הקשר בין אופן ההעסקה לבין איכות השירות הניתן ע"י מחלקת בינוי ותשתיות בקמפוס אוניברסיטאי

תקציר העבודה:

המחקר הנוכחי התבצע במחלקת "בינוי ותשתיות" ארגון שרות, בבית הספר לרפואה הנמצא בקמפוס עין-כרם. המניע למחקר היה העובדה כי קיימת ירידה ברווחיות הארגון בשנת 2002 ועלייה במספר התלונות מצד לקוחותיו של הארגון על איכות שרות לקויה ואי עמידה בזמנים סבירים.
בארגון מועסקים עובדים קבועים ועובדי קבלן. מטרת המחקר היתה לבחון את גיוסו של כח אדם חיצוני והשפעתו על יעילותו של הארגון וכן את תרומתו לרמת המוטיבציה של העובדים הקבועים.
אוכלוסיית המחקר כללה את כלל עובדי הארגון המונים כ- 750 עובדים.
המדגם שנקבע לצורכי המחקר היה 100 לקוחות אשר נחלק באופן שווה בין לקוחות המקבלים שירות מהעובדים קבועים ולקוחות המקבלים שירות מעובדי קבלן.
כלי המחקר היה שאלון שכלל שאלות המתייחסות לשביעות רצון הלקוחות מטיב השירות מתפקודם של העובדים.

תוכן עניינים
תקציר
פרק ראשון - מבוא
פרק שני - סקירת ספרות
פרק שלישי - מתדולוגיה
פרק רביעי - ממצאים דמוגרפיים ונתוח סטטיסטי
פרק   חמישי - דיון וניתוח
פרק שישי - סיכום מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים - שאלונים

הערת מערכת: העבודה אינה כוללת קובצי SPSS ו- EXCEL.

קטע מהעבודה:

מקורות:

5. גרוס איילת (2002) , שיפור השירות דרך עיניו של הלקוח , מעריב- עסקים, 24.3.02 .
6. דונת, ניר. (2002). על חזון ה - C.R.M וסיכויי ההצלחה ביישומו. הפורטל הישראלי לצרכנות, חברה ואינטרנט. http://www.bsh.co.il/ShowArticle2.asp?ArticleId=527 CategoryId=24
7. הרשטיין, ר. (2000) , ניהול המותג. הוצאת מטר.
8. לביא אייל (2001) , מוציאים עבודה החוצה ,מעריב, 17/12/02 .
9. משולם אילן (2001 ) , אסטרטגיה של משאבי אנוש ,אדם ועבודה, מרץ 2001,עמ' 33/34
10. נבון, מיכל. (2002), תכנון תמהיל כוח אדם, לוטם - פיתוח ארגוני והדרכה.
11. פורטר, מ. (2000), פורטר על תחרות. הוצאת מטר.
12. פוקס, ש.( 2002), ניהול משאבי אנוש מתקדם,אוניברסיטת בר- אילן
13. קוטלר, פ. והורניק, י. (2000). ניהול השיווק. הוצאת האוניברסיטה הפתוחה. רמת אביב, תל אביב.
14. שטאובר יצחק (2002) , העסקת עובדים זמניים מעלה שאלות ארוכות טווח, משאבים, אוקטובר 2002.
15. שימרון אביבה (2002) ,למידה ארגונית ואבטחת איכות בשירות , תוכנית לה"ב - ביה"ס
למנהל עסקים אונ' ת"א.
16. שמש מאיר (2002), ייעול מערך אנשי השטח, באמצעות מערכת C.R.M,מעריב עסקים, 20.2.02 .
17. Grossman, H. (2002), Job and Non-Job Stressors and their Moderators, Journal of Occupational Psychology, 60 (2), 115-132. (2002).
18. Gurkllesy, C. Wallwf, J. (2002), The Shifting Paradigm in no. 4 Marketing Research, Journal of the Academy of Marketing (Fall 2002), 367-387
19. Fowst, G. (2002), Can Marketing and Manufacturing Coexist? Harvard Business Review, September-October (2002), pp. 104-114
20. Ross, K. (2002), Contingent Work, Washington D.C.: Economic Policy Institute.
נספחים
לקוח יקר
הנדון:
שאלון בנושא שביעות רצון מאיכות השירות הניתנת ע"י מחלקת בינוי ותשתיות, בקמפוס עין-כרם.
במסגרת עבודת מחקר שאני מבצע, אודה לך כלקוח על מילוי השאלון הקצר שלפניך.
השאלון הינו אנונימי ואין לרשום בו שום פרטים מזהים.
כל נתוניו ישמשו למחקר בנושא איכות השירות בקמפוס ותקוותי שתוצאות המחקר, יעזרו לחוקר להבין את צרכייך וציפיותיך ויובילו למסקנות מהותיות שיגבירו את שביעות רצונך ובכך נשרתך טוב יותר.
בתודה מראש על היענותך להשתתף במחקר
להלן שאלון דמוגראפי - לצורך מחקרי בלבד
אנא הקף בעיגול את התשובה המתאימה:
נקבה
זכר
מין:
1)
61 ומעלה
51-60
41-50
31-40
21-30
עד 20
גיל:
2)
אלמן
גרוש
נשוי
רווק
מצב משפחתי:
3)
שאלון עבור לקוחות הארגון - תודה על שיתוף הפעולה
1. באיזו מידה אתה חושב שהשירות הינו איכותי?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
2. באיזו מידה אתה חושב שהשירות הינו לקוי?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
3. באיזו מידה אתה חושב כלקוח להסתייע בקבלני חוץ כאלטרנטיבה?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
4. באיזו מידה אתה חושב שהשירות הינו מקצועי?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
5. באיזו מידה הארגון מטפל ביעילות בתלונותיך?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
6. באיזו מידה אתה חושב שהעובדים הנותנים את השירות אינם מקצועיים?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
7. באיזו מידה אתה חושב שתדמיתו של הארגון נפגעה עקב שירות לקוי בזמן האחרון?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
8. לאחרונה בוצעו שינויים במצבת כוח האדם בארגון ונקלטו עובדי חברת כוח-אדם.
באיזו מידה אתה חושב שעובדה זו משפיעה על רמת השירות הניתנת בארגון?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
9. באיזו מידה אינך חושב שיש צורך לשנות את אופי השירות הניתן בארגון?
כלל לא
במידה מועטה
במידה חלקית
במידה רבה
במידה רבה מאוד
1
2
3
4
5
משתנה בלתי תלוי :
עובדים קבועים/עובדי קבלן
משתנה תלוי: איכות שירות

תגים:

עובדים · זמניים · עובדי · קבלן

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין אופן ההעסקה לבין איכות השירות הניתן ע"י מחלקת בינוי ותשתיות בקמפוס אוניברסיטאי", סמינריון אודות "הקשר בין אופן ההעסקה לבין איכות השירות הניתן ע"י מחלקת בינוי ותשתיות בקמפוס אוניברסיטאי" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.