לחץ ושחיקה של מנהלי מכירות

תקציר העבודה:

עבודת מחקר זו עוסקת בחברת סלקום ומתמקדת במחלקה העסקית בחברה.
הבעיה העסקית המוצגת בעבודה היא:
השפעת הלחץ והשחיקה בהם נתונים מנהלי תיקי הלקוחות העסקיים, כיצד היא משפיעה על ירידה ברמת השירות ללקוחות, דבר העלול להוביל לירידה בהיקף המכירות ולעזיבת לקוחות למתחרים.
רציונאל המחקר היה לבדוק כיצד הספרות המקצועית מתייחסת לנושא שחיקה ולחץ בעבודה, כיצד הדבר משפיע על עובדים בחברת היי-טק העוסקים בשירות ללקוחות.
רוב המחקרים מדברים על השחיקה כגורם משפיע ביותר על ירידה בתפוקות, והדבר נבדק בעבודה זו.
מטרות המחקר היו לבדוק האם קיים קשר ישיר בין רמת שחיקה לירידה באיכות השירות של מנהלי תיקי לקוחות עסקיים, דבר העלול לגרום לנטישת לקוחות למתחרים.
האם קיים קשר ישיר בין שחיקה לירידה בהיקף המכירות ללקוחות.
שיטת המחקר: המחקר התבסס על אוכלוסיית מנהלי תיקי לקוחות עסקיים בחברת סלקום.
סה"כ עובדים בתפקיד כ45 - מנהלים בכל הארץ, מתוכם נדגמו כ35 - מנהלים.
35 מנהלים מהווים את רוב אוכלוסיית המדגם ולכן המדגם בעל מהימנות גבוהה.
כלי המחקר: המחקר בוצע בעזרת שאלונים מובנים שחולקו בצוותים השונים.
השאלון כלל 25 שאלות.
בוצע גם ניתוח תוכן, על בסיס נתונים הקיימים במחלקה לגבי מכירות של מנהלי תיק לקוחות עסקיים, ונטישת לקוחות.
ממצאים: מתוך הממצאים נמצא שקיים קשר שלילי חלש ולא מובהק בין רמת השחיקה לכמות המכירות של העובדים.
לא נמצא קשר בין רמת שחיקה לפעילות העובד בנושא שימור לקוחות.
נמצא קשר חיובי בין חוסר סיפוק בעבודה לתחושת חוסר קידום.
נמצא קשר חיובי בין תחושת עומס בעבודה לבין תחושה של הצלחה במשימות.
מסקנות: מתוך מחקר זה ניתן ללמוד שקשה למצוא קשר ישיר בין רמת שחיקה לירידה בתפוקות אצל מנהלי תיקי לקוחות עסקיים בתחום השימור והמכירות, אך ניתן לזהות בוודאות שהעובדה הרוטינית על לקוחות וחוסר הגיוון בעבודה, מהווה גורם לחוסר שביעות רצון בעבודה, הרגשת חוסר קידום, וירידה בביצוע משימות שוטפות.
המסקנה העיקרית לחוסר קשר מובהק בין שחיקה לירידה בתפוקות נובעת מכך שרוב העובדים בעלי וותק מועט בתפקיד יחסית.
המלצות ליישום: בניית תוכנית "אופק" לעובדים בעידוד הנהלת החברה.
הוצאת עובדים ללימודים במימון החברה, הקמת צוות חשיבה הכולל מנהלים ועובדים לשם בדיקת דרכים להורדת עומסים בעבודה ושימור עובדים.
מתן אישור לחופשות ארוכות יותר ללא תשלום לעובד.
סקר חד שנתי שיבדוק שביעות רצון עובדים במחלקה.

תוכן העניינים:
פרק 1 - מבוא
פרק 2 - סקירה ספרותית
השערות המחקר
פרק 3 - שיטת המחקר
פרק 4 - ממצאים
פרק 5 - דיון וניתוח
פרק 6 - סיכום, מסקנות והמלצות
פרק 7 - ביבליוגרפיה
נספחים
נספח מס' 1 - שאלון למנהל תיק לקוח
נספח מס' 2 - עיבודים סטטיסטיים

מקורות:

בר חיים, א. (1994), התנהגות ארגונית - כרך ב, האוניברסיטה הפתוחה, ת"א.
בן לביא, ניר. (1998), "איך להבטיח שירות לקוחות איכותי", ניהול, 124, 12-13.
גוז, א. (1998), המסע המופלא שלך לאפקטיביות אישית, הוצאת גל, ת"א.
גלוברזון שלמה. - עדן דב. (1996), תימרוץ והנעת עובדים, צ'ריקובר, ת"א.
גרשון, משה. (2000), "עסקים על ספת הניתוחים", גלובוס, ביזנס, 21 בדצמבר, עמ' 82.
דברת, זהבה. (2000), "איך להצליח במכירות במאה החדשה", גלובוס, קריירה, 25 בדצמבר.
ויסמן, ג. (1993), מצבי דחק, אור עם, ישראל.
ויינברג, נועם. (1997), "חופשות מפחיתות לחצים?", סטטוס, 77, 12-16.
חולי, אברהם. (1994), "את האיכות הזאת אי אפשר להפסיק", ניהול, 129 עמ' 20-22.
חניק, מ. (2000), העבודה הזאת עוד תהרוג אותי. HTTP://WWW.JENIK.COM (6.5.2000).
חסידים, יוסי. (1998), "לחצים בעבודה-הקושי הבלתי נסבל של הקיום", משאבי אנוש, 126, 6-8.
חסידים, יוסי. (1999), גישת התמודדות כוללת עם לחצים בעבודה- TCS, משאבי אנוש, 135, 24-25.
כותן, אסנת. (1999), " צרכנים נאמנים רק למחיר זול, שירות טוב ותגובה מהירה", גלובוס, בזניס, 3 באוגוסט.
כספי, ג'ודי. (1998), "שירות פנימי איכותי- תנאי מקדים לשירות איכותי ללקוח", מתוך: מנהלים משטרה -אסופת מאמרים בנושא ניהול, אג"מ, תוה"ד וקח"ר, 37-39.
מילון איתאב למונחי היצור והתפעול, (1995), בשיתוף עם גלובוס, איתאב, ת"א.
מלאך-פיינס, א. (1986), שחיקה נפשית מהותה ודרכי התמודדות עימה, צ'ריקובר, ת"א.
ערוסי, ל. (1996), השירות שאני דורש ומכתבים מהלקוח שלך, הוצאת מטר, ת"א.
פאג'ונאן ג'ואן. ,אודל סוזאן. (1999), הלקוח כפרפר, הוצאת פקר, ת"א.
פאוול, ק. (1995), שחיקה, אור עם, ישראל.
פרידמן, יורם. (1997), המפתח לשיפור יכולת הניהול, סטטוס, 18-24 .
קיבליס- אופק, חיה. (2000), "מה משפיע על התנהגות מתן שירות בארגון פננסי גדול?", משאבי אנוש, 146, 40-46.
קמפנר- קריץ, מלי. (2000), "לחץ לא מתון" ידיעות אחרונות- מוסף רק בריאות, 31 בינואר, ע"מ 20-21.
רוזנשטיין, רמי. (1998), ניהול השירות וניהול כשירות- תרומתו של קארל אלבכנט לפיתוח התיאוריה של ניהול השירות, אקזקיוטיב, 25, 4-14.
ריינהולד, ב. (1996), עבודה רעילה, הוצאת מטר, ת"א.
שלג, י. (1993), הקשר בין מכוונות שירותית לבין איכות השירות מנקודת מבטם של נותני השירות ולקוחותיהם בצבא. עבודת M.A לשם קבלת תואר מוסמך בפקולטה למדעי הרוח והחברה באוניברסיטת בן גוריון.
Bacharach, S. Bamberger,P., (1995),Beyond situational constraints :
job resources inadequacy and individual performance at work , Human resource management review, U.S.A.
Bank j. (1992), The Essence of total Quality Management, prentice Hall int. (UK) Ltd.
Brewer Geoffrey (2000), "How to banish burnout", Sales and Marketing Management, New York, Mar.
Cathy Fleming (2000), "How do you beat stress & prevent Burnout"?, Credit Union Magazine; Madison; Apr.
Flynn G. (1995), "Employee evaluations get so-so grades", Personnel journal, (6) Jun, 21-22.
Higginbothan, J. S. (1997), The satisfaction equation, research & development, Barrington.
Mercer, W. M. (1998) "Attracting and retaining High tech talent" Pinnacle publishing Inc. p. 3.
Lanning M. J.& PhillpsL. Y.(1994), Building market - focused Organizations, Seminar reading Lanning Phillips & Associates, U.S.A 32. Karasek, Robert, (1992), Healthy work: stress, productivitv, and the Restructuring of working life. New York: Basic Books.

תגים:

לחץ ושחיקה · מכירות · סלולרי · תיק לקוח · תיקי לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "לחץ ושחיקה של מנהלי מכירות", סמינריון אודות "לחץ ושחיקה של מנהלי מכירות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.