היישום אינו מחובר לאינטרנט

הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות "איסתא ליינס"

עבודה מס' 064077

מחיר: 483.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: הקשר בין איכות השירות לשביעות רצון לקוחות ונטייתם לרכוש שוב את מוצרי החברה "איסתא-ליינס" רשת הנסיעות של הצעירים והסטודנטים.

9,370 מילים ,29 מקורות ,2002

תקציר העבודה:

מחקר זה התמקד בחברת התיירות והנסיעות "איסתא".
חברת "איסתא" היא חברה גדולה ודינאמית ונחשבת כאחת ממובילות השוק בתחומה בישראל.
בעיית המחקר: לאחר בדיקה מעמיקה אובחנה בשיעור קטן ביותר של לקוחות חוזרים של החברה ולאור נתוניה המסחריים של החברה הצריכות חשיבה וטיפול מהירים.
מטרתו העיקרית של המחקר הייתה: לנסות להוכיח כי קיים קשר בין איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות של החברה לבין כמות הלקוחות החוזרים.
לצורך כך בוצע מחקר בקרב לקוחות של החברה אשר רכשו בעבר חבילות תיירות מחברת "איסתא" - קהל הצעירים והסטודנטים בגילאי 28 - 18 מתוך אוכלוסיית המחקר נידגמו באופן אקראי 101 לקוחות אשר רכשו טיול מאורגן מהחברה בקיץ-סתיו 2000.
ההערכה של איכות השירות הניתן ע"י חברת "איסתא" ושביעות הרצון של הלקוחות נעשתה ע"י 101 לקוחות אשר נכללו במדגם.
מהתוצאות שנתקבלו בתשובותיהם של הנדגמים נתקבלו תוצאות, אשר הוכיחו רמת שביעות רצון לקוחות גבוהה של הלקוחות מהשירות האיכותי של החברה. הובהר באופן ברור, כי קיים קשר מובהק בין רמת השירות הניתן ללקוח לבין רמת שביעות הרצון שלו.
לאור העובדות הללו החוקר מציע לאתר גורמים נוספים שעשויים להשפיע על ירידה בהיקף הלקוחות החוזרים כגון: מערך שיווק לקוי וכן אי שמירה על הלקוחות הקיימים וטיפוחם.


תוכן עניינים:
תקציר
1.מבוא
1.1תאור הנושא
1.2הגדרת הבעיה
1.3 מטרת המחקר
1.3 רציונאל המחקר
1.4משתני המחקר
2.סקירת ספרות
2.1"הגדרת השירות"
2.1איכות השרות ללקוח
2.2מודל חמשת הפערים
2.3הערכת מידת הסיכון הנתפש
2.4האם יש שוני בין שיווק תיירות לבין שיווק בכלל?
2.5הגישות המקובלות בשיווק תיירות
2.5השרות כערך מוסף ללקוח
2.6 השרות בשרשרת הערך
2.7השערות המחקר
3.מתודולוגיה
3.1שיטות המחקר
3.2משתני המחקר
3.3קשר בין המשתנים
3.4אוכלוסיית המחקר והמדגם
3.5כלי המחקר
3.6מגבלות המחקר
3.7תהליך איסוף הנתונים
3.8שיטת ניתוח הנתונים
4.ממצאים
5.דיון וניתוח
פרק 6: דיון סיכום ומסקנות
6.1כיווני מחקר
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

חברות אשר עוסקות במתן שירות ללקוח, צריכות מתאר שיסביר איך הלקוחות תופסים (חשים) את איכות השירות , להכריז שחברת "איסתא" חייבת לפתח שירות איכותי, כדי שתוכל להשיב אליה את לקוחותיה הוא חסר משמעות אלא אם ניתן: 1) להגדיר כיצד איכות השירות נתפסת על ידי הלקוחות. 2) להחליט כיצד איכות השירות מושפעת ואיזה משאבים ופעילות נודעת להם השפעה על איכות השירות, כלומר כיצד ניתנת איכות השירות לניהול באמצעות חברת "איסתא". יש לזכור כי צרכן במיוחד של שירותים, יהיה בעל רמה מסויימת של ציפיות מהשירות, לפני שהוא צריך אותו. בשלב שלפני הצריכה הוא יעריך את רמת השירות שהוא קיבל לעומת רמת השירות לה הוא מצפה. כלומר הוא ישווה שירות נתפס (איכות של שירות שהוא מרגיש שהוא קיבל) לעומת שירות מצופה (איכות השירות שהוא ציפה לקבל). המחקר מראה ככל שהמעורבות האישית יותר גדולה בתהליך הצריכה, תהיה לביצועי השירות חשיבות גדולה יותר בהערכות הצרכן לאחר הצריכה, כלומר בחישוביו לגבי איכות השירות שהוא חש. ככל שההבדל בין הציפיות לשירות לבין תפיסת השירות יותר גדולה, כך הנטייה העתידית של הצרכן לקנות את השירות - תתרחש או שתעלם.

מקורות:

-3.78
הגדרה כללית של הטיול
0.0122
-2.81
תכנון מסלול הטיול
1.1942
-0.53
ביצוע הטיול לפי פרסום בחוברת
0.3228
-1.41
בתי מלון
0.0002
-3.99
ארוחות כלולות במחיר
0.372
-1.39
ניקיון האוטובוס
0.1538
-1.93
נוחות כללית של האוטובוס
0.7814
-0.86
נהג האוטובוס ותפקידו
0.9226
-0.75
מדריכים מקומיים
0.012
-3.28
ידע תיאורטי
0.0302
-2.8
רמת הדרכה
0.046
-2.6
יחס אישי לפרט
0.0124
-2.81
יכולת אלתור
0.001
-3.64
כושר ארגון
0.0902
-2.03
חוש הומור
0.0706
-2.35
תרומה לפעילויות השונות
0.0378
-2.7
עד כמה נהנית מהטיול
0.2306
-1.69
יחס הסוכן
0.0032
-3.27
רמת הסברים של הסוכן
דיון וניתוח
בעבודה זו נעשה מחקר על הקשר של שביעות רצון של מטיילי "איסתא ליינס" מהטיולים על הנטייה לרכוש שוב את מוצריה של "איסתא". שביעות רצון של הלקוח נמצא במקום מרכזי בתחום השיווק והתנהגות ארגונית ובמקרים רבים הצלחתו של עסק תלוי בלקוחות, בעמדות כלפי "ספק השירות", בהתייחסותם לשירות זה ובמידת שביעות רצונם
מהשירות הנרכש. על כל חברה להכיר את לקוחותיה ולפעול במאמץ מירבי כדי לרצות את לקוחותיה ולשמרם וכדי להביא לקוחות חדשים לחברה.
יש להעיר כי ישנם מקרים בהם השירות הנתפס על ידי הלקוח שונה במהותו מהשירות אשר מסופק על יד "יצרן" השירות. לפי מודל של Gronroos (1995), השירות הנתפס על ידי הלקוח הינו פונקציה של שני סוגים של איכויות:
איכות טכנית של הספק - מרכיבים טכניים אשר הצרכן קיבל, כגון הפתרון, מוצרים נלווים, ידע, תהליכי עבודה וכד'. אין ספק כי כשמדברים על שירותים בשוק התיירות אשר סוררת בו תחרות עזה, כל המרכיבים האלו משפיעים במידה רבה על הלקוח ועל בניית תדמית החברה על ידו. את תוצאות של מסקנה זו נוכל לאושש על ידי הנתונים אשר
התקבלו בניתוח המדגם שלנו: מטיילים נותנים משקל כבד על נושא האיכות הטכנית, כגון מסלולי הטיול, איכות האוטובוס ותפקיד נהג האוטובוס, רמת מקצועיות של המדריכים המקומיים, בתי מלון, ארוחות אשר נכנסות למחיר הטיול, ידע של מלווי הטיולים, רמת ההדרכה שלהם, יכולת לפתור בעיות אשר מתעוררות במהלך הטיול וכד'.
איכות פונקציונלית של הספק - אופן בו הלקוח מקבל את השירות (היחס, אדיבות, נימוס, הופעה, נגישות). שוב המסקנה הזו התאוששה על ידי ממצאי המחקר שבוצע. ניתן לראות כי הפרשי ציונים בין מרכיבי שביעות רצון כללית של הלקוח, כגון יחס ורמת הסברים של סוכן הנסיעות, יחס אישי לפרט של מלווה הטיול, חוש הומור של המלווה
היו מובהקים עבור שתי קבוצות המדגם אשר צוינו לעיל: המטיילים אשר נוטים לרכוש שוב את הטיולים המוצעים על יד "איסתא ליינס" והמטיילים אשר סבורים כי לא ירכשו את מוצריה של "איסתא" שוב.
לפי Gronroos, השקעה באיכות פונקציונלית היא זו אשר יכולה ליצור בידול ומיצוב שיווקיים אשר כל כך חיוניים בשוק כה תחרותי כמו שוק התיירות. עבור שתי חברות נסיעות אשר שוות מבחינת האיכות הטכנית, הדבר אשר יכול לגרום לעדיפות של אחת על פני השניה הוא השקעה באיכות פונקציונלית, כלומר בשיפור היחס, השירות, נימוס,
אדיבות, נגישות וכד'.
לפי מחקרם של Barny, Parasuraman Ziethaml (1995), ישנם 5 קריטריונים לאיכות עפ"י הלקוחות:
אמינות - עמידה בהבטחות שנתנו ללקוח
תגובתיות - התאמה לצורכי הלקוח ונכונותו של הספק ללכת לקראת הלקוח
מקצועיות - ידע וכישורים
אמפטיה - יכולתו של ספק השירות לשים את עצמו במקומו של הלקוח, משקפת אדיבות, תשומת לב
מוחשיות - מרכיבים מוחשיים, תפאורה
שוב ממצאי המחקר שלנו מאוששים את הקריטריונים הנ"ל. לפי דעתם של מטיילי "איסתא ליינס", אלה הם הקריטריונים אשר ישפיעו על החלטה עתידים אם לרכוש שוב את חבילות הטיולים אשר מוצעים על ידי החברה או לא.
לפי שעתו של Carptor (1997) אשר מנתח את הגישות המקובלות בשיווק התיירות, היום, בנוסף ל-4 P's יש מימדים נוספים שיגדירו את שיטת השיווק של חברת נסיעות ונופש:
1 . People - אנשים, נותני השירות הינם חלק חשוב מהמוצר עצמו. נוכל להשליך את המימד הזה על המחקר שלנו ולומר כי לדעתם של רוב הנשאלים, סוכני "איסתא" ומלווי הטיול הינם חלק בלתי נפרש מהשירות עצמו ושביעות רצון כללית מהטיול תלויה גם במרכיב זה של השירות הכולל.
Partnership - שותפות, ישנו קשר, שיתוף פעולה בין מספר אלמנטים לאתר התיירות, כגון כבישים, תחבורה, לינה, ארוחות, פעילויות. נאושש את המסקנה על ידי כך שנעיר כי הפרשי ציונים מובהקים עבור מרכיבים שונים של שביעות רצון התקבלו עבור מימדים כמו בתי מלוון, מצב האוטובוס, ארוחות וכד'.
Program - תוכנות, הרחבת תחושת התועלת, הערך לכסף. ממצאי המחקר הנוכחי לא מאוששים קריטריון זה, שכן שתי הקבוצות (אלה שרוצים להמשיך לטייל עם "איסתא" בעתיד ואלה שלא) ציינו כי מידת ההנאה בטיול היתה גבוהה, דבר המחזק את תחושת התועלת שלהם.
Package - חבילות - שיטת תמחור של מספר מוצרים תיירותיים כמוצר אחד. אין ממצאי המחקר הנוכחי יכולים להצדיק השערה זו.
מודל מתקדם לטיפול בשביעות רצון הלקוח, המבוסס על עקרון ה- TQM, גורס כי מקסימיזציה של שביעות הרצון תושג על ידי שילוב בין עשייה נכונה בפעם הראשונה, לבין טיפול אפקטיבי בפניות ותלונות הלקוחות, דהיינו:
עשיית הדברים הנכונים בפעם הראשונה
טיפול אפקטיבי בפניות ובתלונות + לקוחות
שביעות רצון מירבית של הלקוח =
ממצאי החקר הנוכחי סותרים מודל זה. ממסקנות המחקר נובע כי ישנה הסתברות שווה לרכוש בעתיד את מוצריה של "איסתא" עבור הלקוחות ה"וותיקים" (שכבר רכשו בעבר טיולים מאורגים) והלקוחות החדשים (אשר זה היה טיול מאורגון ראשון שלהם).
פרק 6: דיון סיכום ומסקנות
חברות אשר עוסקות במתן שירות ללקוח, צריכות מתאר שיסביר איך הלקוחות תופסים (חשים) את איכות השירות , להכריז שחברת "איסתא" חייבת לפתח שירות איכותי, כדי שתוכל להשיב אליה את לקוחותיה הוא חסר משמעות אלא אם ניתן: 1) להגדיר כיצד איכות השירות נתפסת על ידי הלקוחות. 2) להחליט כיצד איכות השירות מושפעת ואיזה
משאבים ופעילות נודעת להם השפעה על איכות השירות, כלומר כיצד ניתנת איכות השירות לניהול באמצעות חברת "איסתא". יש לזכור כי צרכן במיוחד של שירותים, יהיה בעל רמה מסויימת של ציפיות מהשירות, לפני שהוא צריך אותו. בשלב שלפני הצריכה הוא יעריך את רמת השירות שהוא קיבל לעומת רמת השירות לה הוא מצפה. כלומר הוא
ישווה שירות נתפס (איכות של שירות שהוא מרגיש שהוא קיבל) לעומת שירות מצופה (איכות השירות שהוא ציפה לקבל). המחקר מראה ככל שהמעורבות האישית יותר גדולה בתהליך הצריכה, תהיה לביצועי השירות חשיבות גדולה יותר בהערכות הצרכן לאחר הצריכה, כלומר בחישוביו לגבי איכות השירות שהוא חש. ככל שההבדל בין הציפיות לשירות
לבין תפיסת השירות יותר גדולה, כך הנטייה העתידית של הצרכן לקנות את השירות - תתרחש או שתעלם.
כדי להבטיח שהצרכנים אומנם יהיו שבעי רצון, על השירות להיות בעל איכות תפקודית מספקת. העובדים הבאים במגע עם הלקוחות - קרי מדריכי החברה והצוות המלווה של הטיול הם לעיתים בעלי חשיבות חיונית לאיכות התפקודית מאחר ותעשיית הטיולים המאורגנים מבוססת בעיקרה על מגע מקצועי אישי ונמרץ מצד המדריכים של קבוצת
המטיילים. לכן, ההופעה, ההתנהגות ותודעת השירות של צוות העובדים, כמו אוריינטציה על הלקוח חשובים ביותר לאיכות השירות.
יתר על כן, הנגישות של החברה ללקוחותיה והיכולת של החברה לשמור על קשר מתמשך ורצוף עם לקוחותיה, הם דוגמא להשפעות נוספות על המימד של איכות תפקודית.
לסיכום - יש לציין שממדי האיכות קשורים זה בזה. איכות טכנית כולה להחשב לתנאי מוקדם לאיכות תפקודית מוצלחת. מצד שני צרכנים עשויים להתעלם מבעיות זמניות הקשורות באיכות הטכנית, אם האיכות התפקודית טובה מספיק. איכות טכנית כללית ירודה, יכולה בכמה מקרים להיות מפוצה על ידי איכות תפקודית טובה.
המחקר מעלה כי תדמית החברה עשוייה להחשב כפונקציה של השניים. האיכות הטכנית והאיכות התפקודית של שרותי החברה. פעילות שיווקית רגילה היא בעלת חשיבות מועטה לתדמית החברה, אך ניתן להשתמש בה כאמצעי יעיל לידע לקוחות על שינוי בתדמית וללקוחות בכוח על תדמית קיימת.
כיווני מחקר
בהמשך למחקר זה, יש מקום לבצע מחקר אשר יבדוק את רמת השירות של חברת "איסתא".
אין כל ספק שהמגע הראשוני של הלקוח הוא עם פקיד הנסיעות אשר ממליץ ופורש בפניו את תוכנית הטיולים המאורגנים של החברה. לכן מחקר זה, עשוי להיות חשוב וחיוני עבור טיפוח הקשר עם הלקוח ושמירתו לאורך זמן.
ביבליוגרפיה
אלברכט, א. (1998), איכות השירות ללקוח. המרכז הישראלי לעסקים, תל-אביב.
בקווית, ה. (1998), למכור את הבלתי נראה, איגוד לשכת המסחר, תל אביב.
דונת, ר. (1995), מבוא לשיווק אגרסיבי, הוצאת עטרת, הרצליה.
דיוויס, ד. (1996), שיווק יעיל בשבעה שעורים, הוצאת מטר, תל אביב.
הורניק, י. (2000) ניהול הפרסום, האוניברסיטה הפתוחה.
וירסמה, פ. (1999), שירות לקוחות מעל ומעבר, הוצאת מטר.
חריש, י. (2000) היבטים אסטרטגיים נבחרים, האוניברסיטה העברית ירושלים.
ליאור, ח. 1996, לא למכור להציע פתרון ללקוח, אותות 235, 55 - 54, 1996.
נוימן זאב. (1994), ניהול השירות אוניברסיטת בר-אילן.
ספקטור אברהם, (1995), "ניהול לקוחות - התמודדות עם מציאות ניהולית חדשה", משאבי אנוש-ירחון לעניני כוח אדם 129, 57 - 56
פורטר, מ. (2000), פורטר על תחרות הוצאת המכון לפריון העבודה והייצור.
קדם גדעון, (1988), "כיצד לשפר את השירות ללקוח" מנהלים. ינואר 1998.
קוטלר, (2000) קוטלר על שיווק, הוצאת מטר תל אביב.
רוזנשטיין, ר. (1998), "ניהול השירות והניהול כשירות" אקזקיוטיב יוני יולי, עמ' 13 - 4.
שפירא, ש. 1996, צרכנים חסרי מנוח, סטטוס, הירחון לחשיבה ניהולית, 101, 24 - 20. 1996.
שפר ד. (1997), מדריך לכתיבת עבודת מחקר, מכון הנרייטה סאלד ירושלים.
Barny, S. Parasuraman, O. Ziethaml, K. "Value Marketing: Quality, Service, and Fair Pricing Are the Keys to Selling in the 90's, "Business Week", November 11, 1995, pp. 132-140.
Berry. S. "My Employees Are My Service Guarantee," Harvard Business Review, July-August 1995, pp. 9-34
Bowen, J. Schnelder , l. "Quality: How to Make it pay", Business Week, August 8, 1999, pp. 54-59.
Carptor. A. (1997) "A Knowledge-Based System for Advertising Design," Marketing Science, 9, no. 3 (1997), 212-229.
Forgas, D. The customer comes second (New York: William Morrow, 1992).
Goffman . S, Marketing Services: Competing Through Quality (New York: Free Press, 1989) pp.16
Gronroos. J. "The New Golden Rule of Business," Fortune, February, 21, 1995, pp. 60-64
Lovelock. F. Young E, "The New Golden Rule of Business," Fortune, February, 21, 1998, pp. 60-64
Maoutner. B. (1993) "Five Dimensions of the Industrial Adoption process," journal of Marketing Research, 1993, pp. 322-328
Mills. S. "Are You Being Served?" International Business, March 1999, pp. 38-40.
Murrey. K. Schlacyer. W (1997) "Estimating Price-Quality Tradeoffs Using Comparative Judgment," Journal of Consumer Research, June 11, 1997, pp, 503-600
Parasuraman. R. Ziethaml. P (1995) "Persuation in Family Decision Making," Journal of Consumer Research, March 1995, pp. 393-402.
1
ציפיות
שירות נתפס
איכות פונקציולית (לקוח)
איכות פונקציונלית (ספק)
איכות טכנית (ספק)
שירות נתפס
איכות נתפסת
פה לאוזן
נסיון קודם
לקוח
תקשורת שיווקית
ציפיות
G5
שירות נתפס
מתן שירות
G3
מדיניות השירות
G1
G4
מפגש בין לקוח לספק
G2
תפיסת ההנהלה
ספק

תגים:

איסתא · ליינס · שירות · לקוחות · שביעות · רצון · לקוחות · חוזרים · שיווק

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות "איסתא ליינס"", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון ונאמנות לקוחות "איסתא ליינס"" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.