איכות שירות נתפסת בקרב לקוחות מירס

תקציר העבודה:

חברות הסלולר הקיימות בישראל מתחרות ביניהן על מתן שירות מיטבי ללקוחות- בכל הקשור לציוד , לתשתיות, שירותי ערך מוסף ולמחיר החבילה.
החברה הנדונה להלן היא חברת "מירס"- החברה המתמחה בשיווק למגזר העסקי ולחברות גדולות, שם תודעת השירות גבוהה במיוחד ובאופן טבעי כל חברות הסלולר משקיעות מאמץ רציני בנושא השירות ללקוח.
חברת מירס פועלת כל העת לבדיקת מצב הלקוחות ודעותיהם על השירות.
מסקרים שמבצעת חברת המירס עולה שחל שיפור שביעות הרצון של הלקוחות ממרכיבי השירות השונים של החברה כגון: זמן התגובה של מוקדי שירות, אדיבות המוקדנים וקיצור משך הטיפול בתלונות. עם זאת לא חל שינוי בתפיסת איכות השירות הכוללת בקרב הלקוחות בהשוואה לתקופות מקבילות ובהשוואה למתחרים יש לציין כי הציונים של החברה נמוכים. עובדה זו יכולה להביא לנטישת לקוחות לאורך הזמן ולקושי בגיוס לקוחות חדשים, דבר שיפגע משמעותית בתוצאות העסקיות של החברה.
מגיש העבודה, כמנהל בחברה, חש מחויבות לחקור את הנושא ולכן מטרות המחקר הנוכחי, שיוצג להנהלת החברה הן ללמוד מהם המרכיבים העומדים בבסיס התפיסה של איכות השירות של מפעיל סלולרי: (כיסוי המערכת, תגובת מוקד שירות הלקוחות, איכות המערכת מבחינת רצף שיחה/שמע, איכות השירות בתחנת השירות, השירות הניתן על ידי נציג המכירות- עמידה בהבטחות). איכות שירות הוא מושג שמרכז בתוכו מספר רב של אינטראקציות והתנסויות סובייקטיביות של מקבל השירות בזמן נתון, בניגוד למוצר שניתן למדוד את איכותו לפי מספר הדגמים או הכשלים בתהליך איכות שירות, נמדד במספר גדול ושונה של מופעים (ארועים).

סקירת הספרות העלתה כי יש קשר בין שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות אותו מספקת החברה ומידת הנאמנות שלהם . על פי סקירת הספרות לעיל אנו רואים כי חשיבות השירות ללקוח, תלויה רבות גם בהתארגנותו של נותן השירות. בישראל של ימנו "כל לקוח הוא מלך". דהיינו, הציבור הרחב התרגל לסטנדרט של שירות ולכן הוא איננו מוכן לוותר כאשר הוא מקבל שירות גרוע. החשש הוא שבמידה והשרות שקיבלו לא ישביע את רצונם ייתכן כי לקוחות יינטשו לחברה מתחרה.
המחקר נערך ע"י חלוקת שאלונים ללקוחות מירס, אליהם יש למגיש העבודה. המדגם היה מדגם אקראי, ובפועל נדגמו 90 לקוחות, חלקם לקוחות של מירס וחלקם לקוחות בחברות אחרות.
המחקר הוא כמותי ונערך ע"י ניתוח השאלונים תוך שימוש בכלים סטטיסטיים מתאימים.

תוכן העניינים:
1. תקציר
2. מבוא
2.1 הבעיה העסקית
2.2 המטרות הישומיות
2.3 תאור חברת "מירס"
3. סקירת הספרות
3.1 חשיבות מתן שירות נאות
3.2 חשיבות השירות לצרכן
3.3 דעות על שירותים ונגישות הדעות
3.4 מהם הגורמים לשביעות הרצון של הלקוח
3.5 אפיון אסטרטגיה של שירות
3.6 המודעות לשירות ונגישות למחלקת השירות
3.7 פרסום שירותים
4. סקירת תוצאות מחקרים שנערכו בשוק התקשורת
5. שיטת המחקר
5.1 מטרת המחקר
5.2 השערות המחקר
5.3 אופן המחקר
5.4 מגבלות המחקר
5.5 המדגם
5.6 הליך
5.7 שיטת הניתוח
5.8 כלי המחקר
5.9 המשתנים
6. התוצאות
7. דיון בתוצאות
8. סיכום
9. ביבליוגרפיה
10. נספח - שאלון

*הערת מערכת: העבודה אינה כוללת את כל הנתונים והחישובים הסטטיסטיים.

קטע מהעבודה:

תגים:

לקוחות · שירות · שביעות · רצון · סיפוק · נטישת · לקוח · סלולרי

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "איכות שירות נתפסת בקרב לקוחות מירס", סמינריון אודות "איכות שירות נתפסת בקרב לקוחות מירס" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.