היישום אינו מחובר לאינטרנט

ניהול איכות- בנק הפועלים

עבודה מס' 068351

מחיר: 423.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: ניתוח ניהול האיכות של בנק הפועלים תוך התמקדות בסניף שבגבעתיים.

9,345 מילים ,6 מקורות ,2006

תקציר העבודה:

העבודה מתמקדת בניתוח ניהול האיכות של בנק הפועלים תוך התמקדות בסניף כורזין שבגבעתיים. בנק הפועלים נחשב כיום לבנק הגדול והמוביל בארץ הן מבחינת מספר לקוחותיו והן מבחינת אופן הניהול והארגון המערכתי.
העבודה מתחלקת לשני חלקים עיקריים:
1. ניתוח ניהול האיכות בבנק הפועלים על ידי מודלים שנלמדו בקורס, הצגת מצב הבנק בנושאי איכות והצגת בעיות ופערים אשר עלו מהניתוח הנ"ל.
2. הצגה וניתוח בעיות איכות מרכזיות בארגון ומתן פתרונות כלליים. התמקדות בבעיה ספציפית: מוקד טלפוני "CALL CENTER" ובניית תכנית עבודה כוללת לשיפור היעד הנ"ל.
בחלקה הראשון של העבודה ביצענו ניתוח מעמיק של ניהול האיכות בבנק ובו בחנו את גישת הארגון לנושאי האיכות וכן את יישום הגישה בתפקוד השוטף. את נושא השרות נתחנו על ידי מודל "שלושת ה-"P ומודל "חמשת הפערים" של זייטמל וברי. מצאנו כי הנהלת הבנק מתייחסת בכובד ראש לנושא השרות, אולם קיימים עדיין פערים בין ציפיות הלקוחות והשרות בפועל. לשם כך משקיעים כיום בבנק הפועלים הרבה כסף ומחשבה לטובת הבאת עובדים איכותיים, הדרכתם המקצועית, צמצום זמני המתנה, שיתוף הלקוח (שירות עצמי) ועוד.
את נושא האיכות בניהול הארגון בדקנו על ידי מודל "14 הנקודות של קרוסבי" וכן על ידי ניתוח רמת הבגרות לניהול נכון לפי מטריצת קרוסבי. מניתוח זה מצאנו כי בנק הפועלים נמצא בעיצומו של תהליך התייעלות ושיפור איכות שכולל תכנית פעולה מקיפה לנושאי איכות עבור כל הדרגים בבנק החל מההנהלה הבכירה ועד לעובדים הזוטרים ומטרתה להטמיע את נושא האיכות בארגון.

בחלקה השני של העבודה מוצגות בעיות האיכות המרכזיות בארגון. אנו התמקדנו בעיקר בבעיות בתחום השירות והכנת תוכנית עבודה לפתרון הבעיות ויישום ניהול האיכות בבנק. הבעיות המרכזיות שעלו הן: פיתוח וטיפוח העובדים - ברמה המקצועית והאישית, התמודדות עם גיוס לקוחות וניהול קווי לקוחות שונים בגודלם והיקפם, פיתוח והטמעת טכנולוגיות חדשות על מנת לשפר את תהליך השירות וקיצור זמני התהליך, שיפור חזות ומיקום הסניף לצורך הפיכתו למקום זמין ונעים יותר.
העבודה מתמקדת ביעד: המוקד הטלפוני - "CALL CENTER" - מכיוון שאנו רואים במוקד את אחת הדרכים הטובות והיעילות לשיפור השרות, זאת על ידי שיפור זמן השירות, זמינות המידע, מקצועיות המוקדן וכד'. במסגרת ניתוח הבעיה (על ידי מודל "7 המופלאים") מצאנו מספר פתרונות ודרכים למעקב ובקרה.
לסיכום: ניתן לראות מהעבודה כי בנק הפועלים שם לפניו את המטרה להתחזק ולהתייעל תוך מתן דגש לכל סניפיו ולכל ענפיו באשר הם. תכנית העבודה של הבנק נעשית ע"י הנהלת הבנק ע"י קביעת יעדים, דרכי פעולה ויישום בסניפים, תכנית מעקב ובקרה ויצירת משובים ותגמולים.
חקירת הארגון לעומקו ולרוחבו מלמדת על מידת הצורך בתכנון יעיל ובמחשבה על כל פרט ופרט בדרך להשגת יעדי האיכות ומטרות הארגון.

תוכן עניינים:
מבוא
רקע עיוני
תיאור הארגון
ניתוח ניהול האיכות בארגון
תכנית ליישום ניהול איכות בארגון
ניתוח ושיפור בעיית איכות ספציפית
סיכום ומסקנות
ביבליוגרפיה
נספח

קטע מהעבודה:

"מטרתו של ניהול האיכות הוא לכונן מערכת ומשמעת ניהולית , המונעות התהוות ליקויים במחזור הביצועים של החברה. להגשמת מטרה זו יש לפעול עכשיו מתוך ראיית מצבים , העלולים לגרום בעיות בזמן כלשהו בעתיד. פעל עכשיו ותזכה בתגמול אחר כך."
(Philip B. Crosby , Quality Is Free ,New York ,Mentor , 1980, p.24.)

ניהול האיכות עוסק במכלול הגישות והטכניקות שתכליתן שיפור מתמיד של הארגון. השיפור נמדד באמצעות מדדי ביצוע כגון: מחיר, זמן תגובה וביצועים. התחום התפתח החל משנות השמונים וידוע בכינויו הלועזי T.Q.M-Total Quality Management.

תגים:

T.Q.M · קרוסבי · תרשים הדג · חקר ביצועים · בנקאות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "ניהול איכות- בנק הפועלים", סמינריון אודות "ניהול איכות- בנק הפועלים" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.