על אותו הלקוח. לחברה אותו המכשיר שרכש
הלקוח עולה הרבה יותר ממה שהוא נמכר. ולכן רוב ההכנסות של החברה זה משרותי זמן האוויר.
מוצרי סביבה - מוצריי הסביבה זה כל אותם המוצרים והשירותים שתומכים במוצר גרעין שהוא שימוש במכשיר בעצם. על מנת שהלקוח ידבר במכשיר שרכש, החברה מספקת לאותו הלקוח המון מוצרי סביבה כגון:שירות תיקונים , מעבדות רבות הפועלות על מנת לספק שירות טכני למכשירים ולתקן את התקלות הנוצרות עם הזמן במכשירים שמשמים
לצריכת מוצר הגרעין.
אביזרים נלווים כמו אוזניות , נרתיקים , סוללות , מטענים וכ"ו שנמכרים ומסופקים ללקוחות על מנת שיוכלו להפעיל את שירות הגרעין
המכשירים , שהם בכלל גורמים להפסד לחברה , משום שברוב המקרים עלות הרכישה של המכשיר לחברה גבוהה מעלות המכירה בה החברה מוגרת את אותו המכשיר כיוון שהחברה מסתמכת על כך שעם הזמן היא מכסה את עלויות באמצעות מוצר הגרעין.
שירותי ערך מוסף - כגון צלצולים , אנימציות , הודעות טקסט וכ"ו. בניגוד למה שאמור להיות בשוק אלו מוצריי סביבה המניבים הכנסות רבות מאד ולמרות זאת הם מוצריי סביבה המשרתים את המוצר הראשי .
3 מעגל פנימי וחיצוני:
עוגן - אלו הם בעצם מכשירי הסלולר החדשים - הלקוח מעוניין ברכישת מכשיר חדש שבעיניי הוא כלל לא מוצר גרעין אלא מוצר סביבה שבאמצעותו הלקוח צורך את מוצר הגרעין שזה השיחות- הזמן אויר.הלקוח מעוניין ברכישת מכשיר ואיתו יחד הוא רוכש עוד מוצרים ושירותים שונים כגון: צריכת דקות שיחה, הודעות טקסט, הורדת צלצולים
ואנימציות, גלישה בפורטל הסלולרי, שירותי ערך מוסף וחבילות שונות.
בידול- אלו הם מוצרים שבאמצעותם הלקוחות בוחר בנו כחברה על פני המתחרים. לכל לקוח בעצם סיבה משלו שבגללה הוא בוחר להצטרף לברת פלאפון ולצרוך את שירותיה.
לקוח א- מכשיר מדגם מסוים - מכשיר שקיים רק בחברת פלאפון שפותר לו את בעיית הדיבורית ברכב כיון שלמכשיר רמקול מובנה והמכשיר גם מתקפל בעל צלצול חזק - זה המכשיר היחיד שממלא את כל צרכי הלקוח ולכן בזכותו הלקוח בחר להצטרף דווקא ל"פלאפון"
לקוח ב - שירות gps חברת פלאפון היא החברה היחידה מבין 3 החברות ("אמיגו" משווקת שירות זה גם אך איננה נכללת במעגל המתחרות הגדולות) שמאפשרת להשתמש בשירות זה נכון לעכשיו. במידה והלקוח נמצא רוב היום בנסיעות יבחר בחברת פלאפון בשל שירות ערך מוסף זה שנותנת החברה.
אלו הן רק מס' דוגמאות אשר באות להמחיש כי אין מוצר ספציפי אחד שהוא מהווה את המוצר המבדל את החברה.
מגוון - 1.סדרה של תוכניות הפתוחות ללקוחותיה. חברת פלאפון היא היחידה שפונה אל לקוחותיה מידיי 3 חודשים עם הצעת מסלול חדשה אשר עשויה להוזיל את עלויותיו על סמך ניתוח סטטיסטי של הרגלי הצריכה. השירות הזה ניתן לקבוצה מסוימת של לקוחות שנמצאים ב"מסלול המשתלם". השירות הזה ניתן גם באמצעות אתר האינטרנט שם
הלקוח יכול להתעדכן במסלולו ובחסכון אפשרי בעת מעבר למסלול משתלם יותר על סמל דפוסי שימושו.
2. מגון מכשירים - מבחר מכשירים העומדים בפני הלקוח. מגוון רחב של מכשירים פותר בעיה למשפחות שלמות שמעוניינות להצטרף יחדיו לאותה רשת, תחת אותו חשבון, האפשרות לכל אחד מבני המשפחה לבחור מכשיר המתאים לו ולמנוע צורך הצטרפות כל אחד לרשת אחרת.
גורמים המשפיעים על התנהגות הצרכנים:
גורמים תרבותיים: התרבות אליה משויך הלקוח משפיעות על החלטת הקניה שלו. חברת פלאפון משקיעה משאבים רבים על מנת להתאים תוכניות שירות שהיא משווקת לפלחי תרבות שונים.
לחברה מסלולים בלעדיים לקהל החרדי שהם בעלי הרגלי צריכה שונים מהיתר
כמו כן פניה בלעדית ללקוחות המגזר הרוסי שלהם סטנדרטים שונים גם כן.
החברה מתחשבת בגורמים התרבותיים ואף מבצעת פילוח שוק שנתאים לפלחי תרבות שנים.
תרבות קהל הצעירים שונה מתרבות המבוגרים ולשם כך הוקם מותג נפרד מותג ה esc שמבחין בין הצרכים של קהל הצעירים מול המבוגרים ונותן פתרון לצרכי הקהל הצעיר.
מעמד חברתי - גם כן מתייחס לתרבות , החברה גם כאן עושה הפרדה בין המעמדות ולכן משווקת מגוון מכשירים בהפרשי מחיר שונים על מנת שיתאים לכל כיס, עבור האוכלוסיות החלשות היא משווקת את המכשירים הפשוטים והזולים יותר על מנת יוכלו לעמוד בגובה התשלום ועבור המעמד הגבוה היא משווקת מכשירי מנהלים יקרים ויוקרתיים
שיתאימו גם לצריכת בראווה שאליה נזקק המעמד הגבוה.מכשירים שמראים את היוקרה של האוכלוסייה , באמצעות המכשירים היקרים שהם רוכשים , הפונקציות המתקדמות פחות מעניינות את השכבה מאשר המראה שלו כמכשיר המראה יוקרה.
גורמים אישיים: לכל אדם גורמים אישיים משלו שמבדילים אותו מהאחרים כגון: גיל, שלב מחזור חיים, סגנון חיים וכ"ו.
בשל מגוון רחב של מסלולים , מכשירים ושירותים המאשפרים שילובים בניהם נפתחות אין ספור אופציות ללקוחות. האופציות אמורות להיות רבות ולהתאים לכל אחד לאישיותו ולצורת חייב.
כגון : מכשיר יקר עם מסלול שמיועד למי ששולח הרבה הודעות טקסט ושירותיי מיקום כיוון שהלקוח נוסע הרבה.
כל אחד מתאים לעצמו את השירותים מתוך מגוון רחב וכך נוצר מצב שכל אחד ומה שמתאים לו.
גורמים חברתיים: המצב החברתי של הצרכנים משפיע על הצריכה שלהם , חברת פלאפון משקיעה משאבים על מנת לנתח את השוק וללמוד עקב המצבים החברתיים על מנת להתאים פתרונות כלל השוק.
מצב משפחתי- הצריכה של יחידה אחת שהיא משפחה שונה מצריכה של אדם בודד כמו כן צריכה של משפחות מרובות ילדים שונה מצריכה של משפחות קטנות . החברה מתאימה את עצמה לשוק באמצעות מסלולי משפחה אטרקטיביים . באמצעות מסלולי משפחה החברה מושכת משפחה שלמה להתחבר אליה ולא לקוחות בודדים כמו כן באמצעות מגוון רחב של
מכשירים המשפחה יכולה לבחור מכשיר מתאים לכל בן משפחה מכשירים למבוגרים עם מספרים גדולים מכשירים עם משחקים עבור ילדים (מותג esc).
מעמד חברתי - גם כאן החברה מאפשרת לבתי עסק להתחבר לרשת עם הטבות מיוחדות עבור לקוחות עסקיים קטנים SOHO (small office home office) ולקוחות בעלי בתי עסק גדולים SME . חברות גדולות נהנים מחוזים אינדיבידואלים ותנאים מיוחדים עבורם. יחס אישי ושרות של נציג עסקי שמטפל באופן קבוע בלקוח . זה משפר את הקשר בין
החברה ללקוח ואת הנאמנות של הלקוח. במקרה שנוצר קשר אישי יכולת הנטישה היא נמוכה יותר.
כמו כן כאמור בסעיף הקודם , מגוון רחב של מכשירים שמעידים על המעמד החברתי של הצרכן. הלקוחות יכולים לצפות בדגמים עתידיים הבאים לצאת באמצעות אתר האינטרנט. לקוחות בני המעמד החברתי הגבוה יותר יכולים להנות מצריכת ראוה באמצעות מכשירי יוקרה.
גורמים פסיכולוגים: אלמנטים נוספים כגון האמונה , הדת וכ"ו . כאן אין השפעה רבה על הצריכה בתחום הסלולר ולכן הפילוח הרב שנעשה בסעיפים הקודמים מספק על מנת לתת פתרון מתאים לכל לקוח או קבוצת לקוחות באופן מתאים ככל האפשר.
תכנון הפער האסטרטגי
צמיחה מוגברת: חברת "פלאפון" נמצאת בתחרות מתמדת עם 2 המתחרות הגדולות "סלקום" ו"אורנג'". בשל התחרות המתמדת החברה תמיד צריכה לשאוף ליצור פער אסטרטגי גם כאשר אין השקת מוצרים חדשים או שירותים חדשים. החברה מכניסה פרסום רב למדיה (טלוויזיה , עיתונות , רדיו) משיקה מבצע שיכול לקדם את העניין לתקופה מוגבלת
,ולמרות שהצעה לחברה היא לא רווחית החברה מקריבה את רווחיה לטובת יצירת פער אסטרטגי.
דוגמאות למבצעים כאלה:
* מבצע חיילים מלפני שנה שחילק לחיילים מכשיר חינם , החברה הפסידה המון כסף על המבצע אך עם זאת הרוויחה הרבה לקוות חדשים והרבה לקוחות שנגזלו מהמתחרים בעקבות המבצע המבטיח.
*מבצע 1+1 - המבצע נתן ללקוחות מכשיר שני בחינם בעת רכישת מכשיר ראשון, גם כאן החברה הפסידה הרבה כסף לטובת צבירת פער אסטרטגי לטובתה על פני המתחרות
צמיחה משולבת : פלאפון לוקחת חסויות רבות ומשתלטת על תחומים שונים שעשויים לעזור לה בכיבוש השוק. כגון רדיו 99esc
צמיחה בהגוונה: באמצעות רכישת בלעדיות על תחנת הרדיו של הצעירים החברה מבצעת פרסומים רבים למותג esc באמצעות התחנה , כמו כן , מחלקת פרסים שקשורים למותג וכך מגדילה את כמות הלקוחות ואת הפער האסטרטגי. במידה ומאזין מתקשר לרדיו לענות על חידה בידיעה שהפרס הוא מכשיר סלולארי מתקדם של esc הוא עונה נכונה ומקבל
מכשיר החברה אכן מפסידה כסף מפני שנתנה מכשיר ללא תשלום ועם זאת היא מרוויחה עוד לקוח בשוק רווי ומכשירים סלולרים ומגדילה עוד קצת את הפער האסטרטגי וכמובן שבעתיד תוכל לקבל הכנסות מהלקוח באמצעות השירותים.
שילוב של צמיחה מוגברת וצמיחה משולבת מביאים לצמיחה בהגוונה.
לסיכום:
שילוב האינטרנט בחיי היום יום של הצרכנים מביאה לגידול בכמות המכירות ולגידול בביקוש למוצרים מתקדמים וצמיחה מתמדת בטכנולוגיה וחדשנות. בעקבות גלישה באינטרנט הלקוחות נחשפים להרבה מאד מידע על השוק כיום ושוק העתיד וכמובן שוק עולמי , הלקוחות נהיים בעלי תאבון ויש להם דרישות הולכות וגדלות.חשוב לציין
שהטכנולוגיה בארץ ובעולם אינה חופפת וישנם ארצות מתקדמות יותר טכנולוגית ויש דרושה בשוק להשתוות לטכנולוגיות מתקדמות יותר כמו בעולם.
עם הזמן הלקוחות למדים לבטוח באינטרנט וברכישות באמצעות האינטרנט, לעיתים המצב אף גורם לקניבליזציה - תהליך שבו החנויות המסורתיות נפגעות עקב רכישות ברשת האינטרנט. הלקוחות פחות יוצאים מהבית ומעדיפים לבצע את הקניות מהכיסא בבית מול המחשב. פחות אנשים מגיעים לחנויות והחנויות נפגעות , כמות המכירות יורדת
ולעיתים חברות מגיעות אף למצב שמחנות רווחית בעבר הלא רחוק הם הופכים לחנות שלא מכסה אף את הוצאותיה. מאד מובן המצב שאם התוצאה היא זהה הלקוחות לא מעוניינים לבזבז את זמנם בביצוע סקר שוק אם אפשר לעשות את הכול באינטרנט מהכיסא בהרבה פחות זמן.הלקוחות נהיים יותר ויותר חכמים ומבצעים רכישות חכמות ורווחיות להם.
במצב הנתון כיום בשוק כפי שניתחתי בעבודה זו, ראיתי כי פלאפון ומתחרותיה הגדולות שומרות על אותו קו, הן נמצאות באותו שלב טכנולוגי ושיווקי אף חברה לא מאפשרת ערוץ הפצה ללקוחות חדשים באמצעות רשת האינטרנט. אך לדעתי עולה מן העבודה כי במידה וחברת פלאפון תיכנס ראשונה לתחום שיווק באינטרנט ,היא גם תצליח ליצור
פער אסטרטגי על המתחרות .
הצרכנים של היום בעידן האינטרנט מאד אוהבים חידושים טכנולוגים ואפשרות הרכישה באינטרנט לפי דעתי תראה ללקוחות כעוד התקדמות טכנולוגית לדור הבא ותקדם את החברה עוד צעד קדימה על פני המתחרות.
ולכן אמליץ לחברת פלאפון להכניס בהדרגה את אפשרות הרכישה on-lineבאמצעות אתר האינטרנט של החברה.
כבר היום לקוחותיה סומכים על החברה ועל אבטחת המידע שלה כיוון שכבר היום הלקוחות מבצעים פעולות רגישות ברשת. הם נכנסים לחשבונם האישי מבצעים שינויים שבאים לידיי ביטוי בחשבונית החודשים באמצעות האינטרנט ולא באמצעות נציגים טלפונים או אפילו פרונטלים.
זה מראה כי יתכן ותהיה הצלחה לרכישה באינטרנט באמצעות תוכנה טובה ומתאימה שתאפשר רכישה קלה ופשוטה שתביא לצמיחה בכמות המכירות .
נכון שהיום איתור הצרכים אינו פשוט וכפי שנוכחנו לדעת ניתן לפלח את השוק לפי גורמים רבים מאד המשפיעים על התנהגות הצרכנים וכי שילוב הגורמים גורמים לכל צרכן להיות בעל דרישות ורצונות שונים ואלה של חברו ולכן נדרש מאמץ רב מצד אנשי המקצוע בחברה על מנת להתאים גם מוצר וגם שרות ללקוח. אך אני סבורה כי עם תוכנה
מתאימה ונוחה הלקוחות יוכלו להזין את דרישותיהם , הרגלי השימוש וכ"ד ולהתאים באופן עצמי את המוצר והשירות בצורה מושלמת.
?

תגים:

SWOT · אבטחת · אתר · באמצעות · בוסטון · האנטרנט · המתחרים · מותג · מידע · רכישה

עבודות נוספות בנושא:

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "חברת פלאפון - ניתוח אסטרטגי", סמינריון אודות "חברת פלאפון - ניתוח אסטרטגי" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.