הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות "איסתא ליינס"

תקציר העבודה:

מחקר זה התמקד בחברת התיירות והנסיעות "איסתא".
חברת "איסתא" היא חברה גדולה ודינאמית ונחשבת כאחת ממובילות השוק בתחומה בישראל.
בעיית המחקר: לאחר בדיקה מעמיקה אובחנה בשיעור קטן ביותר של לקוחות חוזרים של החברה ולאור נתוניה המסחריים של החברה הצריכות חשיבה וטיפול מהירים.
מטרתו העיקרית של המחקר הייתה: לנסות להוכיח כי קיים קשר בין איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות של החברה לבין כמות הלקוחות החוזרים.
לצורך כך בוצע מחקר בקרב לקוחות של החברה אשר רכשו בעבר חבילות תיירות מחברת "איסתא" - קהל הצעירים והסטודנטים בגילאי 28 - 18 מתוך אוכלוסיית המחקר נידגמו באופן אקראי 101 לקוחות אשר רכשו טיול מאורגן מהחברה בקיץ-סתיו 2000.
ההערכה של איכות השירות הניתן ע"י חברת "איסתא" ושביעות הרצון של הלקוחות נעשתה ע"י 101 לקוחות אשר נכללו במדגם.
מהתוצאות שנתקבלו בתשובותיהם של הנדגמים נתקבלו תוצאות, אשר הוכיחו רמת שביעות רצון לקוחות גבוהה של הלקוחות מהשירות האיכותי של החברה. הובהר באופן ברור, כי קיים קשר מובהק בין רמת השירות הניתן ללקוח לבין רמת שביעות הרצון שלו.
לאור העובדות הללו החוקר מציע לאתר גורמים נוספים שעשויים להשפיע על ירידה בהיקף הלקוחות החוזרים כגון: מערך שיווק לקוי וכן אי שמירה על הלקוחות הקיימים וטיפוחם.


תוכן עניינים:
תקציר
1.מבוא
1.1תאור הנושא
1.2הגדרת הבעיה
1.3 מטרת המחקר
1.3 רציונאל המחקר
1.4משתני המחקר
2.סקירת ספרות
2.1"הגדרת השירות"
2.1איכות השרות ללקוח
2.2מודל חמשת הפערים
2.3הערכת מידת הסיכון הנתפש
2.4האם יש שוני בין שיווק תיירות לבין שיווק בכלל?
2.5הגישות המקובלות בשיווק תיירות
2.5השרות כערך מוסף ללקוח
2.6 השרות בשרשרת הערך
2.7השערות המחקר
3.מתודולוגיה
3.1שיטות המחקר
3.2משתני המחקר
3.3קשר בין המשתנים
3.4אוכלוסיית המחקר והמדגם
3.5כלי המחקר
3.6מגבלות המחקר
3.7תהליך איסוף הנתונים
3.8שיטת ניתוח הנתונים
4.ממצאים
5.דיון וניתוח
פרק 6: דיון סיכום ומסקנות
6.1כיווני מחקר
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

מקורות:

אלברכט, א. (1998), איכות השירות ללקוח. המרכז הישראלי לעסקים, תל-אביב.
בקווית, ה. (1998), למכור את הבלתי נראה, איגוד לשכת המסחר, תל אביב.
דונת, ר. (1995), מבוא לשיווק אגרסיבי, הוצאת עטרת, הרצליה.
דיוויס, ד. (1996), שיווק יעיל בשבעה שעורים, הוצאת מטר, תל אביב.
הורניק, י. (2000) ניהול הפרסום, האוניברסיטה הפתוחה.
וירסמה, פ. (1999), שירות לקוחות מעל ומעבר, הוצאת מטר.
חריש, י. (2000) היבטים אסטרטגיים נבחרים, האוניברסיטה העברית ירושלים.
ליאור, ח. 1996, לא למכור להציע פתרון ללקוח, אותות 235, 55 - 54, 1996.
נוימן זאב. (1994), ניהול השירות אוניברסיטת בר-אילן.
ספקטור אברהם, (1995), "ניהול לקוחות - התמודדות עם מציאות ניהולית חדשה", משאבי אנוש-ירחון לעניני כוח אדם 129, 57 - 56
פורטר, מ. (2000), פורטר על תחרות הוצאת המכון לפריון העבודה והייצור.
קדם גדעון, (1988), "כיצד לשפר את השירות ללקוח" מנהלים. ינואר 1998.
קוטלר, (2000) קוטלר על שיווק, הוצאת מטר תל אביב.
רוזנשטיין, ר. (1998), "ניהול השירות והניהול כשירות" אקזקיוטיב יוני יולי, עמ' 13 - 4.
שפירא, ש. 1996, צרכנים חסרי מנוח, סטטוס, הירחון לחשיבה ניהולית, 101, 24 - 20. 1996.
שפר ד. (1997), מדריך לכתיבת עבודת מחקר, מכון הנרייטה סאלד ירושלים.
Barny, S. Parasuraman, O. Ziethaml, K. "Value Marketing: Quality, Service, and Fair Pricing Are the Keys to Selling in the 90's, "Business Week", November 11, 1995, pp. 132-140.
Berry. S. "My Employees Are My Service Guarantee," Harvard Business Review, July-August 1995, pp. 9-34
Bowen, J. Schnelder , l. "Quality: How to Make it pay", Business Week, August 8, 1999, pp. 54-59.
Carptor. A. (1997) "A Knowledge-Based System for Advertising Design," Marketing Science, 9, no. 3 (1997), 212-229.
Forgas, D. The customer comes second (New York: William Morrow, 1992).
Goffman . S, Marketing Services: Competing Through Quality (New York: Free Press, 1989) pp.16
Gronroos. J. "The New Golden Rule of Business," Fortune, February, 21, 1995, pp. 60-64
Lovelock. F. Young E, "The New Golden Rule of Business," Fortune, February, 21, 1998, pp. 60-64
Maoutner. B. (1993) "Five Dimensions of the Industrial Adoption process," journal of Marketing Research, 1993, pp. 322-328
Mills. S. "Are You Being Served?" International Business, March 1999, pp. 38-40.
Murrey. K. Schlacyer. W (1997) "Estimating Price-Quality Tradeoffs Using Comparative Judgment," Journal of Consumer Research, June 11, 1997, pp, 503-600
Parasuraman. R. Ziethaml. P (1995) "Persuation in Family Decision Making," Journal of Consumer Research, March 1995, pp. 393-402.

תגים:

איסתא · ליינס · שירות · לקוחות · שביעות · רצון · לקוחות · חוזרים · שיווק

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות "איסתא ליינס"", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות "איסתא ליינס"" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.