היישום אינו מחובר לאינטרנט

שירות הלקוחות בתמהיל השיווקי בחברת פלאפון

עבודה מס' 064488

מחיר: 312.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: בחינה תיאורטית ומעשית של עליית חשיבות נושא שירות הלקוחות בתמהיל השיווקי בחברת פלאפון.

4,127 מילים ,23 מקורות ,2006

תקציר העבודה:

מטרת הדוח לחקור את עליית חשיבות נושא שירות הלקוחות בתמהיל השיווקי בחברת פלאפון (מבחינה תיאורטית ומבחינה מעשית). בדוח זה בוצע פילוח שוק, בחירת שוק מטרה, מיצוב ובידול התמהיל השיווקי. הדוח מראה את הקשר בן שרות הלקוחות לניהול השיווק בארגון בהיבטים של תכנון, ארגון, יישום ובקרה. הדוח מראה את תוכניות פלאפון מבחינה שיווקית לשנת 2005. ניתן לראות את נקודות המבט השונות של בעלי העניין השונים בחברה. ניתן לראות שכל בעלי העניין מבינים את החשיבות הגדולה של שירות הלקוחות ונותנים לו חשיבות גדולה בתהליך קבלת ההחלטות שלהם. הדוח ממליץ על שורה של המלצות אופרטיביות לשינוי.

תוכן עניינים:
מבוא
עליית חשיבות שרות הלקוחות בסביבה השיווקית העכשווית
ניתוח סביבות המאקרו והמיקרו
זיהוי סוגיה עכשווית חשובה וניתוחה התיאורטי מנקודות מבט שונות
פילוח שוק
שוק מטרה (כיסוי שוק)
מיצוב שוק
בידול התמהיל השיווקי
תכנון השיווק בחברת פלאפון
יעדים תקשורתיים
ארגון השיווק
חשיבות שרות הלקוחות בתמהיל השיווק מנקודת המבט של בעלי עניין
ממצאים סיכום והמלצות
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

מאמצע שנות התשעים מסתמנת מהפיכה בתחום השירות בישראל . ישנה עלייה גדולה בתקציבי החברות בסעיף שיפור השירות. יותר מ 70 % מהמשרות המוצאות בארצות הברית הם בתחום השרות (השרות הוא אחד הגורמים לצמיחה של הכלכלה העולמית).
interactive and marketing)).
כיום הצרכן עושה שיקולים רבים לפני שהוא מחליט לרכוש מוצר. כיום הצרכן לא מסתפק בקניית מוצר איכותי. הצרכן דורש לקבל שרות ביחד עם המוצר שקנה.

מקורות:

שיווק עצמי -הצרכן עושה חיפוש עצמי למציאת המוצר. על היצרן להדגיש את הנושא של השרות מכיוון שהעסקאות מתבצעות בדרך כלל דרך האינטרנט. (קוטלר ,הורניק 2000)
שוק מטרה (כיסוי שוק)
הבסיס לשיווק מטרה הוא לזהות פלחי שוק עיקריים ולהתמקד במוצרים , שירותים ובתוכניות שיווק המופנים לפלחי שוק אלה. חברת פלאפון החליטה למקד את מאמצי השיווק של החברה בשווקים שבהם יש לחברה פלח שוק קטן יותר משל המתחרים.
הערכת פלחי שוק - החברה בודקת את אטרקטיביות פלח השוק לפי גודל, צמיחה, רווחיות בנוסף נעשית בדיקה כלכלית לגבי כדאיות ההשקעה בפלח השוק. החברה גם בודקת את הערך שהלקוח יקבל מפלח השוק.
בחירת פלחי שוק
ישנם חמישה דפוסים לבחירת שוק מטרה:
התרכזות בפלח יחיד - התמחות בפלח מסוים, הוצאות תפעוליות קטנות יותר. שינוי טעם הלקוחות יכול לגרום לירידה חדה ברווחי החברה.
התמחות בררנית - החברה פועלת בכמה פלחים. עקב כך רמת הסיכון יורדת, אבל ההוצאות התפעוליות עולות.
התמחות במוצר - יצור מוצר אחד ומכירתו לפלחים אחרים. שינוי טכנולוגי יגרום לירידה חדה ברווחי החברה.
התמחות בשוק - התמחות בקבוצת לקוחות מסוימת. החברה צוברת מוניטין בתחומה.
שרות שוק מלא - שרות כל קבוצות הלקוחות בכל המוצרים הדרושים (קוטלר,הורניק 2000)
חברת פלאפון פונה לקהל המשתמשים בתחומי אינטרנט מהיר וטלפוניה. החברה פונה למגזרים העסקיים והפרטים. פרסומות החברה מופנות גם כלפי לקוחות אורנג' וסלקום. וגם כלפי לקוחות פלאפון כאמצעי לשימור לקוחות. אסטרטגיית פילוח השוק של פלאפון כוללת חלוקת השוק לפלחים ובחירה בשיטת ההתמחות הבררנית . לכל פלח שוק החברה
מתאימה סל מוצרים מיוחד ומבצעים אטרקטיבי לפי דפוסי השימוש של הלקוח.
חברת פלאפון חילקה את השוק למספר קטגוריות עיקריות:
לקוחות עסקיים - חברת פלאפון השיקה מחדש את המותג פלאפון המותג מכיל בתוכו סל מוצרים מיוחד למגזר העסקי. חברת פלאפון בנתה אגף שרות מיוחד שמטפל רק בלקוחות עסקיים. המטרה לתת שרות ממוקד ללקוח וליצור קשר חזק בן הלקוח לחברה. חברת פלאפון נותנת דגש גדול בטיפול בלקוחות עסקיים גדולים. לכל לקוח בעל יותר מ-10
מנויים יש מתאם לקוחות שתפקידו לדאוג באופן אישי ללקוח. משמעות הדבר שמתאם הלקוחות יודע מהם דרישות וציפיות הלקוח.
חיילים - החברה הקימה את מועדון יותר ומציעה סל מוצרים אטרקטיבי לחייל.
צעירים- החברה השיקה לפני יותר משנה בהצלחה את מותג Esc המשלב בתוכו עולמות תוכן ובידור לצעירים. שרות הלקוחות של פלאפון נותן תמיכה מלאה במותג Esc ומשמש כמוקד מכירה לשירותים נוספים של החברה.
המגזר החרדי - החברה יצרה מסלול הנקרא קשר כשר המיועד למגזר החרדי.
פלאפון IZI - החברה יצרה מסלול המיועד לאנשים הרוצים לשלוט בהוצאה החודשית. החברה יצרה מוקד שרות לקוחות מיוחד שמטפל בלקוחות IZI.
מיצוב שוק
מיצוב היינו האופן שבו נתפס המוצר בעיני לקוחות החברה.
אסטרטגיה למיצוב מוצר כוללת את הנקודות הבאות:
תכונות: פלאפון ממצבת את עצמה כחברת שירותי תקשורת.
תועלת - החברה רוצה ליצור בתודעה של הלקוח שפלאפון היא החברה עם השרות הטוב ביותר מבין שלושת החברות הסלולאריות.
שימוש - השרות בפלאפון במוקדי השרות ניתן לאחר 30 שניות ובמרכזי השרות לאחר 30 דקות. נתון זה מהווה יתרון ללקוחות שיכולים לגשת למרכז השרות לפרק זמן קצר .
משתמש- פלאפון יוצרת לכל קבוצת לקוחות מוקדים מיוחדים המתמחים באותה קבוצה.
מתחרים- החברה מעסיקה מספר גדול מאד של עובדים במוקדי שרות הלקוחות בהשוואה לחברות אחרות.
קטגוריית מוצר - זמני ההמתנה במרכז השרות הם הנמוכים ביותר בהשוואה לשלושת החברות הסלולאריות.
איכות/מחיר - החברה נותנת במוקדי השרות שרות חינם. השרות הניתן הוא בעל איכות גבוהה מאד. (קוטלר ,הורניק)
בידול התמהיל השיווקי
בידול - הוא הפעולה של תכנון מערך של הבדלים משמעותיים המייחדים את הצעת החברה ומבדילים בינה לבין הצעות המתחרים (קוטלר ,הורניק)
ישנם מספר כלים לבידול תחרותי:
בידול מוצרים - השבחת המוצר. ייחוד המוצר, חידוש המוצר.
איכות ביצועים - הרמה שבה פועלים מאפייני המוצר (נמוך, ממוצע, גבוהה, מעולה)
איכות ההתאמה - עמידה במפרט ואחידות המוצר.
עמידות- אורך חיי מוצר .
אמינות - ככל שהמוצר אמין יותר הלקוחות ישלמו יותר.
סגנון - מראה המוצר ועיצובו.
ישנם מספר גורמים שמבדלים וממצבים את פלאפון בשוק התקשורת מבחינת השירות ללקוח:
שרות רגשי (אינטליגנציה רגשית) - ישנה תחרות רבה בן החברות הסלולאריות לשלוש החברות יש מוצרים דומים אחת הדרכים היחידות להעלות את שביעות הרצון של הלקוח וליצור יתרון תחרותי הוא לתת שירות מהיר, אמין ואכפתי. פלאפון משתמשת בשרות הנקרא שרות רגשי - כאשר הלקוח מתקשר לאחד ממוקדי השרות. הנציג משתמש לאורך כל
השיחה בשם הלקוח, לנציג יש סמכויות נרחבות ללכת לקראת הלקוח לדוגמא במידה וללקוח יש יום הולדת הנציג יכול לשלוח ללקוח צלצול במתנה.
שירותי On Line- פלאפון הרחיבה בשנה האחרונה את השירותים האוטומטים (שרות ללא עזרה מנציג שרות) שהיא מספקת ללקוחותיה. המטרה להגביר את עצמאות הלקוח ועל ידי כך להגביר את השימוש במוצרי החברה.
שרות ממוקד לקוח - פלאפון "תופרת" ללקוחות גדולים פתרונות המשלבים שימוש בטלפון סלולארי עם מערכות אחרות בעסק. החברה הכשירה צוות מיוחד שייתן תמיכה בשירותים אלה.
שרות בנקודת מגע אחת - פלאפון יצרה מחלקה הנקראת מחלקת פלטינה המחלקה מיועדת ללקוחות גדולים של החברה (20% מלקוחות החברה אשר מביאים 80% מהרווחים). מחלקה זאת ממלאת כל צרכיו של הלקוח מול הארגון.
תכנון השיווק בחברת פלאפון
החברה צריכה לבחור את ערוצי התקשורת השיווקית. קיימים חמישה ערוצי תקשורת נפוצים:
פרסום - פלאפון משתמשת בערוצי פרסום המוניים כדי לפרסם את מוצרי החברה. בנוסף החברה משתמשת במערכת מחשוב מתקדמת הנקראת SMS ארגוני כדי לשלוח הודעות פרסום ללקוחות.
קידום מכירות - החברה נותנת תמריצים זמנים ללקוחות כדי שישתמשו בשרותי החברה . לדוגמא חודש גלישה חינם ללא התחיבות למתחברים לשירותי דרך.
יחסי ציבור - חברת פלאפון נותנת את החסות לליגת העל בכדורגל.
מכירה אישית - לפלאפון יש סוכני שטח המבצעים מכירות בבית הלקוח.
שיווק ישיר - החברה משתמשת בנציגי שרות הלקוחות של החברה כדי לבצע מכירות.
שלבים במחזור חיי המוצר
פלאפון מתאימה את השרות ביחס לסוג המוצר שהיא מוכרת בפלאפון קיימים מספר סוגי שרות:
שירותי כוכביות - מאפשרות ללקוח לבצע פעולות ללא עזרת נציג שירות. בפלאפון משקיעים כספים רבים כדי לשפר את שירות הכוכביות. שרות זה נמצא בשלב הצמיחה. (השרות צומח במהירות) .ולפי נתונים עדכניים עבר את 10% מכלל השיחות שמגיעות למוקדי פלאפון השונים
שיחת שירות עם נציג במוקד מאויש - המוצר נמצא בשלב הבגרות רוויה- אגף שרות הלקוחות של פלאפון מעסיק 2700 עובדים. עלות שיחת שירות היא כחמישה דולר. חברת פלאפון מפנה משאבים רבים כדי למצוא מוצרי שרות נוספים שיהיו יעילים וזולים יותר לחברה.
אתר האינטרנט של החברה - מאפשר ללקוח לבצע פעולות ללא עזרת נציג שירות. המוצר נמצא בשלב הצמיחה. מספר הכניסות באתר של פלאפון לשרות העצמי עולים מיום ליום. עלות פנייה דרך אתר האינטרנט היא דולר אחד בלבד. (ניהול השירות ללקוח, יגאל קשטן) לפי סקרים ליותר מ - 75 אחוז ממשתמשי האינטרנט יש טלפון סלולארי לכן
יעדי לחברת פלאפון הם ברורים לעלות כמה שיותר את השימוש באתר. יש לזכור שלפעמים הלקוח רוצה עצמאות והדרך הכי טובה זה לתת ללקוח למצוא את המוצר או הפיתרון שהוא רוצה דרך אתר האינטרנט של החברה.
יעדים תקשורתיים
כאשר לקוח רוכש פלאפון סלולארי הוא מקבל ביחד עם המכשיר מוצר שנקרא שרות. רמת המעורבות של הלקוח בקניית פלאפון היא גבוהה ולכן נבחר בדגם מדרג השפעות. המודל בודק את השלבים עד שהלקוח רוכש את המוצר. המודל כולל שישה שלבים:
מודעות - פלאפון שיפרה את השרות שניתן ללקוחות אבל עדיין בסקרי דעת קהל אורנג' נחשבת לנותנת השרות הטובה בישראל. פלאפון פועלת באמצעים רבים כדי לידע את הלקוחות שהשרות בפלאפון השתפר.(השרות הוא חלק מהמוצר)
ידע - פלאפון צריכה לברר איזה מידע הלקוחות יודעים על שירות הלקוחות של החברה ולפי מידע זה יש לידע את לקוחות החברה על השינוי שמתבצע בפלאפון בנושא השרות ללקוח.
אהדה - פלאפון רוצה ליצור אהדה כלפי מוצריה ולכן יעדי החברה הם להשתמש בשרות רגשי כדי לעודד רגשות חיובים כלפי המוצר.
העדפה - יש להדגיש את איכות המוצר והשרות כדי ליצור העדפה אצל הלקוח.
נכונות- יש לפתח את נושא הרכישה של המוצר על ידי הדגשת יתרונות המוצר והשרות.
קנייה - דחיפת הלקוח אל השלב הסופי שהוא שלב הקנייה.
יעדים שיווקים -
בשנה האחרונה שונו דמי הקישוריות בענף הסלולארי . שינוי זה משפיע באופן ישיר על היעדים השיווקים של חברת פלאפון. היעדים השיווקים של פלאפון לשנת 2005:
הרחבת בסיס הלקוחות של פלאפון במגזר הצעירים (Esc) מסקר שהתבצע על יד פלאפון עולה ששישה אחוז מלקוחות סלקום אמרו שהם מתכוונים לעבור ל- Esc בזמן הקרוב וכך גם אמרו 4.5 אחוז מלקוחות אורנג . מדובר ביותר מ- 200 אלף מנויים.
החדרת שירותיי הדור השלישי . לפי מנכ"ל החברה יעקב גלברד יעד ההכנסות ל 2005 משירותי דור 3 הוא 20 מעליון שקל.
הרחבת בסיס הלקוחות של פלאפון ל 33 אחוז.
דגש על המשך שיפור השירות ללקוח
ארגון השיווק
מאמצי השיווק בחברת פלאפון מתמקדים בכל החברה. המחלקות השונות עוזרות בשיווק מוצרי החברה בדרכים הבאות:
מחלקת כספים - פלאפון מקציבה כספים רבים לפיתוח הדור השלישי ולפיתוח מוצרים חדשים.
מחלקת ייצור - פלאפון הצליחה השנה להקדים את המתחרים בהוצאת מוצרים לשוק.
מחלקת תפעול - פלאפון משקיעה כספים רבים במחלקת השרות של החברה. ניתן לראות את התוצאות בסקרי דעת קהל.
מחקר ופיתוח - בהתאם לחזון החברה להיות מובילים בתחום הטכנולוגי החברה משקיעה כספים רבים במחקר ובפיתוח.
חברת פלאפון משווקת מוצרים רבים לכן החברה אינה יכולה להסתפק במבנה פונקציונאלי רגיל. החברה פועלת בשיטת ארגון לפי ניהול מוצר.
יישום השיווק
לפי המדען בונומה קיימים ארבעה סוגי מיומנויות הנחוצים ליישום תוכנית שיווק:
מיומנויות אבחון - זיהוי הגורמים לכישלון בתחום מסוים. האם הבעיה היא אסטרטגית או יישומית.
מיומנויות בהערכת הרמה הארגונית - פלאפון נוקטת במדיניות שיווקית שבה היא מתמקדת בלקוח.
מיומנות ביישום תוכניות - מנהלי השיווק צריכים להניע גורמים חיצונים ופנימיים כדי שהתוכנית תיושם.
מיומנות בהערכת תוצאות היישום - מנהל השיווק צריך להעריך את הכיוון של התוכנית מבחינה אסטרטגית. (קוטלר ,הורניק)
בקרת פעילות השיווק
תהליך בקרת השיווק בפלאפון כולל תוכנית בקרה שנתית הכוללת ארבעה שלבים:
קביעת יעדים אחת לרבעון
מעקב שוטף אחר ביצוע היעדים בשוק.
סיכום הסיבות לסטייה בביצועים
פעילות מתקנת בדרך כלל שינוי יעדים.
חשיבות שרות הלקוחות בתמהיל השיווק מנקודת המבט של בעלי עניין
נאמנות מערכתית
מודל Reichheld שנכתב על ידי Fred Reichheld מראה לנו את החשיבות של המושג נאמנות מערכתית. המודל בנוי מארבעה ענפים (נאמנות ספקים, נאמנות משקיעים, נאמנות עובדים, ונאמנות לקוחות). לפי המודל כדי שנוכל להגדיל את נאמנות הלקוחות קודם כל יש להגדיל את הנאמנות של העובדים לחברה .
"Fewer than half the employees in a typical American firm think their company deserves their loyalty," says Reichheld. "If that's true, customers must be nuts to put more faith in the company than the employees do".
Interview conducted 24 July 2003))
ברגע שהצלחנו להגדיל את נאמנות העובדים. אנחנו צריכים להגדיל את נאמנות הספקים. ברגע שהספקים יספקו את הסחורה בזמן כך תעלה שבעיות הרצון של הלקוחות. החברה תהפוך להיות רווחית יותר. כדי להעלות את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות אנחנו חייבים לתת שרות טוב ללקוחות.
Loyalty is the core of growth and growth is the engine of profits"."
ברגע שהחברה תהיה רווחית יותר כך תעלה נאמנות המשקיעים. שישקיעו כספים רבים בטכנולוגיות חדשות
בעלי העניין השונים:
עובדים - עובדי החברה פועלים ברוח חזון החברה ומתמקדים בלקוח. העובדים "נלחמים" על כל לקוח . ומנסים ללכת לקראת הלקוח. העובדים משלבים את נושא השרות עם נושא המכירה. כמעט בכל שיחת שרות המגיע למוקדי פלאפון הנציג מציע ללקוח לקנות את אחד מהשירותים שהחברה מציעה.
לקוחות - המכשירים הופכים להיות מורכבים יותר. הלקוח אינו יכול ברוב המקרים לתפעל את המכשיר לבד ולכן הוא זקוק להדרכה של נציג השרות. ללא עזרה זאת הלקוח לא יוכל להשתמש בפונקציות במכשיר. ולכן הלקוחות נותנים דגש גדול יותר על נושא השירות. ומוכנים לשלם יותר כדי לקבל שרות טוב יותר. הלקוחות מבינים שהשרות
הוא חלק בלתי נפרד ממכשיר הפלאפון.
מנהלים - המנהלים בחברה משרישים לעובדים את החשיבות של שירות הלקוחות לתמהיל השיווק. המנהלים עוברים עם העובדים על מחקרים שמראים את שביעות הרצון של הלקוחות מהשרות. שיטת הניהול אומרת קודם כל להתמקד בלקוח ורק אחר כך להתמקד בעובדים.
בעלי מניות - בעלת הבית החדשה בפלאפון היא בזק. למרות הורדת דמי הקישוריות שמשמעותה פגיעה ברווחי חברת פלאפון. החליטה בזק לא לפגוע בשרות הלקוחות בפלאפון בגלל שפלאפון רוצה למצב את עצמה כחברה שנותנת את השירות האיכותי ביותר בישראל. אבל ישנה פגיעה בתמהיל השיווק בסעיף הפרסום . החברה תוריד את ההוצאות
הפרסומיות בהתאמה לירידת ההכנסות הצפויה.
ממצאים סיכום והמלצות
ממצאים ומסקנות
פלאפון מתמקדת בשרות ללקוח. השרות ללקוח היינו חלק חשוב מאד מתמהיל השיווק של החברה. הנהלת החברה החליטה החלטה אסטרטגית לא לפגוע בשרות למרות הורדת דמי הקישוריות הדבר יוביל ליתרון תחרותי של החברה לעומת המתחרות. שרות הלקוחות יוצר מערכת יחסים עם הלקוח שעוזרת לחברה בתהליך שימור הלקוחות וכתוצאה מכך רווחי
החברה עולים. החברה משתמשת במערכת CRM שעוזרת לחברה ליצור מאגר של מידע המחיל נתונים של הלקוחות. מאגר זה עוזר לחברה לעקב אחר הרגלי הקנייה של הלקוחות וכתוצאה מכך אגף היצור מקבל דרישות יצור למוצרים חדשים.
פלאפון התחילה ביישום שיטות חדשניות בשירות הכוללות שירות רגשי, שירות ממוקד לקוח, שרותי On-Line ושירות בנקודת מגע אחת. פלאפון פילחה את לקוחות החברה למספר קבוצות וכל קבוצה מקבלת שירות ייחודי לפי חשיבות הקבוצה. ניתן לראות בבירור שכל המחלקות בחברה לוקחות חלק בתהליך שיווק המוצרים.
המלצות
החברה צריכה להרחיב את שירותי ה- On-Line ולהקטין בהדרגה את מצבת כוח האדם במוקדי השירות.
החברה צריכה להקטין את מספר המוצרים שהיא משווקת ועל ידי כך יקטנו הוצאות השירות והשיווק של החברה.
החברה צריכה לשפר את מערכות ה CRM של החברה כדי להבין טוב יותר את הרגלי הקנייה של הלקוחות.
החברה צריכה להמשיך בדרך של הורדת תקציב הפרסום על ידי שימוש במערכות מחשוב של החברה (SMS ארגוני).
החברה צריכה להמשיך להשקיע במותג Esc . ולהשיק בתוכו שירותי תוכן אטרקטיביים למגזר הצעירים.
ביבליוגרפיה
ג'ואן פאג'ונאן וסוזאן אודל הלקוח כפרפר, הוצאת פקר, 2004
יגאל קשטן,(2002), ניהול השירות ללקוח לקלקל או לכלכל, הוצאת הוד עמי.
מיקל מוקיאן,(2002), הכל על שיווק . מדריך מעשי לעוסקים בשיווק מיטב, תל אביב: מטר.
סטן ראפ וטום קולינס המהפך הגדול בשיווק, מטר, 1994
פיליפ קוטלר ויעקב הורניק ניהול השיווק המהדורה הישראלית, האוניברסיטה הפתוחה, 2000
פרד וירסמה שרות לקוחות מעל ומעבר , הוצאת מטר, 2000
רוברט לינמן וגון סטנטון לפעול בקטן להצליח בגדול. מטר, 1993
Christian Gronroos service management and marketing , Lexington, Mass, 2001
Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler, Service Marketing - integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill, 2006
Fisk Grove John, interactive Services Marketing
מאמרים
Love the one you are with by Chris hall aug 2003
http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=3341 KeyWords=chris++AND+hall
Effective direct marketing by Chris hall dec 2003
http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=3651 KeyWords=chris++AND+hall
Customer loyalty guru Fred Reichheld Jully 2003
http://www4.gartner.com/research/fellows/asset_53711_1176.jsp
The loyalty effect by Mary Case
http://www.qm2.org/mbriefs/53.html
Measuring and managing customer value by George Evans
http://www.emeraldinsight.com/vl=7011338/cl=103/nw=1/rpsv/cgi-bin/cgi?ini=ebsco body=linker reqidx=0043-8022(2002)51:3L.134;1- lkey=763848 rkey=951407
Customer Satisfaction is Supreme by Ted Needleman
http://www.internetworld.com/magazine.php?inc=050103/05.01.03facing.html
Keeping your balance with customer by Robert S.Kaplan Jul 2003
http://hbswk.hbs.edu/item/3588.html
מקורות נוספים
אורנה יפת, "פלאפון: 6% מלקוחות סלקום מתכוונים לעבור ל-Esc", YNET, 18/1/05 http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3034129,00.html
אורנה יפת, " גלברד: היעד של פלאפון לתפוס 33% משוק הסלולר", YNET,31/5/04, http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-2924676,00.html
"אסקייפ יוצאת עם מסלול "sms חופשי"", YNET, 8/5/05, http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3082765,00.html
עומרי לוי, "בקרוב בפלאפון: POZ 315", YNET, 5/5/05, http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3081715,00.html
5

תגים:

לקוחות · פלאפון · שירות · טלפונים · ניידים · סלולרי · סלולאר

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שירות הלקוחות בתמהיל השיווקי בחברת פלאפון", סמינריון אודות "שירות הלקוחות בתמהיל השיווקי בחברת פלאפון" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.