היישום אינו מחובר לאינטרנט

הקשר בין שביעות רצון לקוחות והערך הנתפס לבין נאמנות לקוחות - בנק פועלים

עבודה מס' 067136

מחיר: 362.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: מחקר שנעשה באמצעות שאלונים שחולקו ללקוחות סניף של הבנק.

13,656 מילים ,46 מקורות ,2007

תקציר העבודה:

המחקר בחן את שביעות רצונם של לקוחות סניף 634 (סניף ראשון לציון) שהינו סניף מרכזי, גדול, המאופיין בכמות רבה של לקוחות עסקיים (מפאת מיקומו - המדרחוב בראשל"צ). ועל כן, הפעילות העסקית של לקוחותיו הינה פעילות רבה בעלת פוטנציאל שיווקי גבוה.
המשתנים שנבחנו במחקר הינם שביעות רצון לקוחות הסניף והערך הנתפס של איכות השירות כמנבאים את נאמנות הלקוחות.
המחקר נערך בקרב 70 מלקוחות הסניף בחלוקה יחסית לפי מחלקות הסניף, כלי המחקר היה שאלון סגור שבסופו נשאלו שאלות דמוגרפיות לצורך ניתוחים נוספים. מדידת איכות שירות נעשתה באמצעות כלי ה- SERVQUAL המשמש כלי יעיל במחקרים רבים העוסקים בשביעות רצון לקוחות. השערות המחקר שנבחנו הינן:
 קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות בנק הפועלים לבין רמת הנאמנות של לקוחות הבנק.
 קיים קשר חיובי בין הערך הנתפס בעיני הלקוח של שירותי הבנק לבין רמת הנאמנות של לקוחות הבנק.
 קיים קשר חיובי בין הערך הנתפס של איכות השירות בעיני הלקוח של שירותי הבנק לבין רמת שביעות הרצון של לקוחות הבנק.

ממצאי המחקר אוששו השערות אלו ונמצא כי קיים קשר חיובי חזק בין המשתנים. בנוסף, נבחנו קשרים בין משתנים דמוגראפיים (מנתונים שנתקבלו במהלך איסוף הנתונים) לבין משתני המחקר ונבדקה מובהקות ההבדלים, וזאת לצורך הכללת המדגם על כלל האוכלוסייה.



תוכן עניינים:
תקציר מנהלים
מבוא
הצגת הבעיה
תאור הבעיה בארגון
הבעיה העסקית
שאלת המחקר
המטרות האקדמיות
המטרות היישומיות
סקירת ספרות
רציונאל המחקר
משתני המחקר
השערות המחקר
מודל המחקר
שיטת המחקר
מערך המחקר
המדגם
אוכלוסיית המחקר
המדגם
שיטת הדגימה
כלי המחקר
הליך המחקר
שיטת הניתוח
ממצאים
סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר
סטטיסטיקה היסקית של משתני המחקר
ממצאים נוספים
ניתוח ודיון
סיכום ומסקנות
המלצות יישומיות
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

מחקר זה דן בקשר שבין שביעות רצון לקוחות בנק הפועלים בסניף מסוים , הערך הנתפס של איכות השירות ונאמנות הלקוחות.
המחקר נערך בקרב 70 מלקוחות הסניף על פי חלוקה פרופורציונאלית למחלקות הסניף (בנקאות אישית, בנקאות פרטית ובנקאות עסקית).
המחקר נערך בעקבות מידע פנימי שהתקבל מהארגון על בעיית נטישת לקוחות, ועל כן, מתוך הכרה בחשיבות נאמנות וכי לקוח מרוצה מהווה מנוף חשוב לקידום הארגון ולשגשוגו. חשיבות העיסוק בתופעה הנחקרת היא מהותית לתהליכי שיפור בארגון שנועד לסייע בשיפור הרווחיות והתפקוד של הארגון, תוך יצירת נאמנות לקוחות.

תגים:

עבודת גמר

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון לקוחות והערך הנתפס לבין נאמנות לקוחות - בנק פועלים", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון לקוחות והערך הנתפס לבין נאמנות לקוחות - בנק פועלים" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.