עידן ניהול הלקוחות באמצעות e-CRM

עבודה מס' 064246

מחיר: 482.95 ₪ הוסף לסל

תאור העבודה: כיצד מיושם הקשר ללקוח במערכת ה- eCRM תוך התממשקות המערכת למערכות השונות בחברה.

36,528 מילים ,90 מקורות ,2004

תקציר העבודה:

CRM הוא אחד הטרנדים החמים ביותר בתעשיית התוכנה בשנים האחרונות. בשנת 2000 הגיעו המכירות של חבילות CRM ללא פחות מ- 23.3 מיליארד דולר, ובשנת 2003 צפוי גידול של 32% ברווחים על שירות ורשיונות לחבילות CRM (Maoz, CRM vision, 2001, pp.3), תחזית ארוכת טווח של חברת IDC צופה כי הדרישה לשירותי CRM באירופה תגדל מ- 13 מיליארד דולר בשנת 2000 ל- 43 מיליארד דולר בשנת 2005 כאשר 57% הם משירותי eCRM (IDC, 2001). חלק ניכר מהגידול הנ"ל צפוי בעקבות ההכרה של חברות רב לאומיות בחשיבות של מערכות CRM לניהול קשרי הלקוחות של החברה.

שאלת המחקר היא, כיצד מיושם הקשר ללקוח במערכת ה- eCRM תוך התממשקות המערכת למערכות השונות בחברה.
השערת המחקר: ניהול קשרי הלקוחות צריך להתבסס על סטנדרטים אחידים מחד, ועל לוקליזציה מוחלטת מאידך. יש לזכור שהלקוחות לא ממש מתעניינים בארגון הרב לאומי שמוכר להם מוצר מסוים. המערכת גם אמורה לעבוד בסינכרוניזציה עם חלקים בחברה. ההשערה היא כי בחלק גדול מהמקרים יש דגש רב מידי על הטכנולוגיה, בעוד הדגש על eCRM כתפיסה כוללת, וכחלק ממערכת ה- ERP הוא קטן, ולכן המערכת לא מגיעה למיצויה המוחלט.

מתודולוגיית המחקר: בכדי לענות על השאלה המחקר יחולק למספר נושאים. הראשון שבהם יהיה האופן בו מיושמת מערכת CRM - החל משלב הרתיעה וכלה בהמלצות לבחירת המערכת וליישומה. בהמשך אעסוק בדילמות ובבעיות בניהול לקוחות ובמבנה מערכת CRM. במהלך המחקר אביא דוגמאות ליישום הנושאים השונים, כאשר בסיומו של המחקר אביא ניתוח ליישום מערכת eCRM של חברת PeopleSoft בחברת הטלפוניה "בזק" הישראלית. הסיבה לבחירתה של חברה זו היא בכך שיישומי PeopleSoft CRM מונעים ע"י ארכיטקטורת אינטרנט ומבוססים על שרת מרכזי ועל HTML, HTTP ו- XML. ככלל אינה דורשת המערכת תוכנת לקוח, אלא כל מה שנדרש הוא דפדפן Web, ובכך היא מהווה דוגמא מעולה ליישום מערכת eCRM.

ראשי פרקים:
מבוא
יישום מערכת CRM
הלקוחות
מערכת ניהול קשרי לקוחות
אינטגרציה בין מערכות שונות למערכת ה- CRM
דוגמא ליישום מערכת ECRM
בבליוגרפיה
נספח: ראשי תיבות וקיצורים

קטע מהעבודה:

בתחום ה- CRM שולטים מושגים שונים ומגוונים: IRM, ERM, CRM, eCRM ולמרות שכולם מתכוונים לאותו דבר - התמקדות ברמת לקוחות המפעל ויישום ברמה הניהולית ולא הטכנולוגית, הרי שקיים צורך להבחין למה משמש כל מושג (Kinikin e., IRM ,2000):
ERM - Enterprise Relationship Management: מונח זה הוכנס לשימוש ע"י חברות כגון: Sibel, E.piphany ואחרות, וכוונתו להראות שהיחס ללקוח חייב להתחיל במשרד המשרת את הלקוח אולם בסופו של דבר חייב לכלול את כל ההנהלה - מחלקת החשבונות ושאר המחלקות הדואגות לאיכות המוצר. בכך נוצרו שתי טכנולוגיות חדשות: ייעול ניתוח הלקוח (לא רק ניהול הלקוח) ואינטגרציה מערכתית.

תגים:

ERP

עבודות נוספות בנושא:

מערכות ניהול לקוח (CRM) ושימושם בקרב עסקים קטנים
( 4,012 מילים, 14 מקורות )
השוואת הניהול ביפן לניהול בבריטניה
( 4,484 מילים, 10 מקורות )
ניהול בין-לאומי - ניהול משאבי אנוש
( 4,681 מילים, 14 מקורות )
שינוי מניהול ידני לניהול ממוחשב - חברת SPL
( 2,270 מילים, 5 מקורות )
שינוי ערכי תרבות הניהול בארגונים בסין מאז סוף עידן מאו
( 3,565 מילים, 25 מקורות )

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "עידן ניהול הלקוחות באמצעות e-CRM", סמינריון אודות "עידן ניהול הלקוחות באמצעות e-CRM" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.