הקשר בין איכות השירות, מקצועיות העובדים מול נאמנות הלקוחות בחברת אוראל כוח אדם

תקציר העבודה:

המחקר הנוכחי, התבצע בחברת "אוראל" כח אדם לאור תופעה של נטישת לקוחות שהולכת וגוברת ומאיימת על המשך פעילותה של החברה.
שאלת המחקר התמקדה באיתור הגורמים המשפיעים על נטישת לקוחותיה של החברה.
לשם בחינתם של גורמים אלו, בחר החוקר להתמקד במשתנים - איכות השירות כפי שהיא נתפסת בעיני הלקוחות, ביצוע העובד במהלך עבודתו (מתן שירות ללקוח) ונאמנות לקוחות ולהתמקד בבחינת הקשר ביניהם.
המחקר בוצע בקרב מדגם של 50 עובדים המועסקים בחברת "אוראל" כח אדם ו - 50 מלקוחות החברה.
כלי המחקר היה שאלון שכלל מכלול שאלות סגורות המתייחסות למשתני המחקר ומטרתו הייתה לבחון את עמדותיהם של עובדי החברה ולקוחותיה.
השערות המחקר היו:
1. קיים קשר חיובי בין איכות השירות כפי שהיא נתפסת בעיני הלקוח לבין נאמנותו כלפי החברה.
2. קיים קשר חיובי בין הערכת הביצוע של העובד במהלך עבודתו לבין איכות השירות הניתן על ידו.
מתוך ממצאי המחקר עולה כי, ההשערה הראשונה אוששה, ההשערה השנייה לא אוששה.
ממצאי מחקר אלו הובילו את החוקר להסקת המסקנות הבאות:
1. לקוחות הם ממקסמי ערך. הם יוצרים ציפייה לערך ופועלים על פיה.
2. בין הגורמים המשפיעים ביותר על שביעות רצון הלקוח ניתן לראות את הקשר בין הלקוח לבין צוות עובדי החברה.
3. שביעות רצון הקונה היא פונקציה של ביצועיו הנתפסים של מוצר ביחס לציפיות הלקוח.
4. הפסד לקוחות רווחיים עלול להשפיע השפעה דרמטית על רווחי החברה.
5. איכות היא סך כל התכונות והמאפיינים של מוצר או שירות המשפיעים על יכולתו לספק צרכים של הלקוח.

תוכן העניינים
פרק 1 - מבוא
1.1 תאור הנושא
1.1.1 הזיקה לארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 מטרות המחקר וחשיבותן
1.3.1 שאלתהמחקר
1.3.3 חשיבות המחקר - מטרה יישומית
1.3.4 הדיסציפלינה המחקרית
פרק 2 - סקירת ספרות
2.1 איכות השירות
2.2. ביצועי עובדים
2.2.1 הערכת עובדים ככלי להגברת מוטיבציה בעבודה
2.2.2 מדידת ביצוע בעבודה
2.3 נאמנות לקוחות
2.4 סיכום סקירת הספרות
2.5 רציונל המחקר
2.6 מודל המחקר
2.7 השערות המחקר
3. מתודולוגיה
3.2 הגדרות המשתנים
3.3 מערך המחקר
3.4 אוכלוסיית המחקר
3.5 המדגם
3.5.1 שיטת הדגימה
3.5.2 נימוקים לבחירת שיטת הדגימה
3.6 כלי מחקר
3.7 הליך המחקר
3.8 עיבוד הנתונים
פרק 4 - ממצאים
5. דיון וניתוח
5.1. מגבלות המחקר
6. סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים - השאלון

קטע מהעבודה:

תגים:

שירות · לקוח · משאבי · אנוש · כוח · אדם · לקוחות · איכות · השירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות, מקצועיות העובדים מול נאמנות הלקוחות בחברת אוראל כוח אדם", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות, מקצועיות העובדים מול נאמנות הלקוחות בחברת אוראל כוח אדם" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.