הקשר בין שביעות רצון למכוונות שירותית של עובדים בארגון

תקציר העבודה:

חברת טלא - פלא פועלת בענף הטלפונים הניידים בארץ. הנהלת החברה יושבת במרכז הארץ ומעסיקה 3500 עובדים הפועלים בסניפים אזוריים ונותנים שירות לקהל לקוחות מגוון- פרטיים, מוסדיים ועסקיים.
בתחילת הדרך הייתה תחושה של צמיחה שהביאה להתלהבות רבה בקרב ההנהלה והעובדים ולרצון להתאמץ למען קידום החברה. עם הזמן התמסדה החברה, מספר העובדים גדל ותחושת המשפחתיות, ההשתייכות וההזדהות בקרב העובדים נעלמה. המצב כיום מצביע על שחיקה גבוהה ותחלופה רבה בקרב אנשי השירות בחברה.
במקביל, עם התגברות התחרות בשוק הטלפונים הניידים, מתמודדת החברה בשנים האחרונות מול בעיה של נטישת לקוחות וירידה בהצטרפות לקוחות חדשים. מגיעות תלונות רבות מצד הלקוחות על השירות.

הבעיה בארגון:
נושא השירות הוא קריטי לקיומן של חברות המתחרות על מוצרי צריכה דומים ומהווה כלי חשוב ביותר לשימור והרחבת מעגל לקוחות. חברות רבות, הן במגזר העסקי והן במגזר הציבורי משקיעות את כל מרצן בתהליכי שיפור השירות. ההשקעה הנדרשת היא גדולה וכוללת מרכיבים ארגוניים שונים אך היא דורשת בראש ובראשונה השקעה בפיתוח הגישה השרותית של העובדים.

שאלת המחקר היא האם קיים קשר בין שביעות רצון עובדים לתפיסת התנהגות מכוונת שירות?
המערך הנבחר למחקר הוא מערך מחקר מתאמי.
אוכלוסיית המחקר היא נותני השירות בחברת "טלא פלא".
כלי המחקר שנבחר לשני משתנים הוא שאלון מובנה המכיל 32 פריטים.

תוכן עניינים:
פרק 1: מבוא
1.1 רקע כללי
1.2 תאור הבעיה בארגון
1.3 מטרות המחקר ושאלת המחקר
פרק 2: סקירה ספרותית
2.1 שביעות רצון עובדים
2.2 שירות
2.2.1 איכות ומכוונות שירותית
2.3 הקשר בין המשתנים
פרק 3: משתני המחקר
3.1 שביעות רצון עובדים - הגדרה נומינלית ואופרציונאלית
3.2 איכות שירות - הגדרה נומינלית ואופרציונאלית
3.3 השערת המחקר
3.4 מודל המחקר
פרק 4: שיטת המחקר
4.1 מערך המחקר
4.2 אוכלוסיית המחקר
4.3 שיטת הדגימה
פרק 5: כלי המחקר
פרק 6: שיטת הניתוח
פרק 7 : מגבלות המחקר
פרק 8: ביבליוגרפיה
נספח : שאלון המחקר

מקורות:

גלוברזון , א., וכרמי, ע.(1986), אנשים בארגון, תל אביב, הוצאת ספרית המנהל.
מיתקי, י. (1991) , "מאפיינים סוציוטכניים, יעילות ושביעות רצון במחלקות ייצור בתעשייה הקיבוצית", מגמות 1996 , ל"ז (4), 408-434.
מסטבויים, א., " בדיקת האפקטיביות של תכנית הדרכה לניהול מצבי שירות בקרב אחיות והשפעותיהם המתנות של אוריינטציית שירות ושל אקלים שירות על אפקטיביות התכנית", חוברת קורס שיטות מחקר, אוניברסיטת דרבי , 2003., 1-11.
מרגליות, ב. (1994), הקשר בין סוג מנהיגות, מכוונות שירותית ושביעות רצון לקוחות בארגון צבאי, חיבור לשם קבלת תואר "מוסמך אוניברסיטה", אוניברסיטת תל - אביב.
Bell , S. (2003) , RAISING THE BAR OF SERVICE QUALITY: THE ROLE OF THE SALESPERSON- ORGANISATION RELATIONSHIP AND ORGANISATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOURS , University of Melbourne.
Hong, S.C. , & Goo , Y.J, (2003), An Empirical Assessment of service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms, National Taipei University.
Saunders, M., Lewis, P., and Thornhill, A. (1997) , Research Methods for Business Students, London, Pitman.

תגים:

איכות · מכוונות · עובדים · רצון · שביעות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון למכוונות שירותית של עובדים בארגון", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון למכוונות שירותית של עובדים בארגון" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.