היישום אינו מחובר לאינטרנט

העסקת כח אדם זמני ושביעות רצון לקוחות - הצעת מחקר

עבודה מס' 064065

מחיר: 240.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: העסקת כח עבודה זמני תוך בדיקת רמת שביעות הרצון של הלקוחות משירות זה

5,166 מילים ,30 מקורות ,2002

תקציר העבודה:

כמעט כל ארגון או חברה שנשארו בשנים האחרונות בשוק העבודה בישראל, עברו בתקופה זו או אחרת תהליך של צמצומים, אשר תמיד כרוך בבעייה מוסרית רצינית: את מי לפטר?
לא בכדי, התחילו חברות רבות להעסיק עובדים זמניים המגיעים אליהם מחברות כוח-אדם. העסקת עובדים זמניים פוטרת את הבעייה על-ידי העברתה לגורם חיצוני - חברת כוח-אדם, כך שהמעסיקים יכולים לסיים את תקופת העסקת העובד ללא ייסורי מצפון מיותרים.
חברות זקוקות לצמצומים לא רק בעת של שפל כלכלי אלא ששינויים בהרכב כוח האדם מותנים עף בתנאי השוק המשתנים ובמצב החברה ביחס לתחרות הגלובלית. לכן, חברות וארגונים גדולים מעדיפים להעסיק אנשים אשר מסכימים לעבוד בתנאים גמישים ללא התחייבות לטווח ארוך מצד המעסיקים. העסקתם של עובדים זמניים משדרת מסר אמביוולנטי כלפי העובדים הקבועים. מחד, הדבר מזכיר להם כי ניתן למצוא להם מחליף בפחות כסף ובכך לעודדם לבצע את מלאכתם בנאמנות בלא לדרוש דרישות שכר מופרזות. מאידך - עובדים קבועים יכולים להרגיש מאויימים אם ירגישו כי העובדים הזמניים עלולים להחליף אותם.
על המעביד לפיכך לקחת שיקולים אלו בחשבון, כאשר הוא מעסיק עובדים זמניים.
מטרותיו של מחקר זה הן: לעמוד על הקשרים שבין העסקת כוח אדם זמני לבין שביעות רצונם של הלקוחות מהשרות הניתן להם בארגון.

תוכן העיניינים:
מבוא
מטרת המחקר וחשיבותו
סקירת ספרות בקורתית
OUTSOURCING גיוס מקורות כוח אדם מחוץ לארגון
שיטות ומנגנונים להעסקה כוח אדם זמני
סיבות להעסקת כוח אדם זמני
הסיבות לבחירת עבודה זמנית
שביעות רצון לקוחות
דוגמאות יישומיות
השערות המחקר
הגדרת המשתנים
המתודולוגיה של המחקר
שיטות המחקר
קשר בין המשתנים
כלי המחקר
הליך המחקר
שיטת הניתוח
מגבלות המחקר
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

העסקת כוח אדם זמני באמצעות חברות כוח אדם חיצוניות נכללת במושג הגמישות החוץ ארגונית. גמישות זו פירושה העברת עובדים לגורם שלישי אשר מעסיק את העובדים. האבחנה שנעשתה בתחום העסקת כוח אדם במסגרת הגמישות החוץ ארגונית הינה כדלקמן:
קבלני שירותים:
במסגרת שיטת העסקה זו, החברה מתקשרת עם קבלן לצורך אספקת שירותים ולא לאספקת כוח אדם. השירותים אשר הקבלן מספק הינם בדרך כלל שירותי שמירה, ניקיון וכדומה. קבלן השירותים הוא זה השוכר ומפטר את העובד ומפקח על ביצועי עבודתו (בן ישראל, 1999).

מקורות:

סיבות להעסקת כוח אדם זמני
1. התמודדות במצב של אי ודאות כלכלית.
העסקת עובדים זמניים נובעת מהצורך של ארגונים לסגל את היקף כוח העבודה שלהם לשינויים בדישות כלכליות, טכנולוגיות או עסקיות. כאשר יש בארגון עומס עונתי הארגון יטה לגייס כוח אדם זמני. מאידך, כאשר תרד הפעילות הארגון ימנע מכך כדי להקטין הוצאות ואבטלה סמויה. מדובר בהתמודדות עם אי וודאות כלכלית שמניעה את
הארגון להסתייע בכוח אדם הזמני (Carey Hazelbaker, 1998). החברות אשר זקוקות לשירותי כוח אדם זמני הנם חברות עם עומסי עבודה, שאינן יכולות להחזיק עובדים נוספים בתקופת המיתון, וכן בקרב חברות בצמיחה אר אינן יכולות להבחין בבירור בין גידול נקודתי וזמני לבין גידול קבוע (Moore, 1997).
כוח אדם זמני עוזר לארגון להגיב באופן נאות לתנודות בהיקף העבודה כשיש צורך להרחיב את הפעילות בתקופות שיא, כשאר ישנו מספר גדול של הזמנות ולצמצם את הפעילות בתקופות שפל.
2. גמישות בגיוס ובפיטורין
ניתן להעסיק עובד חברה לכוח אדם זמני באופן מידי לתקופות קצרות, כאשר נוצר מחסור בכוח אדם עקב חופשת לידה, מילואים, חופשה שנתית או מחלה. במקרים כגו אלו עובד חברת כוח אדם זמני מגיע בהתראה קצרה.
ניתן לפטר עובד קבלן ביתר קלות,כאשר אין צורך בהעסקתו עם סיום פרויקט או בתקופות שפל, כך שאין בעיה לארגון לצמצם פעילות או להפסיקה בעת הצורך.
3. חסכון בעלויות
עלותו של עובד חברת כוח אדם זמני נמוכה מעלות עובד קבוע. השכר הבסיסי של העובד הקבוע גבוה בדרך כלל מהשכר הבסיסי המשולם לעובד הזמני המקביל לו בתפקידו. החברה אינה מחויבת בהטבות נלוות המשולמות לעובדים הקבועים כמו: קופות גמל, קרן השתלמות, ביטוח מנהלים.
חסכון בעלויות גיוס ומיון: החברה לכוח אדם זמני אחראית על כל המטלות הקשורות בפרסום, איתור, מיון וראיון המועמדים. ביצוע שירותים אלה מטעם החברה לכוח אדם זמני חוסכים לארגון עלויות רבות, וכן חוסכות בכוח אדם ובזמן הנדרש למיון ולראיון מועמדים. (גלין, 1995).
חסכון בהכשרה הדרכה ואימון של עובדים חדשים-בעיקר בעבודות לא מורכבות, כמו עיבוד תמלילים. העסקה כזו עוזרת לארגונים להרחיב את פעילותה בתחומים נוספים ללא הוצאות הכשרה ואימון וללא יצירת מחוייבות לטווח ארוך הקשורות בדרך כלל בקליטת סגל עובדים חש וקבוע (מירוני, 1997).
תקופת מיון
תקופת ההעסקה בחבה לכוח אדם זמני משמשת כתקופת מיון לעובד שבו נבחנת התאמתו לתפקיד ולארגון המעסיק. ישנם ארגונים המשתמשים בעובדים זמניים מתוך רצון לפתח ערוץ גיוס עובדים שהוא יחסית חסר סיכון, כשהם מרוצים מביצועו של עובד זמני מסוים - הם מציעים לו מישרה קבועה בארגונם. נמצא שיטת העסקה באמצעות חברות כוח אדם
זמני הינה אחת הדרכים הנפוצות בגרמניה לבחון עובדים לפני כניסתם לארגון כקבועים. (Casey, Dragendorf, Hering John, 1998).
כלי ניהולי לתגמול וקידום העובדים
ההיררכיה שבין הקבועים לעובדי חברות כוח אדם זמני מגבירה את מוטיבציית הזמניים, אשר מעונינים להפוך לעובדים קבועים. מכיוון שמדובר בתקופת מיון, עובדי הקבלן יודעים שמאמץ מצידם יביא לשינוי מעמדם. במידה ולא יעמדו בציפיות יאלצו לעזוב את החברה. הדבר מרחיב את אפשרויות הקדום והתגמול המקובלים העומדים לרשות
המנהל.
הכשרת עובדים בעקבות שינויים טכנולוגיים
חלק מהמעסיקים פונים לחברות כוח אדם שמני כדי להשיג עובדים בעלי נסיון, כדי להכשיר ולאמן את העובדים הקבועים של הארגון במעבר לציוד משרדי חדיש או לתוכנת מחשבים חדשה. מדובר בתמיכה טכנית ומקצועית שמאפשרת לארגו לסגל ביתר קלות טכנולוגיה חדישה. (Geoffrey, 1997).
מנגד מוסבר הגידו בכוח אדם זמני גם בהיענותם של עובדים לעסוק בעבודה במתכונת זו. הסיבות לבחירה בעבודה זמנית הובאו בעבודתה של ברנדווין (1998) ולהלן תקצירם.
הסיבות לבחירת עבודה זמנית
אי יכולת למצוא עבודה קבועה
לעיתים מהות החברות לכוח אדם זמני אמצעי לכניסה למקום עבודה מועדף יותר. כאשר לא עולה בידי הפרט לעבוד בעבודה קבועה הנראית לו, תבוא בחשבון עבודה באמצעות חברה לכוח אדם זמני. העובדה הזמנית מאפשרת חיפוש עבודה ללא אובדן הכנסה, וכן דרך ליצור קשר עם מעסיקים פוטנציאלים (Magnum, 1998)
גמישות בסידור עבודה
שיטת העסקה זו מאפשרת לעבוד מספר שעות לפי נוחות העובד, ובד בבד לעסוק בתחומים נוספים כמו לימודים, טיפול בילדים ותחביבים. (Magnum, 1998).
שביעות רצון לקוחות
הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר של כל ארגון. לארגון עסקי קשה יהיה להתקיים ולשגשג ללא בסיס של לקוחות מרוצים. בסביבה התחרותית של היום, ללא דאגה שביעות הרצון של הלקוחות - הצלחת הארגון והישרדותו לאורך זמן, מוטלים בספק (Goodman Ward, 1999).
בראיה היסטורית, לכל אחד מהעשורים האחרונים מאפיינים ארגוניים שונים: התקופה שלאחר מלחמת העולם השניה הונחתה על פי ההיבט היצרני - התפוקה. בשנות ה- 60, מומחי שיווק תפסו את מקומם, כאשר שנות ה- 70 וה- 80 היו העשורים של התכנון האסטרטגי. העשור של שנות ה- 80, מאופיין גם בדגש והתעניינות באיכות. שנות ה- 90
מאופיינות בהצבת הלקוח במרכז. בעשור זה, הגיעו ארגונים להבנה כי הנשק היחידי העומד לרשותם הוא שביעות רצון כוללת, שמשעה , סכימה של כל היחסים בין הארגון ללקוחותיו - קרי, לא רק המוצר צריך לענת על צרכי הלקוח ולהיות איכותי אלא גם השירות הנלווה לו (Kearney, 1996). מכוונות ללקוח אין פירושה כי החברות
המצטיינות מזניחות את החתירה לביצועים טכנולוגיים או להישגים בתחום העלויות, אולם בכל זאת, הלקוח הוא העומד בראש מעיניהן. בפרוייקט מחקרי שבחן ההתפתחות ההסטורית של קבוצת חברות מוצלחות, בעלות חזון נמצא כי בחברות המוצלחות הרווחיות נתפסת כמצב נחות לקיום, ואמצעי להשגת מטרות חשובות יותר, אך היא איננה מטרה
בפני עצמה; בחברות אלו (למשל, חברות כמו Johnson Johnson, Wall Mart) ההצלחה נשפטת בעיני הלקוח והיעד הוא להעניק ללקוח סיפוק אמיתי, אשר בתורו יביא לרווחיות (Collins Porras, 2000) .
ארגונים משקיעים כסף רב בניסיון לגייס לקוחות חדשים לשורותיהם ובניסיון לשמר יחסים ריווחים עם לקוחות קיימים. בדומה לכל ת הליך של חליפין חברתי, היחסים בין הארגון לבין לקוחותיו יכולים להפוך למתוחים כאשר הוצר המשתתף בתהליך החליפין אינו עונה לציפיות הלקוח. ארגונים המודאגים משימור לקוחותיהם ומהשגת שביעות
רצונם מגיבים למצבים אלו.
הגישה המוצגת על ידי חברת הייעוץ הבינלאומית TARP מתייחסת למצבים אלו ומניחה כי שביעות רצון לקוחות היא חיבור של שני גורמים (Goodman Ward, 1999) : האחד מתייחס לעשיית הדבר הנכון באופן הנכון בפעם הראשונה והשני מתייחס לטיפול אפקטיבי בלקוח, במקרים בהם העשייה בפעם הראשונה לא התבצעה באופן הנכון. הנחת
המודל היא כי סכימת שני גורמי אלו תביא לשביעות רצון לקוחות מקסימלית. שביעות רצון מקסימלית, לפי הנחת המודל, מתבטאת בהגברת נאמנות הלקוחות לארגון, ביצוע קניות חוזרות והמלצה לאחרים - ורואה באלו את המטרות המרכזיות. מכאן, כאשר הלקוח ניתקל בבעיה, הכרחי שלארגון תהיה היכולת להגיב כהלכה לפניית הלקוח, כמו גם
לטפל בה בצורה אפקטיבית. עם זאת, מעט ידוע בנוגע לדרך הניהול שלה ההשפעה הגבוהה ביותר על שביעות רצון הלקוחות (Conlon Murray, 1996).
סקירה ספרותית המתבססת על מחקרים שונים (מאירי, 1997), (ויינר, 1999), של ארגונים ממגזרים שונים - ארכיטקטורה, הנדסה, כספים, ייעוץ ושירותים כללי ים מגלה כי קיים דמיון רב בנוגע לקריטריונים המכוונים את הלקוח בבחירתו את הספק. החוקרים זיהו מספר קריטריונים מסקרי לקוחות שהעיקריים שבהם נוגעים ל:
לוח זמנים - השירות מסופק בזמן
אמפתיה - הארגון מבין את צרכי הלקוח
בטחון - תיקונים טכניים של העבודה
מחירים - מתן ערך לכסף
מוחשיות - מתן עדויות שהעבודה מבוצעת כהלכה
אמינות - הארגון עושה את אשר התחייב לו
ישנם מודלים המצויים בספרות והמשמים ארגונים ככלים דיאגנוסטיים בזיהוי תחומים ליוזמות שיפור שירות הם:
המודל של Shoestack (1994) - הוא מודל שבו מוצג כל מימד איכותי של השירות כישות מוחשית או לא מוחשית, בנוסף לחשיבות היחסית של כל ישות. לצורך בניית המודל יש לבצע סיעור מוחות בנוגע לישויות השירות (בהתבסס על הקריטריונים שהוצגו לעיל), ולאחר מכן למדוד את חשיבותם היחסית (בהתבסס על שאלוני לקוחות או ראיונות).
ברגע שהחשיבות היחסית של כל ישות נמדדת - ניתן לבנות את המודל. דומה להמחשת האופן בו פועל המודל לקוחה מעולם רפואת השיניים: השירות המוצע הוא טיפול שיניים. שירות זה מערב ישויות מוחשיות כגון מחיר וישויות בלתי מוחשיות כגון אמפתיה. החשיבות היחסית של כל ישות מובעת במונחים של גודל המעגל - ומקרה של רופא
השיניים האמפתיה זוכה למעגל גדול, שכן בודדים האנשים הנהנים מביקור אצל רופא שיניים. על ידי השלמת התהליך, מתקבלת תמונת מצב עשירה בנוגע לעדיפויות שהלקוח מצרף לקריטריונים השונים - דבר המאפשר להנהלה למקד את משאביה ותשומת ליבה באותם קריטריונים שאותרו כוחלשים.
המודל של Parasuraman (1996) - המודל מסייע לארגונים בזיהוי "נפילות"/כשלים באיכות השירות ברמות שונות בתוך הארגון - דרך התפיסות של ההנהלה, העובדים, מערכות או הלקוחות. לרוב, כאשר ארגוני שירות מנסים להגדיר מספר קריטריונים המנחים את לקוחותיהם, רוב המידע עליו הם מתבססים הינו מידע כמותי המבוסס על תפיסות
העובדים ברמות שונות בארגון. המודל הנוכוחי מאיר בעייתיות זו על ידי זיהוי ארבעה פערים בין תפיסות לקוחות את איכות השירות לבין רמות השירות בפועל. ארבעת הפערים בין תפיסות וציפיות, הכוללים את הלקוחות, ההנהלה, העובדים ומערכיות אספקת השירותים, מובילים לפער החמישי - הפער בין רצונות הלקוח או ציפיותיו לבין
תפיסותיהם את השירות הניתן בדרך כלל. התחשבות במודל מאלצת את ההנהלה להבין את הפערים ואת הפוטנציאל לאיכות.
מודל אחר העוסק באיתור תפיסות לקוחות תוך התמקדות ב"עינוג" לקוחות (Delighting = customers), מתבסס על הקונספט השיווקי של תמהיל השיווק מורכב מארבעה מרכיבים, המכונים ארבעת ה"מם" (The four Ps =) ומייצגים:
מוצר - (Product =) - מה שהארגון מציע
מחיר (Price =) - מה הארגון דורש
קידום מכירות ופרסום (Promotion =)- מה הארגון משדר
מיקום (Place =) - איך והיכן הארגון מספק תוצרתו
המודל הנוכוחי מוסיף לארבעת מרכיבים אלו P נוסף המתייחס לתפיסות הלקוחות (Perception =) - כאשר ה כוונה היא לחוויה/התנסות שהארגון מציע ללקוח. התפיסה יכולה להיות כל מאורע או סיכום של אירועים החל משלב ההזמנה דרך השימוש התפעולי במוצר ועד לתמיכה. התפיסה מושפעת גם מאירועים קודמים ומהשקפותיהם של משתמשים
אחרים ומעצבי דעה, שיש להם קשר ללקוח הספציפי. לפני שהלקוח מתנסה עם מוצרי הארגון והשירותים שהארגון מציע, תפיסותיו את הארגון יכולות להיות חיוביות, שליליות באו מאוזנות. במהלך ולאחר ההתנסות, תפיסות אלו יכולות להישאר ללא שינוי. ארגונים ממוקדי לקוחות המבינים תהליך זה שואפים, במקום רק לעסוק בתיקון
המוצר/שירות, לאתר את תפיסות הלקוחות ולשנות תהליכים, מדיניות, מוצרים ושירות כך שיביאו לתפיסות חיוביות כלפי הארגון (Donovan Samler, 1994).
מודל "אינדקס הנאמנות", המוצע על ידי Srinicasan (1996), משמש מסגרת עבודה כוללת לגיבוש אסטרטגיה המסבירה התנהגות לקוחות והצופה בדינמיקת השוק. האינדקס מתייחס לטבע היחסים שבין שביעות רצון לקוחות לבין נאמנותם. האינדקס מודד נאמנות לקוחות וכתוצאה - רווחיות הארגון שכן, במודל הנוכוחי מדד שביעות רצון לקוחות
(כאינדקס מספרי) משקף הן את האלמנטים והן מידע על התחרותיות בשוק. המודל יושם בהצלחה בארגוני תעשייה ושירות וסיפק לאותם ארגונים מספר תועלות:
גיבוש תוכניות לשיפור שביעות רצון לקוחות המוזנות גם מנתונים תחרותיים. בנוסף מדידות חוזרות לאורך זמן יכולות לאפשר הבנת דפוסי התנהגות לקוחות.
גיבוש מטרות אסטרטגיות כפועל יוצא של האינדקסים המתקבלים בנוגע לרמות נאמנות הלקוחות, הממוקדות בצורה טובה יותר באוכלוסיות שזוהו כאוכלוסיות מטרה.
אינדיקציה לרווחיות הארגון שכן גידול חיובי בערכו המספרי של האינדקס מציין גידול ביתרון תחרותי ולהצלחה פיננסית לאורך זמן (Srinivasan, 1996).
שיטה נוספת היא שיטה המבוססת על ה"ניתוח המאחד" (Conjoint analysis). בשיטה זו, המוצר או השירות "מפורקים" לייחוסים רלבנטים (למשל, חברי קבוצת המיקוד מתבקשים להגדיר הסיבות בגינן רכשו המוצר או השירות). לאחר מכן, הלקוחות מתבקשים להעריך את עוצמתו של כל אחד מהייחוסים. צעד זה מאפשר למנתח הנתונים לקחת
בחשבון מגוון צרופים של ייחוסים ולנבא (באמצעות שיטות מתמטיות) איזה מערך של ייחוסים יביא לקוחות לביצוע רכישה ומהו הסכום שיהיו מוכנים לשלם עבורה (Toombs Baily, 1995).
דוגמאות יישומיות
בהמשך למגוון המודלים התיאורטיים, ישנן דוגמאות לארגונים אשר בנו ויישמו מודלים של מדידת שביעות-רצון באופן עצמאי, תוך שימוש במגוון מהשיטות הנפוצות ליצירת ערוצי תקשורת בין הארגון ללקוחות, במטרה לסייע לארגון באיתור נקודות העוצמה והחולשה שלו בקשר עם לקוחותיו:
מעבדות מחקר הנדסת בניין בצבא ארצות הברית (US Army construction Engineering Research Laboratories -CERL) מהוות דוגמה לכך. ארגון זה ביצע מהלך מובנה למדידת שביעות רצון שכלל פיתוח כלי מדידה אוטומטי (ATT=Automatic Assessment Tool) במטרה לאסוף מידע בנוגע לתפיסות אנשים את עוצמות הארגון וחולשותיו בכל הנוגע
להנהגה איכותית, תכנון, יישום, משאבים, טיפול בלקוחות וביצוע ארגוני. המדידה כללה הן סקר פנים ארגוני והן סקר לקוחות החיצוניים. באמצעות שני סוגי סקרים אלו ניתן היה לקבל הן מידע בנודע לאיכות עבודתם של עובדי הארגון ולמעורבותם האישית בהשגת שביעות רצון הלקוחות והן מידע בנוגע לתפיסת לקוחות את איכות
המוצרים והשירותים שמספק הארגון (Chenier, Farrell Young 1996). דוגמה זו חופשת בפנינו הדרך בה פעל ארגון לאיתור שביעות רצון לקוחותיו, על ידי שימוש במגוון ערוצי תקשורת.
דוגמה נוספת לייזום תוכניות למדידת קולו של הלקוח בוצעה בחברת Hewlett-Packard וכללה מספר שלבים מקדימים לבניית סקר שביעות רצון (הגדרת מטרת המחקר, הכרת היחידה הנמדדת, פיתוח השאלות וביצוע הסקר). הסקר נבנה על פי מודל Plan-Do-Check-Act model:
שלב התכנון (Plan =): הוגדרו דרישות המחקר, זוהו לקוחות המדגם ופותחו תוכניות ניתוח לשאלון.
שלב העשייה (Do=): פותח כלי המחקר, רואיינו לקוחות, בוצע מהלך של סקר חלוץ, פותחו דוחות והתקיימו ישיבות משוב להנהלה.
שלב הבדיקה (Check =): תוצאות סקר החלוץ הוערכו על מנת לוודא ששיפורים המבוקשים על ידי הלקוחות ניתנים להשגה
שלב הביצוע (Act =): תועדו תוכניות פעולה לשיפור שביעות רצון לקוחות והוצבו סטנדרטים חדשים לביצוע.
הבחירה במודל זה נבעה מהמעגליות שבו - ברגע שנעשה שיפור והוא הופך לסטנדרט, הוא יבחן שוב בתוכנית החדשה כדי לבדוק שיפורים עתידיים (Legare, 1996).
השערות המחקר
קיים קשר חיובי בין העסקת עובדים זמניים לבין ירידה באיכות השרות ללקוח. כלומר - העסקתם של עובדים מחוץ לארגון עשוייה לפגוע ברמת המוטיבציה של העובדים הנשארים ועל-ידי כך לפגוע גם ברמת השירות הניתן על ידם.
הגדרת המשתנים
משתנה בלתי תלוי - העסקת עובדי חברת כוח אדם.
הגדרה - עובדים זמניים אשר מגוייסים באמצעות חברות כוח אדם או קבלני משנה ואינם קבועים במצבת כוח האדם הקבוע של הארגון.
הגדרה אופרציונלית - משתנה זה ימדד באמצעות שאלון אשר יבדוק את ההשפעות השונות של גיוס כוח האדם החיצוני לארגון כלפי הנשארים בו.
משתנה תלוי - שביעות רצון של הלקוח מהשירות שניתן בחברה.
הגדרה נומינלית - כיצד נתפס השירות של החברה על ידי הלקוח צורך השירות.
הגדרה אופרציונלית - משתנה זה יבדק באמצעות שאלון שביעות רצון אשר בו לקוחות החברה יתבקשו לחוות את דעתם כלפי טיב השירות הניתן להם בארגון.
המתודולוגיה של המחקר
שיטות המחקר
ישנן שתי שיטות מחקר עיקריות: מחקר איכותי ומחקר כמותי. לכל אחת מהן ישנם יתרונות וחסרונות.
מחקר איכותי מיועד לחקור נושאים לעומקם ומשתמש בטכניקות של תצפיות, תיאור הנושא, ניתוח מילולי וכדומה. במחקר מסוג זה משתמשים בעיקר בתחום מדעי הרוח, מדעי המדינה, בתחום היסטוריה ובתחומים הדומים לאלה. החסרון של המחקר האיכותי הוא: חוסר היכולת לנתח ולהציג נתונים מבחינה כמותית, פירוש הנתונים הוא סובייקטיבי
ומושפע משמעותית מהחוקר עצמו.
מחקר כמותי מיועד לחקור נושאים מבחינת מציאת קשרים סטטיסטיים בין משתני המחקר המוגדרים מראש. יתרון של מחקר כמותי - יכולת הצגה של הנתונים המספריים, בדיקת קשרים סטטיסטיים בין המשתנים. חסרון העיקרי של המחקר הכמותי הוא קושי בהסקת מסקנות ומתן הסברים סיבתיים לקשרים הסטטיסטיים שנמצאו בין המשתנים.
המחקר הנוכחי בוצע בשיטת מחקר כמותית, על מנת לבחון את הקשר בין לחץ ושחיקה לבין שביעות רצון.
השיטה הכמותית תאפשר לבדוק קיום קשרים סטטיסטיים בין משתנים אילו. השיטה התבססה על איסוף נתונים באמצעות שאלון עמדות.
לשיטת השאלון מהימנות גבוהה למדי, כיוון שהיא כוללת סדרה של שאלות שיש להן תשובות מוכנות, ברורות וחד משמעיות ומבטיחה ברוב המקרים שתשובת הנבדק לא תהיה קשורה במידה ניכרת מאישיותו של המראיין או במצב רוחו של הנבדק בשעת ביצוע הראיון.
המחקר יערך בקרב עובדים ופקידים מדרג זוטר עד בכיר.
סך כלל אוכלוסיית המחקר כ- 250 עובדים, גברים ונשים, המתפקדים בתפקידים שונים בארגון ובעלי וותק מקצועי שונה.
גודל המדגם: 100 עובדים (n=100) שידגמו באופן לא הסתברותי.
קשר בין המשתנים
המשתנה התלוי והבלתי תלוי ימדדו בסולם אורדינלי. דבר זה מאפשר לנו לבדוק קשרים סטטיסטיים בין המשתנים הללו באמצעות מתאמי קורלאציה של פירסון. כמו כן, ניתן לבדוק ולהציג ממוצעים, סטיות תקן, שכיח וחציון של המשתנים האלו.
כלי המחקר
שביעות רצון הלקוחות מהיבטים שונים ושביעות רצון כללית מהשירות בארגון תימדדנה באמצעות שאלון בעל תוקף ומהימנות התואם את יעדי המחקר. התשובות ינתנו על רצף שבין 5 - 1. הספרה 1 - מייצגת שביעות רצון נמוכה ואילו הספרה 5 - מייצגת שביעות רצון גבוהה.
גיוסו של כוח האדם החיצוני לארגון ומידת השפעתו על העובדים הנשארים בארגון ימדד על רצף שבין 5 - 1. הספרה 1 - מייצגת שביעות רצון נמוכה ואילו הספרה 5 - מייצגת שביעות רצון גבוהה.
הליך המחקר
ביצוע המחקר מותנה באישורו של מנכ"ל הארגון. כל מהלך המחקר ובכלל זה הפצת השאלונים בארגון יתואם מראש עם הנהלת הארגון.
לפני קביעת השאלון הסופי, יתבצע מחקר מקדים (Pri-Test) על מנת שלשאלון יהיה תוקף ומהימנות גבוהה ובכלל זה מניעת שאלות שאינן ברורות או מנוסחות בצורה כזו שלנבדק יהיה קשה לענות עליהן.
לשאלון יצורף דף נלווה אשר מסביר את מטרות המחקר ומידת חשיבותו. כמו כן, יובטח לנבדקים ע"י החוקר שמירת סודיות מוחלטת בכל הקשור להליך המחקר ולשאלונים עצמם.
שיטת הניתוח
נתוני המחקר יעובדו בתוכנה הסטטיסטית SPSS. וכן ב- EXCEL (גרפים ועיצוב). בשלב הראשוני יבוצעו הניתוחים הסטטיסטיים הבאים:
השערות המחקר יבדקו באמצעות מקדם המתאם של פירסון, לבדיקת הקשר בין המשתנים, המובהקויות שיבחרו לצורך בדיקת ההשערות יהיו 0.01 או 0.05.
הממצאים יוצגו בטבלאות ותצוגה גרפית אשר מתאימה לממצאי המחקר.
כמו כן יחושבו מדדי פיזור ומדדי נטיה מרכזית עבור המשתנים: ממוצע, סטית תקן, שכיח, חציון וטווח וכן התפלגות לשאלות הסוציו- דמוגרפיות.
מגבלות המחקר
בכל מחקר כמותי קיימים מגבלות מסוימות. להלן חלק מהמגבלות של המחקר הזה שיכולות להקשות על קבלת מסקנות סופיות:
טעויות דגימה. המחקר הנוכחי הוא מחקר מדגמי, ולכן קיימת אפשרות בהסתברות מסוימת לקבל תוצאות אחרות אילו נבחר מדגם אחר. העובדה הזאת מקשה בהסקת מסקנות סופיות.
נתונים חסרים. אי מילוי של חלק מהשאלות בשאלונים יכול באופן כללי לעוות את הנתונים הסטטיסטיים ולהכניס הטעיות במסקנות הסופיות של המחקר.
מגבלה נוספת: הסקר הינו מתאמי משום כך ניתן להסיק על קשר בין משתנים אך לא על סיבתיות וכיווניה.
ביבליוגרפיה
בן ישראל, דוד. (1999). גיוס מקורות כח אדם מחוץ לארגון. סטטוס. עמ' 14 - 12. פברואר 1999.
ברנדווין (1998). השפעת הפוגה מהעבודה על לחץ ושחיקה. אקזקיוטיב. ינואר 1998. עמ' 39 - 37.
גלין, משה. (1995). אסרטיביות, לחץ בעבודה ועמדות כלפי התפקיד. מגמות. עמ' 333 - 327.
ויינר, (1999), "הלקוח תמיד צודק?" "סטטוס". ירחון מנהלים, ינואר (1999).
יעקובסון, דן. ד"ר. מיקור מחוץ. (Outsourcing) ביטאון האגודה למשפט ובטחון סוציאלי. 22 - 5. 1998.
מאירי, דוד 1997 "כיצד להניע את סוכן הביטוח" - סוכני הביטוח. ינואר 1997.
Carey, J. Hazelbaker, V. (1998). Outcomes of work-family conflict among married male and female professionals. Journal of Management, 14, 475-491.
Casey G., Dragendorf, B. Hering, A. John, F. (1998). The role of social support in coping with organizational stress. In T.A. Beer R.S. Bhagat (Eds.), Human stress and cognition in organizations, pp. 375-415. London. John Wiley Sons.
Chenier, H. Farrell, K.W. Young, l. (1996). A residue of tradition: Jobs, careers and spouse's time in housework, Journal of marriage and the family. 49, 381-390.
Collins, G. Porras, O.P. ,(2000). "The New Golden Rule of Business," Fortune, February, 21, 1995, pp. 60-64, (2000).
Conlon, F. Murray, P. (1996). The measurement of psychological androgyny. Journal of Consulting and clinical Psychology, 42, 155-162.
Donovan, S. Samler, W. "A Longitudinal Analysis of the Antecedents of Organizational Commitment", Academy of Management Journal, 27, 95-112, (1994).
Geoffrey, M. (1997). "Job stress in the human services". Beverly Hills, CA: Sage. (1997).
Geoffrey, W. (1997). Moderating effect of social support on the stress-burnout relationship. Journal of Applied Psychology, 69, 615-622.
Goodman, S. Ward, E. (1999). "Organization Development". Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. (1999)
Guttek, L. (1997). Correlates of social receipt. Journal of Personality and social psychology, 53, 71-80.
Hallis, A. (1995). Stress and the two career couple. Current concerns in occupational stress. Pp. 243-266. London. Wiley.
Kagan Levi (1995). Network roles and stress at work. Causes, coping and consequences of stress at work. Pp. 141-171. John Wiley and sons, LTD. Chichester.
Kearney, P. (1996). Emotional exhaustion in a his stress organization. Academy of Management Journal, 26, 567-586.
Latack, M. (1995). Coping behavior as intervening mechanisms in the inserted-u stress-performance relationship. Journal of Applied Psychology, 61, 30-34.
Legare, T. 1996 The mechanisms of job stress and strain. John Wiley sons. New York.
Magnum, D. (1998). Staff burnout. Journal of Social Issues, 30, 159-165.
Moore, J. (1997). Social support: Theoretical advances, recent findings and pressing issues. In I. Social support: Theory, research and application, (pp. 21-37).
Parasuraman, H. (1996). Social Learning and personality. New York.
Pearlin, P. Schooler, f. (1998). The measurement of psychological androgyny. Journal of Consulting and clinical Psychology, 42, 155-162.
Rothbaum, C. Weiss, K. Synder, D. (1997). The mechanisms of job stress and strain. John Wiley sons. New York.
Rotter, N. Beker, V. (1996). Persuasion and healing. Joh
Shoestack, G. (1994) Staff burnout: Job stress in the human services. Beverly Hills, California: sage.
Srinicasan, E.V. (1996) Sex and culture as factors explaining burnout and coping among human service professionals: A social psychological perspective. Journal of Cross Cultural Psychology, 17, 191-209.
Toombs, A. Baily, F. (1995). Correlates of social receipt. Journal of Personality and social psychology, 53, 71-80.
17

תגים:

עבודה · זמני · מעסיקים · אדם · קבלני · עבודה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "העסקת כח אדם זמני ושביעות רצון לקוחות - הצעת מחקר", סמינריון אודות "העסקת כח אדם זמני ושביעות רצון לקוחות - הצעת מחקר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.