היישום אינו מחובר לאינטרנט

ניהול שיווק שירותים - בזק בינלאומי

עבודה מס' 064746

מחיר: 228.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: ניתוח של השירות בחברת בזק בינלאומי.

3,436 מילים ,10 מקורות ,2001

תקציר העבודה:

עבודה זו נכתבה במטרה לבצע ניתוח של השירות בחברת בזק בינלאומי.
העבודה נכתבה מזווית ראייה ביקורתית של הלקוח, ראייה זו נחוצה על מנת לקבל את המשוב האמיתי לתחושות הלקוח ברגעי האמת.
בוצע ניתוח של הארגון על פי מודל סיווג עסקי שירות והוצג תמהיל השיווק המורחב.
הוצג מודל פערי הציפיות מהשירות אשר מגדיר כל פער ואת דרך ההתמודדות.
עיקר המסקנות תומכות בגיוס כח אדם איכותי ובעל אוריינטציה שירותית, ובנוסף העצמת חווית השירות של הלקוח מול החברה.
משימה זו אינה פשוטה עקב פעילות הארגון כארגון שרות לא מוחשי, וכתלות בגורמים חיצוניים כגון תקלות אשר לא קשורות לחברה ואשר יכולות להסב אובדן שעות עבודה ללקוחות החברה.

תוכן עניינים:
תקציר מנהלים
מבוא
העובדים בחברה
תרשים ארגוני
חזון החברה
יעוד החברה
מתחרים
ספקים
נתח שוק
ניתוח הארגון עפ"י המודלים
סיווג הארגון עפ"י מודל השירותים
תמהיל השיווק המורחב
ניתוח כשלים
מודל תיאטרון השרות
ניתוח לפי מודל פערי ציפיות
מפת שרות בחברת בזק בינלאומי
סיכום והמלצות
המלצות לארגון
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

המתחרים הישירים והעיקריים של בזק בינלאומי כיום היא חברת ברק, וקווי זהב בתחום השיחות הבינלאומיות, אינטרנט זהב ונטויז'ן בתחום האינטרנט. חברות אלו מבוססות וחזקות בשוק השיחות ושירותי האינטרנט.
מתחרים חדשים המנסים לחדור לענף מביאים עמם טכנולוגיות חדשות ורצון עז לכבוש נתח שוק. על מנת להימנע מחודרים אפשריים קיימים שני מחסומי חדירה עיקריים:
בידול מוצרים - היום החברה נהנית מזיהוי מותגיה, מנאמנות לקוחותיה בזכות פרסום ושירות לקוחות איכותי.

מקורות:

בזק בינלאומי תהיה מזוהה עם מוצר ושירות במחיר אטרקטיבי יותר ובאיכות גבוהה יותר.
הלוגו B בזק בינלאומי יהיה מזוהה עם החברה, במבנהו הלוגו מזכיר את הלוגו של חברת האם, הבחירה אשר בוצעה נועדה ליצור הזדהות עם חברת האם בהיבט חוסנה של החברה לעומת שחקניות אחרות.
עם זאת ישנם מצבים בהם הזדהות זו יוצרת התנגדויות עקב שנאה לחברת האם.
מחיר
כל הארגונים הפועלים למטרת רווח, ורבים מאלו ללא כוונת רווח, ניצבים לפני המשימה לקבוע מחיר למוצריהם, או לשירותיהם.
לאורך ההיסטוריה היה המחיר גורם עיקרי שהשפיע על בחירת הקונה. הגורמים האחרים מלבד המחיר, הפכו לחשובים יותר באופן יחסי בהתנהגות הבחירה של הקונה רק בעשורים האחרונים. "המחיר הוא המרכיב היחיד בתמהיל השיווק, המניב תשואה, כל המרכיבים האחרים מייצגים עלויות בלבד". קוטלר וארמסטרונג (1994)
בזק בינלאומי שואפת לספק את שירותיה במחיר האטרקטיבי ביותר בשוק. בשוק הלקוחות הפרטיים הוכח שהמחיר הוא הגורם העיקרי בשימוש בשירותי החברה, לכן על החברה להיות ערנית מספיק כדי להישאר תחרותית לאורך כל הדרך. השוק העסקי מאפשר גם לגורם איכות השירות לשחק תפקיד לכן בשוק זה אפשר לקבוע מחירים ע"פ רמת השירות.
כמובן שבהתאם למצב השוק, מחירי המתחרים, ומבצעים שונים, משנה החברה בהתאם את מחיריה.
בזק בינלאומי נתפסת ביחס למתחריה כזולה יותר.
קידום מכירות
"השיווק המודרני דורש יותר מפיתוח מוצר טוב, קביעת מחיר מושך לו והפיכתו לבר השגה לצרכני המטרה. החברות חייבות גם לקיים תקשורת עם לקוחותיהן ואל להן להפקיד את המסרים המשודרים בידי המזל". (סמואל 1996)
מיקום
החלטות כיצד להפיץ מוצרים ושירותים בקרב הצרכנים, הן בין ההחלטות החשובות ביותר העומדות לפני ההנהלה.
"החברות מייחסות לעיתים קרובות תשומת לב מועטה מדי לצינורות ההפצה שלהן, ולעיתים יש לדבר תוצאות הרסניות". (סמואל 1996)
בזק בינלאומי משווקת את מוצריה, במכירות מדלת לדלת, דוכנים בקניונים, ובאוניברסיטאות, שיווק דרך טלפונים, ודיוור ישיר.
אנשים / השתתפות
בזק בינלאומי רואה בנציגי השירות את חוד החנית של החברה ברמת השירות. בחירת הנציגים נעשית בקפידה לאחר מיון ארוך ומדוקדק, ומתקבלים לעבודה רק כאלה שנמצאו בעלי התכונות המתאימות לתת שירות מעולה. העובדים עוברים במהלך עבודתם סדנאות לשיפור מיומנויות, וכמו כן מקבלים משוב שוטף על כל פעילותם במוקד השירות. החברה
דואגת לטפח את העובדים ע"י תגמול נציגים מצטיינים וכן מארגנת מסיבות, ימי כייף ואירועים שונים.
תפיסת השרות אשר הוגדרה על ידי ההנהלה דוגלת בהגדרת השרות כתהליך, ובעקבות כך בוצעה ההפרדה לחטיבות - עסקית ופרטית.
על ידי החלוקה ניתן לתת שרות איכותי יותר ללקוחות תוך התמקצעות במוצרים של אותה חטיבה והתמקדות בצרכים השונים של הלקוחות.
במקביל, שונה תמהיל ההעסקה של העובדים במוקדים, על מנת לייצור טשטוש בין אנשי המכירות ואנשי השרות הוכנסו מספר מוצרים למכירה במוקד השרות, סקרים הוכיחו כי השרות הפך להיות יעיל יותר עקב ההתייחסות של כל מוקדן לפנייה כאל הזדמנות לבצע מכירה נוספת ובאופן טבעי לקוח אשר דרש שרות יקבל שרות טוב יותר עקב רצונו של
נציג השרות להשביע את רצונו של הלקוח ובכך לייצור הזמנות מכירה.
תהליכים
שיווק השירותים של החברה היא נגזרת של האסטרטגיה ופעילות החברה באותו זמן, לפני כל תחילת שיווק שירות חדש עוברים המוקדים תהליך של לימוד השירות והבנת המטרות השיווקיות של אותו שירות.
עדויות מוחשיות
בתחום השיחות הבינלאומיות המחשת השירות נעשית ע"י נציגי השירות בטלפון, ומעט ע"י נציגי השטח, החברה החלה לשווק חלק משירותיה באמצעות פנייה מדלת לדלת על ידי אנשי מכירה ישירה. שימור לקוחות החברה נעשה באופן שוטף ע"י מתן שירות איכותי, וניסיון לתת לכל לקוח יחס אישי.
על מנת לתת ערך מוסף ללקוח החברה החלה לייצור חבילות מוצרים אשר מאפשרות קבלת ערך גבוה יותר ללקוח, כגון מתן מקלדת קומפי במחיר נמוך ביחס לכלל השוק ללקוחות חדשים או לקוחות אשר עוברים לטכנולוגיית הפס הרחב.
בנוסף החברה דואגת לקשר מוחשי עם הלקוח באמצעות משלוח מבצעים או חומרי קד"מ אשר מייעלים את פעילות הלקוח, לדוגמא - כרטיס חיוג הכולל את כלל קידומות ארצות.
ניתוח כשלים
כשל 1
זמן ההמתנה נע בין 1-3 דקות, לעיתים קיימים זמני עומס בהם זמן התגובה מתארך מעבר לשלוש דקות וקיימת מגמה של ניתוק השיחה על ידי הלקוח בשל אורך הזמן למענה
המלצה
בחינת מגמת ניתוק הלקוחות והוספת נציגי שרות בזמני שיא, בחינת האפשרות להעברת שיחות למוקדן תורן אשר ימצא בביתו ויבצע משמרת קצרה או יתן מענה בזמני שיא.
כשל 2
הועלו תלונות לנציגים כי בזמן ההמתנה מוזיקת הרקע והצעות המכר לא נעימות.
המלצה
שינוי המוסיקה ושינוי הצעות המכר להצעות יותר נעימות להאזנה או נושאות אופי שונה
כשל 3
מספר הזיהוי של הלקוח מופיע בצורה לא ברורה וקשה למציאה בחשבונית, חיפוש המספר מצריך זמן. בנוסף, הלקוח בזמן האמת מבזבז זמן בפעילות מנהלית במקום לקבל את השרות.
המלצה
מיקום מספר מזהה של הלקוח במקום בולט וברור.
כשל 4
הלקוח לא מעודכן במהלך ההמתנה כי עליו להזדהות באמצעות מספר לקוח, השיווק בחרו להכניס הצעות מכר במקום ההוראה הנ"ל.
המלצה
בחינת האפשרות להכנסת מערכת CTI לטובת איתור מספר הלקוח לפני ההגעה למוקדן.
בחינת האפשרות להוספת שורה בהודעות ללקוח על החשבונית, בשורה יצוין כי בכל פנייה למוקד יש צורך במתן מספר הזיהוי אשר נמצא במקום X.
כשל 5
קיים קושי בזיהוי לקוחות עקב שימוש בשתי מערכות נפרדות ( ישנה וחדשה )
המלצה
בחינת הכדאיות בהכנסת מערכת המזהה את הלקוח לפי מספר הטלפון, מערכת זו תחסוך זמן רב ותייעל את השרות ללקוח.
יש צורך בבחינה כלכלית ושיווקית לבחינת הערך המוסף של מערכת זיהוי.
מודל תיאטרון השרות
מודל זה משווה אלמנטים זהים מעולם התיאטרון לעולם השרות,כבעולם התיאטרון אשר בו קיימים שחקנים הבאים במגע עם הקהל, קהל צופים,פועלי במה הפועלים מאחורי הקלעים ותאורנים קיימים בעולם השרות של בזק בינלאומי מרכיבים דומים :
קהל הלקוחות - מוקדנים - אנשי הקו השני - מנהלי המשמרת.
בעולם השרות של בזק בינלאומי קהל הלקוחות נחשף למוקדן הקו הראשון ואינו מכיר את המתרחש מאחורי הקלעים.
"הצלחת השחקן=מוקדן, תלויה בעבודה המקדימה של כלל המערכת התומכת, וכלל שהמערכת תתרום לתהליך השחקן יציג במיטבו.
יש לנסות להעביר את המסר הנ"ל לכלל הגורמים המהווים חלק מתחום השרות לטובת סיוע מרבי לשחקנים הראשיים.
רווח נוסף שיושג, נובע מתיאור תפקיד המוקדנים כשחקנים ראשיים, ובכך יסייע לתחושתם כי הם גורם חשוב בתיאטרון השרות". Grove J and others (1992)
ניתוח לפי מודל פערי ציפיות
פער 1 : פער בין ציפיות הלקוח לתפיסת ההנהלה
איכות השרות ללקוח נמדדת למעשה על ידיו וציפיותיו הן לקבל איכות שרות בהתאם לציפיות אלו.
פער זה מושפע מציפיות אשר הועברו ללקוח באמצעות תקשורת שיווקית, או בהבטחה על ידי נותן השרות בשלב הקודם למכירה.
"במחקר שנערך בישראל נמצא שהמנכ"לים נוטים לתת ציון גבוה יותר לטיב השרות של ארגונם לעומת הציון שנותנים לקוחות הארגון. תופעה זו של הערכת יתר על ידי המנכ"לים, מציבה בפניהם קשיים רבים בהבנת צרכי הלקוח והסיבות לנאמנותו". (1995) שניידר ובואן,.
הנהלת החברה לא ביצעה פעולה מקיפה להבנת ציפיות לקוחותיה ואופן תפיסתם את השרות אשר ניתן להם.
בחברה בה עיקר השרות ניתן באמצעות הטלפון, קיימת ציפייה של הלקוח לקבלת מענה מהיר במוקד אליו ניסה להתקשר.
מבחינת הנהלת החברה, זמן ממוצע של כ 3 דקות נראה סביר, אולם כלקוח זמן זה יכול להיות ארוך ביותר במיוחד בזמן בו קיים עומס ובו למעשה זמן ההמתנה יעמוד על פרק זמן ארוך ביותר מ - 3 הדקות הממוצעות.
על מנת להבין את פרק הזמן בו הלקוח נשאר באזור הסבלנות יש צורך בביצוע מחקר, מחקר זה יתבסס על פנייה ללקוחות החברה אשר פנו לקבלת השרות והבנת פרק הזמן אשר אותו הלקוח מקווה לקבל.
המחקר יתבסס על חמישה ממדי השרות והמטריצה שתתקבל תאפשר הגדרת סדרי עדיפות לטיפול בבעיה.
פער 2 : פער בין תפיסת ההנהלה ומפרט איכות השרות שהיא מגדירה
פער זה נוצר ברוב המקרים במודע על ידי הנהלת החברה בשל שקולי עלות תועלת, עקב השימוש בשיקולי עלות תועלת לא מושגת הגדרת רמת שרות אמיתית, אלא רמת שירות הנגזרת ממשאבי החברה אשר הוקצו לפעילות.
בחברת בזק בינלאומי מודגם פער זה בתכנון משמרות המוקדים, התכנון מתבצע לפי תכתיבים כלכליים אשר אינם לוקחים בחשבון מבצעים או גידול בלקוחות קיימים, עקב כך נוצר עומס על המוקד.
בעת עומס, היחס ללקוח יורד עקב רצונו של המוקדן לסיים את השיחה מהר ככל האפשר במטרה לעבור ללקוח הבא. פעילות זו נוגדת את אסטרטגיית החברה בה מוצג מצג אשר בו הלקוח במרכז ויש לתת לו את השרות הטוב ביותר.
יש לפעול לצמצום פער זה באמצעות יצירת מפות שרות והצגתם לעובדי הרשת, פעולה זו תאפשר הבנה בקרב העובדים על ידי ראיית התהליך מצד הלקוח.
פער 3 : פער בין מפרט איכות השרות שהוגדרה ואופן הספקת השרות על ידי
החברה ועובדיה
פער זה משקף את השוני באופן בו מטופל הלקוח על ידי המוקדן בקו הראשון לעומת הדרך אשר בה בחרה הנהלת החברה.
פער זה קיים עקב סיבות שונות אשר מקורם בעובדי החברה הסיבות העיקריות:
גיוס כוח אדם בעל אוריינטציה שרותית
תגמול לקוי של עובדים טובים
חוסר בשימור עובדים וכפועל יוצא תחלופת עובדים רבה
מערכות תומכות פשוטות וקלות לשימוש
פיתוח עובדים מתמיד, אין להסתפק בהכשרה ראשונית !
הדרכה מתמדת
קידום עבודת צוות
התמודדות עם הפער
על החברה לחפש עובדים בעלי אוריינטציה שירותית, במיוחד בעת הנוכחית בה ההיצע עולה על הביקוש, לעיתים קשה יותר לסנן את העובדים המתאימים ביותר.
מתן תחושת חשיבות לעבודה אשר מבוצעת על ידי המוקדן, עידוד למצוינות כגון, מתן שי סימלי למוקדנים אשר קיבלו מכתבי תודה.
תגמול המוקדנים הטובים - על ידי שימוש בסקרי שביעות רצון מול הלקוחות יש לדאוג לתגמל את נותני השרות האחראים על כך, יש לציין זאת בפני שאר המוקדנים לטובת רתימת הכלל לחשיבה שירותית אשר תקנה להם הטבות ואפשרויות קידום.
יצירת אווירת תחרותיות בין צוותי השרות, התחרותיות תקנה תחושת שותפות למשימה ותקדם את עבודת הצוות.
פער 4 : פער בין אופן אספקת השרות ומה שמובטח על ידי התקשורת החיצונית.
פער זה נולד לרוב עקב הבטחות הארגון אשר לעיתים ברגע האמת אינם ניתנות למימוש, הבטחות אלו נובעות בעיקר עקב חוסר בתאום בין תחום השיווק לתחום השרות.
דוגמה טובה בנושא הינה תחום האינטרנט המהיר בבזק בינלאומי, הפרסום יצר אצל הלקוחות צפייה מוגזמת, הלקוחות ציפו לקבל שרות מהיר מאוד ובעל תכנים, בפועל השרות היה מהיר אולם כיום ישנו מחסור בתכנים לפס הרחב ולכן לקוחות רבים חשו כי לא מומשה ההבטחה.
דוגמה נוספת, תחום השיווק מפרסם חבילות אטרקטיביות ל 1000 הנרשמים הראשונים ואינו צופה גידול משמעותי בפניות, עקב כך נוצר עומס כבד במוקדים ולקוחות שלא הספיקו להירשם מרגישים מרומים.
דרכים לצמצום פער 4
תאום רוחבי בין תחומים שונים בארגון, הכנסת אנשי השרות לתהליך היצירה בתחילתו לטובת איתור נקודות כשל, ובנוסף, לתאום הפעילות בעת הפנייה ללקוחות.
הסבר מעמיק ללקוח אודות שרות חדש, יצירת הבטחה ריאלית אשר תאופיין בשביעות רצון הלקוח לאחר קבלת השרות
קביעת SLA לשרות, מענה תוך X שניות ב 95% מהזמן, יצירת תקן למתן השרות אשר יחייב את גורמי השרות.
פער 5 : פער בין השרות המצופה על ידי הלקוח והשרות שקבל כפי שנתפס על
ידו
Liliana (1999),מציינת במחקרה כי "לקוח אשר שבע רצון מהשירות משמש כשגריר של רצון טוב בהעבירו את המידע על השרות הטוב שקיבל למכריו, אמצעי קידום מכירות זה בעל משקל רב על החלטת רכישה של לקוחות חדשים ".
מחקר זה מחזק את הצורך בשביעות רצון הלקוח מהשרות שקיבל, שביעות רצונו מהשרות שקיבל תוביל להעברת המסר לחבריו ותסייע לחברה.
"על מנת להשיג שביעות רצון מרבית של הלקוחות, חברה צריכה לבנות לכל לקוח, אסטרטגיה שתתאים לו ותהיה גמישה, נטולת מגבלות ותספק ללקוח רווח ותענוג. על הלקוח לחוש שהוא מרוויח מן השירות המסופק לו ולהרגיש כי הוא אינו צריך להשקיע מאמצים על מנת ליהנות. במידה ושירותי החברה אינם מספקים את רצונותיו של הלקוח,
הלקוח מצדו יחוש שאינו מסופק ואינו שבע רצון". (ערוסי, 1996).
"שביעות הרצון הנה הערכה לאחר צריכה כך שהחלופה שנבחרה עולה על הציפיות או לפחות מתאימה להן וזאת כגישה תיאורטית להסבר סיפוק הצרכן". (גבע, 1994).
הפער הרביעי מחייב למעשה לפעול לטיפול הפערים הקודמים, טיפול נאות יאפשר לצמצם פער זה כנגזרת.
מפת שרות בחברת בזק בינלאומי
התהליך הנבחר בארגון בזק בינלאומי הינו תהליך הטיפול בלקוח ומתן שרות ולהלן תרשים מפת השרות המציג את התהליך.
סיכום והמלצות
בארגון המבוסס על שרות לא מוחשי כדוגמת תחום העיסוק של חברת בזק בינלאומי נדרשת גישה שרותית ברמה גבוהה, גישה זו חייבת להיות מוטמעת מההנהלה כלפי כלל החברה.
מחקרים רבים הוכיחו כי שביעות רצון גבוהה של הלקוחות מובילה לנאמנותם ולהעברת מידע מפה לאוזן בדבר השרות הטוב אותו קיבלו.
"העלות הגבוהה של אובדן לקוחות נובעת מהצורך לחפש במקומם לקוחות חדשים, עובדה ידועה היא כי עלות רכישת לקוח חדש עולה במספר כפולות על עלות שימור הלקוח, ובנוסף לקוחות ותיקים צורכים סיוע במידה פחותה עקב הכרותם עם החברה" Fisk R and other's, 2000) ).
עם זאת יש לזכור כי אין לשמור על לקוח בכל מחיר, בראייה ביקורתית יש לזכור כי כל עסק נועד לפעול כעסק רווחי, לעיתים משמרים לקוחות אשר מהווים הפסד לחברה רק כדי להציג להנהלה כי לא קיימת בעיית נטישת לקוחות.
בשנות ה- 90 התפתחה הגישה של הצבת הלקוח במרכז והבנה של הארגונים כי הנשק היחיד העומד לרשותם הוא שביעות רצון כוללת, שמשמעה סכימה של כל היחסים בין הארגון ללקוחותיו- קרי לא רק המוצר צריך לענות על צרכי הלקוח ולהיות איכותי, אלא גם השרות הנלווה לו. התחרות אינה עוד על האופן שבו הארגון מייצר את מוצריו, כי אם
על האופן שבו משרת את לקוחותיו, לפני הרכישה ואחריה. ארגונים השכילו להבין שרק אסטרטגיה מכוונת לקוח תביא אותם להצטיינות ורווחיות.
כהן (1996) מצוטט כטוען כי "איכות השרות היא אחד מעמודי הטווח בדרך להשגת שביעות רצונו של הלקוח, על ידי ניסיון לספק את צרכיו ורצונותיו".
במאמרו שלWirtz (2001) מצוינת שביעות רצון הלקוחות כגורם מכריע להשגת לקוחות נאמנים, לקוחות נאמנים אלו משפרים את רווחיות הארגון בטווח הארוך,קיימת חשיבות גבוהה להפרדת הזמן הנוכחי לעומת העתיד, במה דברים אמורים ?.
חברות מחפשות להתייעל ובדרך כלל מורידות את טיב השרות הניתן ללקוחות כאמצעי הראשוני לחסכון, אולם זו הטעות הנפוצה, דווקא בעידן בו התחרות מחריפה יש צורך במתן שרות טוב יותר אשר כפועל יוצא יאפשר נאמנות לקוחות לאירגון.
Frederick F (1996 (טוען במחקרו כי לקוחות שבעי רצון =לקוחות נאמנים, ולקוחות נאמנים פחות רגישים למחיר,הם מעריכים את החברה ושבעי רצון מכלל השירותים, לקוחות אלו לא יטו לעבור למתחרים בעבור הנחה קטנה.
המלצות לארגון:
גיוס כח אדם איכותי בעל תודעת שרות
יצירת אמנת שרות מחייבת המלווה ב SLA אשר יופץ לכלל הלקוחות
הורדת זמן ההמתנה למוקדן על ידי שימוש במערכות מידע מתקדמות
יצירת קמפיין פנימי בחברה אשר יציג את חשיבות הלקוח
בניית תוכנית קידום ותגמולים לאנשי הקו הראשון
כל ההמלצות אמורות להביא את הארגון למצב בו יינתן ללקוח שרות איכותי ויעיל אשר יגרום כפועל יוצא לנאמנות לקוחותיו.
ביבליוגרפיה
שניידר, ב ובואן ד (1996). שירות מנצח בשוק תחרותי הוצאת מטר תל אביב.
גבע, א.(1994), התנהגות צרכנים והחלטות קניה, כרכים 1-2 הוצאת האוניברסיטה הפתוחה תל אביב
ערוסי, ל. (1996), השירות שאני דורש! מכתבים מהלקוח שלך הוצאת מטר, ת"א.
סמואל, י. (1996). אירגונים: מאפיינים, מבנים, תהליכים הוצאת אונ' חיפה וזמורה ביתן
קוטלר, פ והורניק י. (2000 ) ניהול השיווק - המהדורה הישראלית הוצאת האוניברסיטה הפתוחה
Liliana L. Bove (1999), A customer-service worker relationship model, School of Business, La Trobe University, Bundoora, Victoria,Australia
Fisk R, Grove J.,John J (2000) Interactive Services Marketing ,
Houghton Mifflin Company
Wirtz J.(2001), Improving the measurement of customer satisfaction: a test of three method to reduce halo, Managing Service Quality Volume 11
Frederick F. (1996) About Customer Loyalty Harvard Business Review Article
Grove J, Reymond P.Pisk and Mary Jo Biter (1992) Dramatizing The service Experience , Advances in Services Marketing and Management P 91.
1
שיווק שירותים לעומת שיווק מוצרים בחברת בזק בינלאומי
מוחשי לא מוחשי
צמיגים וחלקי מכוניות
חומרת מחשבים
תוכנות מחשבים
קמעונאות
שרותי תקשורת
קהל -
לקוחות
שחקנים- מוקדנים
תפאורה

תגים:

טלפוניה · שוק · התקשורת

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "ניהול שיווק שירותים - בזק בינלאומי", סמינריון אודות "ניהול שיווק שירותים - בזק בינלאומי" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.