היישום אינו מחובר לאינטרנט

הקשר בין ציפיות הלקוח, תפיסת איכות השירות ונאמנותו לחברת וואלה - הצעת מחקר

עבודה מס' 064375

מחיר: 288.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: כיוון ועוצמת הקשר בין הנאמנות, כמדד של שביעות צרון לבין איכות השירות כפי היא נראית בעיני הלקוח.

6,121 מילים ,30 מקורות ,2002

תקציר העבודה:

וואלה! (www.walla.co.il) הוקמה בשנת 1995 כמנוע חיפוש, המשמש למציאת אתרים ברשת והפכה ברבות הימים לפורטל האינטרנט המוביל בישראל. וואלה! הצליחה לשנות את דפוסי יצירת הקשר בין אנשים, קבלת והעברת מידע ויצרה קהילה גדולה ונאמנה של משתמשים קבועים. כיום וואלה! היא הפורטל האינטרנט המוביל בישראל והספקית המקיפה ביותר של תכנים דיגיטליים, המשרתת קהילה של קרוב ל- 3 מיליון גולשים מדי חודש. בשנת 1999 הפכה וואלה! לחברה ציבורית, שמניותיה נסחרות בבורסה בת"א, ובשנת 2001 התמזגה וואלה! עם iol (www.iol.co.il).

למרות כל יתרונותיה, החברה לא מצליחה לשמר את הלקוחות המפרסמים בפורטל. רוב הלקוחות מפרסמים כחודש אחד ולאחר מכן נוטשים לחברות אחרות.
הנחת היסוד של עבודה זו היא שאיכות השירות היא אחד המרכיבים העיקריים בשביעות רצון הלקוחות, ולכן עבודה זו בודקת את כיוון ועוצמת הקשר בין הנאמנות, כמדד של שביעות צרון לבין איכות השירות כפי היא נראית בעיני הלקוח.

מטרת המחקר היא בדיקת כוון ועוצמת הקשר בין משתנים כאשר זה נעשה בדרך כלל בשיטות ובכלים סטטיסטיים. במחקר זה החוקר ישתמש החוקר במחקר כמותי מסוג מחקר מתאמי שהוא מחקר השוואתי בין נתונים. סוג המחקר שנבחר הנו מחקר תיאורי אשר מטרתו לתאר ולבדוק קשרים בין משתנים. המחקר יכלול סקר המבוסס על שאלון מובנה הכולל שאלות סגורות. השימוש בשאלון נוח מכיוון שהינו מבוסס על דווח מילולי של הנחקרים ונותן מענה נוח יחסית לבדיקת השערות המחקר.
ביצוע המחקר יהיה מתאמי מכיוון שהחוקר מעוניין לבדוק את השערות המחקר ועוצמת הקשר בין המשתנים מבלי להפעיל איזה שהיא השפעה חיצונית.
השיקול בבחירת מערך המחקר: במחקר מסוג זה ניתן לבחון את כלליות הממצאים וכן ניתן לאסוף נתונים רבים, לעבד, אותם ולהפיק מהם את המסקנות הרצויות. נשללה שיטת מחקר איכותנית או תצפית מפני שאינן יכולות לבחון את דעת העובדים לגבי המשתנים הנתונים.

תוכן עניינים:
1. מבוא
1.1 הצגת הבעיה
1.2 שאלת המחקר
1.3 מטרות המחקר וחשיבותן
2. סקירת הספרות
2.1 נאמנות לקוחות
2.2 איכות השירות
2.3 ציפיות לקוח
2.4 הקשר בין צפיות הלקוח, איכות השירות ונאמנותם
2.5 רציונל המחקר
2.6 משתני המחקר
2.7 השערות המחקר
2.8 תרשים מודל המחקר
3. שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר ושיקולים בבחירתו
3.2 המדגם
3.3 כלים
3.4 הליך
3.5 שיטת הניתוח
4. מגבלות המחקר
5. רשימת מקורות
6. הצעה לשאלון

קטע מהעבודה:

הגדרת הנאמנות לנותן שירות עוררה חילוקי דעות ניכרים בין החוקרים לגבי השאלה הבסיסית: האם יש בכלל נאמנות לנותן שירות ואם כן מה היקפה. התשובה תלויה כמובן בהגדרה שמקבלים. המחקר הרב שהצטבר בנושא זה הציע מאות הגדרות אופרציונליות של הנאמנות לדוגמא- הלקוח נאמן לספק אותו מכיר. על פי הגישה הדטרמיניסטית הלקוח חוזר וקונה את המוצר כיוון שהוא נאמן לו, ואילו על פי הגישה הסטוכסטית הלקוח נאמן למוצר כיוון שהוא חוזר וקונה אותו. במקרה הראשון הנאמנות משקפת עמדה של הלקוח, דהיינו מחויבות פסיכולוגית ובמקרה השני אין היא אלא דפוס התנהגות של קניה חוזרת. על פי התפיסה האחת הנאמנות היא הסיבה של הלקוח לחזור לאותו מקום, ואילו על פי התפיסה האחרת הנאמנות היא התוצאה של הקנייה החוזרת.
הגישה הדטרמניסטית נקוה בקרה האסכולה ה"איכותית", בחקר התנהגות הלקוח שמבקשת לרדת אל שורשי ההתנהגות כדי להעמידה על מספר מצומצם של משתנים מסבירים. היא רואה את הנאמנות כתוצר של שרשרת סיבתית: ציפיות גבוהות והתבדות חיובית מוביליות לסיפוק גבוה, זה מוליד נאמנות וזו קובעת את הקניה החוזרת. הנאמנות לנותן שירות נמדדת כאן באמצעות שאלון עמדות הבוחן את העדפות הלקוח, כוונותיו ופיתויו לנותן שירותים אחרים (פורטר, 1998)

מקורות:

פול ג (1995) ,אסטרטגיה ליחידה עסקית,הוצאת האוניברסיטה הפתוחה.
פורטר, א. מ. (1998), אסטרטגיה תחרותית, הוצאת עתרת.
קאר, ד. ליטמן, א. (1997), מצויינות בשירות הציבור, ישראל, הומאת מטר והמרכז לאיכות ומצויינות במשרד ראש הממשלה.
קוטלר, פ. (2000), על השיווק - כיצד ליצור שווקים, לכבוש אותם ולשלוט בהם, הוצאת מטר בע"מ
קוטלר, פ. הורניק, י. (2000), ניהול השיווק, הוצאת האוניברסיטה הפתוחה.
ראקהם, נ. (1998), אסטרטגיית מכירה ממוקדת-לקוח, הוצאת צ'ריקובר בע"מ.
רותם, א. (1999), "מחקרי שביעות רצון - סוף הדרך?", אותות, גיליון 230, עמ' 7-6.
שניידר, ב. ובואן ד. (1996), שירות מנצח בשוק תחרותי, תל-אביב: מטר.
Assael, H. (1985), Marketing Strategy And Action, Kent Publishing Company.
Casicio, w.f. (1998), "Applied psychology in human resource management". New- jersy
Barwise patrick (1999) Advertising in a recession: the benefits of investing for the long term - London business sChool publications ltd.
Dawar n (1998) "product harm crises and signaling ability of brands" international studies of management organization white plains
Coulson-Thomac, C. (1983), Marketing Communications, The Institute Of Marketing.
Inglehar R., (2001) Culture Shift In Advanced Industryal Society, Princeton University Press, Princeton, Nj.
Jones, john p (1995), "Advertising: strong force or weak force? Two views an ocean apart," International journal of advertising, 9 (july-september), 233-46.
Lovelock.c (1999), "Principies of service marketing and management", New Jersey
Richardson P.S., Et All(1996), "Houshold Store Brand Pronenness: A Framework" Journal Of Retailing, 72, (2), Pp.159-185.
Russell j. Thomas r (1994) ,Kleppners advertising procedure, Georgia university
Schiffman L, G. Lazar Kanuk, L. (2000), Consumer Behavior, Upper Saddle River, New Jersey.
Settle R B;(2001) Planning your survey, American Demographics; Ithaca; Aug, 1995.
Zeithaml, V, A. Bitner, M, J. (2000), Integrating Customer Focus Across The Firm, Mcgraw-Hill Higher Education.

תגים:

פירסום · באינטרנט · שביעות · רצון · פורטל

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין ציפיות הלקוח, תפיסת איכות השירות ונאמנותו לחברת וואלה - הצעת מחקר", סמינריון אודות "הקשר בין ציפיות הלקוח, תפיסת איכות השירות ונאמנותו לחברת וואלה - הצעת מחקר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.