ההשפעה של יישום ניהול איכות כוללת על שביעות רצון לקוחות

תקציר העבודה:

תוכן העניינים
מבוא
א. הצגת הבעיה
ב. רציונאל המחקר
ג. שאלת המחקר
ד. מטרת המחקר
ה. השערות המחקר הראשיות
רקע תיאורטי
א. שינוי תרבות הארגון במגזר הציבורי
ב. שינוי תרבות הארגון ל"תרבות איכות"
ג. הגדרות לאיכות
ד. גישת הניהול לאיכות כוללת T.Q.M -
ה. יישום T.Q.M במערכות חברתיות וחינוכיות
ו. מרכזיות הלקוח
ז. הגישה הטכנולוגית והגישה מנקודת ראות הלקוח
ח. הפעולות שננקטו במתנ"ס צפת
שיטת המחקר
א. שאלת המחקר
ב. מטרת המחקר
ג. השערות המחקר
ד. הגדרת משתני המחקר
ה. תיאור שדה המחקר - מתנ"ס צפת
ו. מערך המחקר
ממצאים
דיון סיכום והיערכות לגבי העתיד
ביבליוגרפיה
נספחים
נספח א: שאלון ללקוחות מתנ"ס צפת
נספח ב: פרק 60 - איכות ומצוינות מהתקשיר
נספח ג : שביעות רצון לקוחות - תקצירי מאמרים, מחקרים ודוחות

מבוא
הספרות מתייחסת להיבטים שונים של עמדות הציבור כלפי שירותים להם הוא נזקק.
בין אלה מוזכרים בעיקר היקף השירותים לאזרח, איכותם, ושביעות רצון הציבור מהם, מידת
עמידתם של שירותים ציבוריים בקריטריונים כלכליים סבירים של יעילות ונצילות, חלוקה הוגנת
של משאבים ציבוריים בעיני האזרחים, תגובתיות והיענות לצורכי אזרחים ולתביעותיהם, רגישות
לצרכים של אוכלוסיות מיוחדות, תחושות של אמון האזרחים במערכת הציבורית ובעומדים
בראשה, נכונות של הציבור לתרום למען קידומם של ערכים חברתיים וציבוריים בעלי עדיפות
בהם המנהל הציבורי מתקשה או לא מעוניין לטפל, תחושות ביחס לאופן הניהול ואיכות כוח
האדם במערכות שירות לציבור (לדוגמאות מפורטות יותר ראה:
Grant (1989); Local &Balk (1985); Bozeman (1993); Carter (1989); Hart
Government Training Board (1987); National Consumer Council (1986); Smith
Palfrey (1996); Vigoda (2000); Winkler (1987).&(1993); Thomas

א. הצגת הבעיה
בנובמבר 1993 החליטה ממשלת ישראל על תוכנית לאומית לקידום איכות ומצוינות ועל הקמת
גוף מרכזי לעידוד האיכות והמצוינות - המרכז לאיכות ולמצוינות במשרד ראש הממשלה, שנועד
לתאם בין מכלול הפעילויות הממסדיות וההתנדבותיות לקידום האיכות בכל מגזרי המשק
הישראלי. (פרטר ואח', (1997
בפרק 60 מתקשיר נציבות שירות המדינה נקבע: "ניהול איכות בשירות המדינה הינו גישה ניהולית
שנועדה למסד מנגנונים ולהטמיע מהלכים שיבטיחו שיפור מתמיד של המועילות והיעילות בעבודת
משרדי הממשלה ויחידות הסמך זאת, תוך התמקדות בלקוחותיהם החיצוניים-הציבור ובלקוחות
הפנימיים...." "הוראות אלה מיועדות לשמש קו מנחה לכל מנהלי הארגונים\היחידות בשירות
המדינה בבואם לגבש את המדיניות הכוללת של משרדיהם או להתאים נגזרות ממדיניות זאת
ברמה היחידתית". (ראה נספח ב' פרק 60 מהתקשי"ר(
כמנהל מתנ"ס צפת ביצעתי את המדיניות שבפרק 60 כרפורמה ברמה יחידתית שנקטתי בסדרה
משולבת של מהלכי איכות, שהתבססו על שילוב של "אמנת שירות פנים", "אמנה לאיכות
השירות".

ב. רציונאל המחקר
מתנ"ס צפת עבר במרוצת שנת 2002 באופן מעשי לתרבות איכות ע"י יישום .T.Q.M במסגרת
סדרה משולבת של מהלכי איכות, שהתבססו על שילוב של "אמנת שירות פנים"; "אמנה לאיכות
השירות". בתקופה של תרבות פנאי משתנה, שם לו מתנ"ס צפת כמטרה לשפר את איכות השירות
ללקוח, שכן אמינותו של המרכז הקהילתי נבחנת לא רק במתן השירות אלא גם, ובעיקר, באיכותו.
בסביבה משתנה ודינמית ומרכזיות הלקוח תביא בהכרח להיזון חוזר מתמיד, שיגרום לעלייה
מתמדת בסטנדרטים ובאיכות השירות. על כן המטרות שנקבעו:
· שימת הלקוח במרכז ועידוד הספקים לפתח דיאלוג מתמשך עמו, במטרה לזהות
ולהיענות לצרכיו המשתנים.
· ניצול יעיל ואפקטיבי יותר של צוות העובדים, המתבטא בתפוקותיהם.
· שיפור מתמיד באיכות השירות הניתן ללקוחות, הנבחן על פי סטנדרטים מדידים.
· שינוי התרבות הפנים-ארגונית, תוך שימת הלקוח במרכז העשייה.
· הנבת פרות כלכליים כפועל יוצא מהשינויים הארגוניים.
· התמודדות עם גופים פרטיים בשוק על בסיס תחרות שווה.

ג. שאלת המחקר
האם יישום ניהול איכות כוללת (T.Q.M) במתנ"ס צפת תרם לשביעות רצון לקוחות?

ד. מטרת המחקר
ברצוני לבחון שביעות רצון לקוחות מתנ"ס צפת, מאז יישום ניהול איכות כוללת ( .(T.Q.M

מקורות:

אופק, א. (1993). מאמר מערכת " T.Q.M- תרבות ניהול איכות בישראל", גיליון 3.
אלדר, נ. (1993). האם פילוסופיית T.Q.M מתאימה לבתי ספר? " T.Q.M - תרבות ניהול לאיכות בישראל", גיליון 3.
אשכול, מ. (1992). מדידת שביעות רצון לקוחות - הבסיס ל-T.Q.M. הספר התשיעי של האיגוד הישראלי לאבטחת איכות. ירושלים.
באולס, ה. (1993). איכות ומעבר לאיכות, מטר.
בנק, ג. (1993). TQM , השיטה ויישומה, עטרת.
גאבור, א. (1992). האיש שחולל את מהפיכת האיכות. תל-אביב.
פרידמן, י. וענבר, ל. (1992). דוח: ניהול מתקדם בבית-הספר: יישום שיטת ה-TQM. ירושלים: מכון הנרייטה סאלד, ע' 57 (פרסום מס' פמ 70).
דוידוב, מ. (1991). "אין מועד ב'", ניהול, 83, דצמבר, 11-9.
מנהיים, ב., ארז, מ. ובודסקו, ג. (1991). ניתוח המפגש בין ארגוני שירות לבין צרכנים. תל-אביב: אוניברסיטת תל-אביב, מכון גולדה מאיר לחקרי עבודה ורווחה.
בן-דור, ד. (2001). סביבות שירות: הפער בין המצוי לאידיאלי והשפעתו על הלקוח, עבודת מ"א, ירושלים: האוניברסיטה העברית, בית הספר למנהל עסקים, החוג לפסיכולוגיה.
הבסי, ה. וז'יסלין, ב. (1996). תב"ל - תעסוקת בית למרותקים: פרויקט אגודת "יד שרה". ירושלים: המוסד לביטוח לאומי, מינהל המחקר והתכנון.
מלניק, א. (1995). איכות השירות הבנקאי ללקוח הפרטי. חיפה: אוניברסיטת חיפה, קרן צימרמן למחקר בבנקאות ומימון.
פרידמן, י. וענבר, ל. (1992). ניהול מתקדם בבית הספר יישום שיטת ה-T.Q.M. ירושלים: מכון הנרייטה סאלד.
נצר, מ. (1994). T.Q.M ניהול איכותי כולל. תל אביב: פרולוג.
פלד, מ. (1993). "תנועת האיכות הגיעה לבתי הספר, עקרונות T.Q.M ויישומם בחינוך". הד החינוך כרך ס"ז, גיליון 12-11.
פרטר, ויטנברג ולב-טוב. (1997). שיפור זה כל הסיפור - תיעוד השיטה, חוברת בהוצאת מרכז לאיכות ומצוינות, משרד רוה"מ ואגף לפיתוח כוח אדם, ג'וינט ישראל.
קדם, י. (1990). "מערכת איכות כוללת - זוית ראיה חדש", המפעל.
קדם, י. (1992). "מערכת איכות כוללת - מרכז העצבים של הארגון",, ילקוט.
קדם, י. (1994). TQM , ו-Re-engineering", ילקוט.
קדם, י. (1993). "מודל עקרוני ליישום TQM במפעל הבינוני והקטן", המפעל.
שור, ח. (1992). איכות כוללת, בקרת איכות ותכנון לאיכות, תל-אביב.
Balk, W.K. (1985). Productivity improvement in government agencies: An ethical perspective, Policy Studies Review, 4, 475-483.
Benninga, T. (1995). (Ed.) Total quality management: Proceedings of the middle east conference on the implementation of TQM Systems in medical centers, Jerusalem: Brookdale Institute, p. 196.
Biyalogorsky, E. Gerstner, E. & Libai, B. (2001). Customer referral management: Optimal reward programs, Marketing Science, 20(1) 82-95.
Bozeman, B. (1993). Public Management. San Francisco; Jossey Bass.
Carter, N. (1989). Performance indicators: 'Backseat driving' or 'hands off' control? Policy and Politics, 17, 131-138.
Crosby P. (1979). Quality is Free, McGraw - Hill.
Earley, C.P. & Erez, M. (in press). Global Management Through Self-Identity. Oxford University press.
Feigenbaum, A.V. (1965). Total Quality Control - Engineering and Management McGraw- Hill.

תגים:

מינהל · איכות · במגזר · הארגון · הלקוח · הציבור · הציבורי · כלפי · מרכזיות · עמדות · שינוי · שירותים · תרבות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "ההשפעה של יישום ניהול איכות כוללת על שביעות רצון לקוחות", סמינריון אודות "ההשפעה של יישום ניהול איכות כוללת על שביעות רצון לקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.