חווית השירות

תקציר העבודה:

במפגשו הראשון עם החברה מחדד הלקוח את כל חושיו. ייתכן והוא ראה את המוצר/השרות בפרסום או שמע עליו מאחרים, אך עתה, בפעם הראשונה הוא פוגש את החברה. כמו נחיתה בארץ זרה, האדרנלין גבוה, העיניים נפקחות האוזניים כרויות ואפילו חוש הריח במיטבו.
תחושת נוחות, התפעלות והתפעמות מפנייה יוצאת דופן, השפעתה רגשית ותחושתית חזקה במיוחד ומעבירה את הלקוח חוויה מסעירה המשפיעה רבות על העדפת המוצר/השרות.
בעולם השיווקי החדש ישלוט מי שיצליח ליצור עבור הצרכן את החוויה המסעירה ביותר.
עבודה זו עוסקת בניתוח חווית השרות (Service scape) בשלוש חברות:
* קופ"ח כללית, סניף קרית אונו.
* חי-כיף, בראשון לציון.
* אולמי "ברייט הול", באור יהודה.
בתחילה ניתן תקציר כללי על החברות ולאחריו מטרת העבודה.
לאחר מכן, מוצגת סקירת ספרות אקדמית, רלוונטית, בנושא Service scape ובה מתוארים אותם מאפיינים של חווית השירות.
הפרק השלישי עוסק בניתוח החברות ע"פ היבט השירותי והשוואה בפרמטרים של נושאי שרות, המבוסס על מדדי מתוך הסקירה הספרותית ויעשה ע"פ התיאוריה של lovelock's, מאפייני חווית השירות ע"פ Bitner (1992) ולפי שבעת מדדי איכות שירות מתוךFisk (2000).
על בסיס ניתוח זה ובעזרת מודל הפערים של Zeithaml & Bitner (2000) זוהו הבעיות השירותיות בשלושת החברות.
לבסוף, הוצגו המלצות יישומיות לפתרון בעיות השרות שהוצגו.

תוכן עניינים:
1. מבוא
1.1 רקע על הארגונים
1.2 מטרת העבודה
2. סקירת ספרות- SERVICE SCAPE
3. ניתוח החברות ע"פ היבט השירותי והשוואה בפרמטרים של נושאי שרות. (מודל הפערים)
3.1 מסקנות
4. זיהוי הבעיות השירותיות בחברות (מפות שרות לכל חברה)
5. הצגת המלצות לפתרון בעיות השרות שהוצגו
6. סיכום ומסקנות
7. בבליוגרפיה
8. נספחים

קטע מהעבודה:

תגים:

מודל הפערים · מפת שרות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "חווית השירות", סמינריון אודות "חווית השירות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.